Что такое Роевой Интеллект?
Возможно, кто-то задавался вопросом, почему наш продукт называется Swarmica?
Название состоит из двух частей: Swarm (рой) и Metric (метрика).
Причём же здесь «рой»?
Название состоит из двух частей: Swarm (рой) и Metric (метрика).
Причём же здесь «рой»?
Swarmica реализует методологию Knowledge-Centered Service (KCS), которая по сути своей является методологией использования коллективного знания, или по-другому можно сказать роевого интеллекта (Swarm Intelligence).
Swarming intelligence в свою очередь является одним из этапов дальнейшей эволюции службы поддержки, которая внедрила и активно использует KCS. Это способ построения и организации службы поддержки.
Swarming intelligence в свою очередь является одним из этапов дальнейшей эволюции службы поддержки, которая внедрила и активно использует KCS. Это способ построения и организации службы поддержки.
Классическая модель
Существует классический вариант – Tiered Support. Когда служба поддержки поделена на несколько линий, и первая линия пытается решить простые вопросы, а если не смогла, то передает тикет во вторую, и если вторая линия не смогла, то в третью.
Такой подход имеет очевидные преимущества:
Несмотря на это, есть недостатки, о которых следует знать:
Это также может привести к подходу «мы против них» вместо культуры «мы» между разными уровнями поддержки.
- Более дорогой ресурс может обрабатывать более сложные задачи, в то время как менее дорогой ресурс может обрабатывать простые.
- Легче масштабировать организацию поддержки путем найма агентов уровня 1.
Несмотря на это, есть недостатки, о которых следует знать:
- Увеличение времени решения из-за процессуальных издержек при передаче от линии к линии.
- Человеческие ошибки в цикле эскалации приводят к снижению качества обслуживания, что влияет на удовлетворенность клиентов.
- Поскольку агенты уровня 1 всегда знают, что они могут эскалировать тикеты дальше, то они могут не чувствовать ответственности за передаваемый тикет и проблему клиента, что может приводить к "пинг-понгу" и опять же снижению лояльности клиентов.
Это также может привести к подходу «мы против них» вместо культуры «мы» между разными уровнями поддержки.
Intelligent Swarming
Чем же отличается Swarming Intelligence?
- Отсутствие линий/уровней. Все члены команды работают на одном уровне и являются единственным контактным лицом для любого клиента.
- Если у некоторых агентов нет знаний по данному вопросу, они связываются с коллегой, обладающим соответствующими навыками, внутри компании. Это делается без эскалации заявки, и человек по-прежнему остается контактным лицом для клиента.
- Как только проблема решена, база знаний (в соответствии с методологией KCS) обогащается соответствующим контентом. Позже эти статьи могут использоваться менее опытными коллегами для эффективного разрешения заявок самостоятельно.
Результат
- Поскольку нет возможности эскалировать и передавать заявку другой команде, люди чувствуют ответственность за дело от начала до конца. Это значительно повышает эмпатию и качество обслуживания.
- Отсутствие уровней устраняет проблему человеческих ошибок и потерь времени в процессе эскалации.
- Независимо от сложности заявки, каждый человек учится гораздо быстрее, увеличивая свою эффективность и эффективность команды.
Это в свою очередь, оказывает следующее влияние на бизнес-результаты:
- Повышение лояльности клиентов.
- Увеличение вовлеченности сотрудников и снижение показателей текучки кадров.
- Повышение операционной эффективности.
Важные уточнения и исключения
Есть несколько важных вещей, которые вы должны учитывать перед внедрением Intelligent swarming.
Высокие объемы при низкой сложности
В таком случае можно применить комбинацию двух подходов: большинство входящих запросов обрабатывается младшими специалистами, но вместо эскалации запросов более опытным агентам они должны просить их помощи, оставаясь ответственными за тикет.
Карьерный путь для агентов
Если у вас в компании была возможность повышения до следующего уровня/линии, ее следует заменить чем-то другим. Например, рангами или уровнями старшинства.
Уровень члена команды должен зависеть от его навыков, ключевых показателей эффективности и вклада в успех команды.
Таким образом, они могут расти через эти роли, даже оставаясь в одном уровне/линии.
Кстати, одним из основных ключевых показателей эффективности должно быть их умение делиться знаниями с другими.
Каналы поддержки в реальном времени
Если вы полагаетесь на каналы поддержки в реальном времени, такие как телефон или чат, то подход Intelligent Swarming потребует поставить клиента на удержание или даже превратить диалог в асинхронный чат.
Агент может объяснить, что ему нужно проконсультироваться со своими коллегами, и объяснить дополнительное время ожидания для клиента.
Помните, однако, что этот подход приведет к небольшому увеличению времени обработки, поэтому ключевые показатели эффективности, связанные с SLA по времени обработки и разрешения, должны быть скорректированы соответствующим образом.
Высокие объемы при низкой сложности
- Если у вас тысячи запросов уровня 1, может показаться невозможным держать высококвалифицированных специалистов, работающих над простыми случаями, в то время как более сложные проблемы висят в ожидании их внимания.
В таком случае можно применить комбинацию двух подходов: большинство входящих запросов обрабатывается младшими специалистами, но вместо эскалации запросов более опытным агентам они должны просить их помощи, оставаясь ответственными за тикет.
- Если количество запросов уровня 1 и уровня 2 не сильно отличается, то это нормально, чтобы все агенты работали над всеми запросами одинаково.
Карьерный путь для агентов
Если у вас в компании была возможность повышения до следующего уровня/линии, ее следует заменить чем-то другим. Например, рангами или уровнями старшинства.
Уровень члена команды должен зависеть от его навыков, ключевых показателей эффективности и вклада в успех команды.
Таким образом, они могут расти через эти роли, даже оставаясь в одном уровне/линии.
Кстати, одним из основных ключевых показателей эффективности должно быть их умение делиться знаниями с другими.
Каналы поддержки в реальном времени
Если вы полагаетесь на каналы поддержки в реальном времени, такие как телефон или чат, то подход Intelligent Swarming потребует поставить клиента на удержание или даже превратить диалог в асинхронный чат.
Агент может объяснить, что ему нужно проконсультироваться со своими коллегами, и объяснить дополнительное время ожидания для клиента.
Помните, однако, что этот подход приведет к небольшому увеличению времени обработки, поэтому ключевые показатели эффективности, связанные с SLA по времени обработки и разрешения, должны быть скорректированы соответствующим образом.
Вместо послесловия
Классическая многоуровневая модель может быть эффективным способом решения относительно простых клиентских задач. Однако даже в этом случае может возникнуть вопрос, действительно ли разделение рабочей силы необходимо?
Многоуровневая модель имеет серьезные недостатки в своих линейных процессах и неэффективной эскалации при работе с тикетами со средней или высокой сложностью, что приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов.
Intelligent Swarming строит структуру, устойчивую к изменяющимся бизнес-тенденциям и усиливающие коллективное знание всей команды поддержки.
Вы чувствуете это? Настало время перемен!
Многоуровневая модель имеет серьезные недостатки в своих линейных процессах и неэффективной эскалации при работе с тикетами со средней или высокой сложностью, что приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов.
Intelligent Swarming строит структуру, устойчивую к изменяющимся бизнес-тенденциям и усиливающие коллективное знание всей команды поддержки.
Вы чувствуете это? Настало время перемен!
Максим Судьин
Co-Founder @ Swarmica
Хотите увидеть вживую?