Ресурсы SWARMICA: статьи, вебинары и материалы

Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Ресурсы SWARMICA

Статьи, вебинары и практические материалы о технической поддержке, базе знаний, KCS и автоматизации сервиса.

Thursday, September 3

Swarmica 6.0: ИИ-агенты, ITIL, RCA и кастомизация интерфейса

Что нового в Swarmica 6.0: ИИ-агенты, RCA-анализ инцидентов, поддержка ITIL-процессов и гибкая настройка интерфейса под задачи вашей техподдержки.

Thursday, August 20

Swarmica и Группа Астра объявили о технологическом партнерстве

Swarmica и Группа Астра подтвердили совместимость своих решений. Рассказываем о сотрудничестве компаний и что оно означает для пользователей платформы.

Monday, June 29

SWARMICA и Ред Софт объявили о технологическом партнерстве

SWARMICA и РЕД СОФТ подтвердили совместимость своих решений. Рассказываем о сотрудничестве компаний и что оно означает для пользователей платформы.

Июньское обновление SWARMICA

ИИ-резюмирование заявок, улучшенные настройки безопасности, новый фичи для работы с базой знаний.

Thursday, May 21

Майское обновление SWARMICA v5.11: локальные LLM, контроль качества и массовое редактирование статей

В релизе: поддержка собственных локальных LLM через OpenAI API, новые провайдеры ChatGPT и DeepSeek, гибкие правила контроля качества статей и связанности, массовое редактирование базы знаний. Читайте подробнее

Tuesday, April 28

Апрельское обновление SWARMICA: ИИ, аналитика и автоматизация

В релизе появились кастомные промпты для ИИ, гибкая аналитика, автоматизации на основе времени и новые настройки интерфейса заявки. Читайте подробнее

Wednesday, October 9

Как подружиться с тикетной системой своего клиента?

Можно ли , чтобы по нажатию кнопки “Эскалировать” тикет автоматом пробрасывался из одной системы в другую?

Wednesday, August 14

Как KCS влияет на текучку кадров?

Как удержать агентов?

Monday, August 24

Как понять, что пора менять хелпдеск: 5 причин

Рассмотрим 5 признаков, что пора менять хелпдеск. Как выбрать хелпдеск. Сравнение коробочных хелпдесков с самописными и open source хелпдесками.

Monday, August 3

Почему ИИ не заменит базу знаний в техподдержке

ИИ-ассистент в техподдержке: почему он бесполезен без базы знаний. Как работает ИИ в техподдержке, как сделать базу знаний самообновляющейся и что такое KCS.

Thursday, July 9

Как KCS влияет на производительность агентов технической поддержки

KCS методология и производительность агентов техподдержки: разбираем в метриках, как создание статей при решении обращений влияет на АНТ, FCR и онбординг новых агентов.

Wednesday, July 1

Чек-лист зрелости техподдержки: метрики и KCS

Зрелую техподдержку отличают 5 признаков: решения по базе знаний, высокий FCR, shift-left, управляемая нагрузка, удержание экспертизы. Чек-лист с метриками.

Monday, June 22

Топ хелпдесков 2026: сравнение 7 систем для технической поддержки

Сравниваем 7 хелпдесков для продуктовой техподдержки: безопасность, автоматизация, аналитика, ИИ, MCP и база знаний. On-prem, 152-ФЗ, локальная LLM, KCS.

Thursday, June 18

KCS (Knowledge-Centered Service): чеклист готовности, внедрение, метрики ALR и FCR | Swarmica

Что такое KCS и Knowledge-Centered Service v6, чем отличается от базы знаний, как внедрить с нуля. Метрики ALR / FCR, типичные ошибки и дорожная карта. Попробуйте KCS бесплатно

Wednesday, August 13

Болезнь роста команд техподдержки

Дайте клиентам написать фигню!

Thursday, January 23

SLA vs SLO vs SLI

В чем разница?

Tuesday, December 3

Зачем использовать KCS если есть Искусственный Интеллект?

Может ли нейросеть заменить Knowledge-Centered Service?

Tuesday, November 12

Разграничение аудиторий базы знаний

Различный контент для публичной аудитории, клиентов и партнеров в одной Базе знаний.

Wednesday, October 23

Процент и Точность Связанности - Что это значит?

Метрики оценки создаваемого контента

Thursday, August 22

Что такое Роевой Интеллект (Swarm Intelligence) ?

Intelligent Swarming - дальнейшая эволюция службы поддержки, которая внедрила и активно использует KCS.

