Процент и Точность Связанности - Что это значит?

Одной из основных задач при внедрении KCS является задача по мотивации сотрудников постоянно следовать процессу: всегда привязывать существующую или создавать новую статью при работе над заявкой.

Для этого используется такой показатель как Процент связанности, который считается автоматически.

Важно отметить, что цель по этому показателю должна ставиться и измеряться только на уровне всей службы поддержки. Ни в коем случае нельзя ставить такую цель на уровне сотрудников, т.к. это приводит к созданию некачественного контента или дубликатов.

Точность связанности это показатель, который отражает качественную характеристику следования процессу: следит за релевантностью привязываемых статей, отсутствию дубликатов и т.д.

Т.к. это результативный показатель, то цель по нему может ставиться на всех уровнях.

Процент и точность связанности это показатели, которые используются в паре. Нормальный Процент связанности находится в диапазоне 60%-80%, что является достаточным для подтверждения выборки. Высокий процент и точность связанности важны для минимизации погрешности при определении тех черновиков, что требуют публикации, а также для СХ-аналитики: оценки паттернов и трендов в процессах и областях продукта, которые требуют внимания и анализа для возможного улучшения.

Для повышения показателя Точность Связанности проводите больше тренингов и работу над ошибками в рамках групповых сессий. Объясняйте важность следования процессу и контролируйте его выполнение с точки зрения репрезентативности данных по Точности связанности, которую рекомендуется включить в мотивационную схему.

Swarmica запускает еженедельную задачу, которая делает выборку заявок, решенных на прошлой неделе и распределяет их среди Проверяющих, о чем они получают соответствующее уведомление.

Каждый Проверяющий переходит в секцию контроля точности связанности и выполняет все проверки. Администратор может контролировать процесс выполнения задачи каждым проверяющим в панели управления контроля качества.

Результат доступен в панели управления KCS через показатель Точность связанности.