Что такое Роевой Интеллект?

Swarmica реализует методологию Knowledge-Centered Service (KCS), которая по сути своей является методологией использования коллективного знания, или по-другому можно сказать роевого интеллекта (Swarm Intelligence).
Swarming intelligence в свою очередь является одним из этапов дальнейшей эволюции службы поддержки, которая внедрила и активно использует KCS. Это способ построения и организации службы поддержки.

Существует классический вариант – Tiered Support. Когда служба поддержки поделена на несколько линий, и первая линия пытается решить простые вопросы, а если не смогла, то передает тикет во вторую, и если вторая линия не смогла, то в третью.

Есть несколько важных вещей, которые вы должны учитывать перед внедрением Intelligent swarming.

Высокие объемы при низкой сложности

• Если у вас тысячи запросов уровня 1, может показаться невозможным держать высококвалифицированных специалистов, работающих над простыми случаями, в то время как более сложные проблемы висят в ожидании их внимания.

В таком случае можно применить комбинацию двух подходов: большинство входящих запросов обрабатывается младшими специалистами, но вместо эскалации запросов более опытным агентам они должны просить их помощи, оставаясь ответственными за тикет.

• Если количество запросов уровня 1 и уровня 2 не сильно отличается, то это нормально, чтобы все агенты работали над всеми запросами одинаково.

Когда это сочетается с подходом KCS, то простые случаи документируются в базе знаний, и не имеет значения, кто предлагает решение: младший агент, их старший коллега или даже чат-бот.

Карьерный путь для агентов

Если у вас в компании была возможность повышения до следующего уровня/линии, ее следует заменить чем-то другим. Например, рангами или уровнями старшинства.

Уровень члена команды должен зависеть от его навыков, ключевых показателей эффективности и вклада в успех команды.

Таким образом, они могут расти через эти роли, даже оставаясь в одном уровне/линии.
Кстати, одним из основных ключевых показателей эффективности должно быть их умение делиться знаниями с другими.

Каналы поддержки в реальном времени

Если вы полагаетесь на каналы поддержки в реальном времени, такие как телефон или чат, то подход Intelligent Swarming потребует поставить клиента на удержание или даже превратить диалог в асинхронный чат.

Агент может объяснить, что ему нужно проконсультироваться со своими коллегами, и объяснить дополнительное время ожидания для клиента.

Помните, однако, что этот подход приведет к небольшому увеличению времени обработки, поэтому ключевые показатели эффективности, связанные с SLA по времени обработки и разрешения, должны быть скорректированы соответствующим образом.

Классическая многоуровневая модель может быть эффективным способом решения относительно простых клиентских задач. Однако даже в этом случае может возникнуть вопрос, действительно ли разделение рабочей силы необходимо?

Многоуровневая модель имеет серьезные недостатки в своих линейных процессах и неэффективной эскалации при работе с тикетами со средней или высокой сложностью, что приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов.

Intelligent Swarming строит структуру, устойчивую к изменяющимся бизнес-тенденциям и усиливающие коллективное знание всей команды поддержки.

Вы чувствуете это? Настало время перемен!