Tuesday, July 23

Практические грабли при внедрении управления знаниями в техподдержке

Реальный кейс внедрения методологии Knowledge-Centered Service (KCS)

Thursday, June 6

Swarmica vs Confluence

Сравнение функционала Swarmica с Confluence

Thursday, April 4

Пять способов построить неправильный QA процесс в службе поддержки

Как назначить QA-менеджера в службе поддержки?

Thursday, March 14

Почему База Знаний бесполезна в технической поддержке?

Мы просто пытались написать побольше статей, и очень удивлялись почему же при этом количество клиентских заявок продолжало расти.

Wednesday, February 21

Сжигаете инженеров технической поддержки быстрее, чем нанимаете новых?

Используя методологический подход для накопления и управления знаниями в технической поддержке, можно существенно увеличить скорость найма и онбоардинга и нивелировать негативный эффект текучки кадров.

Tuesday, November 7

Knowledge-Centered Service (KCS) глазами клиента поддержки.

UserGate TechSupport — Перезагрузка. Как это будет?

Wednesday, September 2

Вебинар SWARMICA: Окупаемый саппорт: как измерить вклад техподдержки в выручку компании и обосновать бюджет под рост.

На вебинаре разберём механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов — с цифрами и метриками, которые помогут обосновать бюджет и показать реальную ценность поддержки для бизнеса.

Вебинар SWARMICA: как выбрать хелпдеск в 2026. Тренды индустрии техподдержки

Вебинар 5 августа в 12:00 МСК. Рынок техподдержки в 2026 изменился: ИИ, требования к безопасности и импортозамещению, рост ожиданий пользователей. Выбирать хелпдеск по списку функций уже недостаточно: так легко купить систему, которую придётся менять через год.

Wednesday, June 10

Вебинар SWARMICA: ITSM, ITIL, KCS — почему их путают и как они на самом деле связаны

Вебинар 25 июня в 12:00 МСК. ITSM и ITIL часто упоминают вместе. Кто-то считает их взаимозаменяемыми понятиями, кто-то — конкурирующими подходами, а кто-то пытается внедрять все сразу. На вебинаре разберём, чем они отличаются, как связаны между собой и почему успешная поддержка строится не на выборе одного подхода, а на их правильном сочетании.

Вебинар SWARMICA: техподдержка без иллюзий: данные, тренды и решения на 2026–2027

Вебинар 28 мая в 14:00 МСК. Разберём реальное состояние рынка техподдержки, скрытую экономику поддержки, ключевые тренды 2026–2027 и как выстроить систему, которая растит лояльность клиентов.

Tuesday, April 7

Вебинар SWARMICA: Эволюция продуктовой технической поддержки: от ITSM к знаниям, как основе сервиса

Кейсы продуктовых компаний: как перестроить поддержку, чтобы улучшать CSAT, SLA и эффективность команд

Thursday, March 12

Вебинар SWARMICA: Как продуктовая ИТ-компания сократила время онбординга в 3 раза и повысила CSAT до 97% при росте нагрузки

Реальный кейс UserGate: как встроить KCS в процесс, масштабировать техподдержку и удерживать SLA и CSAT при росте нагрузки

Tuesday, February 10

Вебинар: Минус 3 агента, плюс нагрузка: как не потерять CSAT и бонусы в техподдержке в 2026

Практический вебинар для руководителей техподдержки. Как сохранять CSAT и KPI в условиях сокращения найма, управляя производительностью поддержки через AHT и KCS.

Friday, January 16

Вебинар: KCS: как превратить знания службы поддержки в рост бизнеса

Knowledge-Centered Service (KCS) преимущества и выгоды для руководителей и инженеров технической поддержки

Monday, November 17

Вебинар Что превратит техподдержку в конкурентное преимущество IT-продукта в 2026 году?

Knowledge-Centered Service (KCS) преимущества и выгоды для руководителей и инженеров технической поддержки

Monday, June 29

UserGate: поддержка с CSAT 97% после перехода на SWARMICA

UserGate перешли с Kayako на SWARMICA — платформу, объединяющую поддержку, базу знаний и ИИ. Итог: поток обращений −21%, онбординг агентов в 4 раза быстрее, CSAT 97%.

Thursday, November 6

SWARMICA Кейс «Киберпротект»

Как компания «Киберпротект» сделала техподдержку прозрачной и сократила поток обращений на 17 %

Техподдержка 2026–2027: метрики, тренды и бенчмарки | Swarmica

Отраслевой отчет о состоянии рынка техподдержки. Включает в себя данные ведущих аналитических агентств, описание ключевых трендов, бенчмарков и рекомендации для снижения операционных расходов. Бесплатно.