Как компания UserGate выстроила масштабируемую службу поддержки и сократила время онбординга в 3 раза

UserGate внедрила систему SWARMICA, чтобы заменить устаревший HelpDesk и построить единую экосистему поддержки с KCS и автоматизацией процессов.

Результат: минус 2 месяца на обучение новичков, −21% входящих заявок и рост удовлетворённости клиентов до 97%.

О компании UserGate

UserGate — российский разработчик решений в области информационной безопасности.

Компания создаёт сетевые шлюзы нового поколения (NGFW), прокси-сервера, системы управления доступом и контент-фильтрации.

Сегодня UserGate обслуживает клиентов по всей России и СНГ, предоставляя высокий уровень защиты и технической поддержки.

Задача

Рост клиентской базы потребовал резкого масштабирования службы поддержки:

инженеры испытывали перегрузку;
onboarding новых сотрудников занимал до 3 месяцев;
устаревшая система Kayako не справлялась с процессами и интеграциями;
требовалась on-premise установка из-за требований безопасности;
нужно было встроить KCS, чтобы внедрить управление знаниями и снизить нагрузку за счёт самообслуживания.

Решение

SWARMICA внедрила систему технической поддержки, включающую:

HelpDesk с интеллектуальным триажем и роутингом заявок.
Заявки автоматически распределяются по экспертным областям, что в разы сократило время первого ответа (FRT).

Методологию управления знаниями (KCS).

Встроенная база знаний позволяет инженерам создавать и использовать статьи прямо из тикета. Новички учатся на реальных кейсах, что ускоряет вхождение в работу.

Интеграции.

Реализовано подключение с CRM, корпоративным SSO, таск-трекером и системой лицензирования продуктов UserGate.
Вся контекстная информация по клиенту доступна инженеру в одном окне.

On-premise-развёртывание.

Система установлена на инфраструктуре клиента, что соответствует внутренним политикам безопасности.

Результаты внедрения SWARMICA

Время онбординга новичков

3 месяца

1 месяц

Входящий поток обращений

100%

−21% за счёт самообслуживания

Время первого ответа (FRT)

>1 час

В разы меньше

Количество эскалаций

Высокое

Существенно снизилось

CSAT (удовлетворённость клиентов)

~85%

97%

eNPS (удовлетворённость сотрудников)

—

Рост после внедрения

Отзывы и впечатления команды UserGate

«SWARMICA позволила нам перейти от хаотичной обработки тикетов к системному управлению знаниями. Теперь обучение новых инженеров занимает считанные недели, а база знаний реально работает на сокращение нагрузки.»
— Руководитель службы поддержки UserGate

«Интерфейс понятный, интеграции с нашими сервисами позволяют видеть весь контекст клиента в одном окне. Бесшовная миграция с Kayako позволила сохранить историю без потерь.»
— Старший инженер технической поддержки

Удобный UI/UX и прозрачная логика работы тикетов
Поддержка методологии KCS на уровне платформы
Коробочная установка и безопасность данных
Интеграции с внутренними системами UserGate

Доступная ценовая политика для компаний любого масштаба

SWARMICA — это не только инновационное комплексное решение для улучшения работы ИТ-поддержки, но и разумное финансовое вложение. Убедитесь сами!

Смотреть тарифы

Запросите консультацию эксперта и убедитесь
в эффективности нашего решения!

Указывайте пожалуйста только реальные данные

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных

Возможно остались вопросы?

Переход проходит под ключ: мы перенесем ваши данные (тикеты, пользователей) и настроим интеграции. Вы получите полностью готовую к работе платформу.

Как компания UserGate выстроила масштабируемую службу поддержки и сократила время онбординга в 3 раза

Отзывы и впечатления команды UserGate

Удобный UI/UX и прозрачная логика работы тикетов

Поддержка методологии KCS на уровне платформы

Коробочная установка и безопасность данных

Интеграции с внутренними системами UserGate