Разграничение аудиторий базы знаний

Есть опубликованные статьи для клиентов, а есть внутренние статьи для агентов поддержки.

Здесь все просто. То, что не публикуется, помечается специальным тегом “Внутренняя статья”, и не передвигается в статус “Опубликована”.

Тогда на портале поддержки доступны только опубликованные статьи для всех анонимных пользователей - т.е. любой человек по факту может зайти и прочитать статью в базе знаний.

Внутренние же статьи доступны только сотрудникам службы поддержки внутри их рабочего кабинета в хелпдеске.

Например, есть отдел продаж, которому также требуется база знаний для ведения внутренней документации, управления “коллективным контентом” и обучения новых сотрудников.

Этот кейс похож на предыдущий, за исключением того, что для отдела продаж удобнее сделать специальный непубличный раздел/категорию в базе знаний для того, чтобы они могли сузить свой поиск и их статьи не перемешивались со статьями, которые использует служба поддержки.

С точки зрения доступа сотрудники отдела продаж также заходят в систему, как и агенты поддержки, и используют тот же самый интерфейс.

Это когда, есть публичная аудитория, как и в классике, но при этом для реальных клиентов или партнеров хочется показывать дополнительный контент, который недоступен для публичной аудитории.

Это может быть в случаях:

- не хочется, чтобы конкуренты видели определенный контент (да в классическом кейсе публичная база знаний доступна кому угодно);
- хочется дать доступ к более глубоким знаниям для партнёров и/или интеграторов.

В этом случае клиенты и партнеры могут получать доступ к эксклюзивному контенту (помимо публичного) в личном кабинете только по логину/паролю.

Развивая дальше Кейс 3, для некоторых компаний, например, интеграторов, важно не просто разграничить клиентскую аудиторию на публичную и авторизованную, но даже для авторизованных пользователей также сделать эксклюзивный контент в зависимости от типа клиента или конкретной компании.

Тогда это делается еще одной дополнительной настройкой, и для разных клиентов и компаний в личном кабинете доступен свой сет статей.