Как KCS влияет на текучку кадров?

Недавнее исследование коллег по индустрии показало, что 54% компаний сталкиваются с трудностями при найме сотрудников поддержки, а до 46% компаний отмечают сложности с онбордингом и удержанием уже нанятых сотрудников.

Кейс: Сложный продукт, требующий определенных хард-скиллов на входе, а также долгий цикл обучения прежде, чем агент сможет самостоятельно эффективно оказывать поддержку клиентам.

Ситуация А: Долгий поиск и цикл собеседований, а потом обучающий трек. Через полгода агент решает, в лучшем случае, перейти в другой отдел компании, а в худшем уволиться.

Ситуация Б: Долгий поиск и цикл собеседований. А на испытательном сроке агент решает, что “Не мое!” и увольняется.

Знакомо?

KCS организует постоянную актуализацию контента базы знаний именно в разрезе реального спроса клиентов. Знания сформированы по конкретным кейсам, что учитывает контекст проблемы, позволяя очень быстро ее идентифицировать и применить решение.

Соответственно какой бы сложности не был продукт, агенты могут очень быстро получать практические знания и примеры решения конкретных кейсов в конкретной ситуации. Это безусловно влияет на мотивацию успеха в положительном ключе с одной стороны, а с другой повышает, как скорость, так и качество онбординга агентов.

Для Ситуации Б это практически полностью устраняет риски, т.к. агенту легче дается обучение сложному продукту и он может видеть успехи своей работы здесь и сейчас.

Для Ситуации А привязанность к результату и достижение успеха конечно же мотивирует агента, влияя на его “LTV” и желание продолжать работать в службе поддержки, чем переходить куда-то еще. Но даже если такое случилось, и вам требуется замена, то более быстрый и качественный процесс обучения новичка снижает “боль”, а также способствует процессу автоматизации онбординга, позволяя масштабировать объемы найма.

В общем и целом для обоих кейсов работает правило снижения входного порога по хард-скиллам, что расширяет воронку для нахождения новых сотрудников!

В Swarmica, помимо реализации внедрения самой методологии KCS, мы также оцифровываем процесс онбординга, позволяя четко отслеживать и контролировать его скорость и качество!