Поддержка
Тарифы
Бизнесу
Управление знаниями
Хелпдеск
Демо
Поддержка
Тарифы
Бизнесу
Управление знаниями
Конструктор отчетов
Управление персоналом
Корпоративный поиск
AI
Хелпдеск
Поддержка
Тарифы
Бизнесу
Управление знаниями
Конструктор отчетов
Управление персоналом
Корпоративный поиск
AI
Хелпдеск
Настраиваемые группы и представления
Управление SLA
Каналы поддержки
Интеграции и API
Аналитика и отчетность
Автоматизация назначения тикетов
Аудит событий
Конструктор отчетов
Управление персоналом
Корпоративный поиск
AI Ассистент
Модули
Хелпдеск
Контроль качества
ПРОЦЕССЫ
управление знанием
База Знаний
Удобный редактор
Единое рабочее пространство
CX-анализ
Цифровизация онбординга
Интерактивная карта внедрения KCS
Доступ для сегментов пользователей

Как компания UserGate выстроила масштабируемую службу поддержки и сократила время онбординга в 3 раза

UserGate внедрила систему SWARMICA, чтобы заменить устаревший HelpDesk и построить единую экосистему поддержки с KCS и автоматизацией процессов.

Результат: минус 2 месяца на обучение новичков, −21% входящих заявок и рост удовлетворённости клиентов до 97%.
О компании UserGate
UserGate — российский разработчик решений в области информационной безопасности.

Компания создаёт сетевые шлюзы нового поколения (NGFW), прокси-сервера, системы управления доступом и контент-фильтрации.

Сегодня UserGate обслуживает клиентов по всей России и СНГ, предоставляя высокий уровень защиты и технической поддержки.
Задача
Рост клиентской базы потребовал резкого масштабирования службы поддержки:
  • инженеры испытывали перегрузку;
  • onboarding новых сотрудников занимал до 3 месяцев;
  • устаревшая система Kayako не справлялась с процессами и интеграциями;
  • требовалась on-premise установка из-за требований безопасности;
  • нужно было встроить KCS, чтобы внедрить управление знаниями и снизить нагрузку за счёт самообслуживания.
Решение
SWARMICA внедрила систему технической поддержки, включающую:
  • HelpDesk с интеллектуальным триажем и роутингом заявок.
  • Заявки автоматически распределяются по экспертным областям, что в разы сократило время первого ответа (FRT).
Методологию управления знаниями (KCS).
  • Встроенная база знаний позволяет инженерам создавать и использовать статьи прямо из тикета. Новички учатся на реальных кейсах, что ускоряет вхождение в работу.
Интеграции.
  • Реализовано подключение с CRM, корпоративным SSO, таск-трекером и системой лицензирования продуктов UserGate.
  • Вся контекстная информация по клиенту доступна инженеру в одном окне.
On-premise-развёртывание.
  • Система установлена на инфраструктуре клиента, что соответствует внутренним политикам безопасности.
Результаты внедрения SWARMICA

До

После

Время онбординга новичков

3 месяца

1 месяц

Входящий поток обращений

100%

−21% за счёт самообслуживания

Время первого ответа (FRT)

>1 час

В разы меньше

Количество эскалаций

Высокое

Существенно снизилось

CSAT (удовлетворённость клиентов)

~85%

97%

eNPS (удовлетворённость сотрудников)

—

Рост после внедрения

Отзывы и впечатления команды UserGate

«SWARMICA позволила нам перейти от хаотичной обработки тикетов к системному управлению знаниями. Теперь обучение новых инженеров занимает считанные недели, а база знаний реально работает на сокращение нагрузки.»
— Руководитель службы поддержки UserGate

«Интерфейс понятный, интеграции с нашими сервисами позволяют видеть весь контекст клиента в одном окне. Бесшовная миграция с Kayako позволила сохранить историю без потерь.»
— Старший инженер технической поддержки

  • Удобный UI/UX и прозрачная логика работы тикетов

  • Поддержка методологии KCS на уровне платформы

  • Коробочная установка и безопасность данных

  • Интеграции с внутренними системами UserGate

Доступная ценовая политика для компаний любого масштаба
SWARMICA — это не только инновационное комплексное решение для улучшения работы ИТ-поддержки, но и разумное финансовое вложение. Убедитесь сами!
Смотреть тарифы
Запросите консультацию эксперта и убедитесь
в эффективности нашего решения!
Указывайте пожалуйста только реальные данные
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Возможно остались вопросы?
Переход проходит под ключ: мы перенесем ваши данные (тикеты, пользователей) и настроим интеграции. Вы получите полностью готовую к работе платформу.