Создание больших статей-хабов

Некоторые компании, при внедрении методологии KCS, задаются следующим вопросом: У нас 100500 статей на одну тематику одной проблемы. Можно ли собрать всё в кучу и сделать одну большую статью-хаб?

Это попытка создать классическую документацию.

С точки зрения KCS это неправильно. В частности это противоречит пунктам 5,6,7 основных принципов KCS.

В KCS каждая статья должна описывать один конкретный кейс, чтобы если пришел клиент с вопросом "У меня не работает XYZ", то статья описывала конкретно этот кейс, и еще и словами клиента.

Потому как, если сделать статью-хаб с кучей разных ссылок, и такие статьи в последствии давать клиентам на массу их различных кейсов, то клиент просто утонет в потоке информации - не решит свою проблему и, как правило, будет недоволен - заполнит DSAT 😞.

Второй важный аспект в кейсовости статьи - сбор статистики для понимания Customer eXperience (в Swarmica это раздел Улучшение продукта) - когда мы можем смотреть топ статей по количеству привязанных заявок, и определять «что болит» в продукте с целью починить первопричину и улучшить продуктовый опыт клиентов.

За счет этого избавиться от ненужной нагрузки в поддержке и, что самое главное - повысить лояльность клиентов. 😀

Если в этой статистике будет фигурировать статья-хаб, то она будет бесполезной с точки зрения управления продуктом - непонятно, что чинить или улучшать. Поэтому создание статей-хабов НЕ рекомендуется. Лучше в каждой из них более четко прописывать симптомы и ключевые слова для повышения их релевантности.

И здесь возникает вопрос: Но агенты создают кучу дубликатов или просто похожих статей. Что же делать с ними?

Ответ: Для этого должен быть правильно настроен процесс QA . В частности Контроль Точности Связанности как раз отвечает за это направление. Выборки событий связи тикетов и статей должны проверяться на регулярной основе, и там как раз оценивается критерий Дубликата и Релевантности, привязанной статьи.

Этот процесс обязательно должен работать в комбинации с добавлением KPI по Точности Связанности в мотивационную схему агентов, т.к. это ключевой параметр, который оценивает их работу со знаниями.

Если вы еще не запустили этот процесс, то можете более подробно ознакомиться с тонкостями настройки в нашей базе знаний.