Вебинар 28 МАЯ · 12:00 МСК
Вебинар ITSM, ITIL, KCS — почему их путают и как они на самом деле связаны Разберём, чем на самом деле отличаются ITSM, ITIL и KCS, как они связаны между собой
25 ИЮНЯ · 12:00 МСК Получить доступ →
Управление знаниями
Хелпдеск
Поддержка
Тарифы
Бизнесу
Управление знаниями
Конструктор отчетов
Управление персоналом
Корпоративный поиск
AI
Хелпдеск
Поддержка
Тарифы
Бизнесу
Управление знаниями
Конструктор отчетов
Управление персоналом
Корпоративный поиск
AI
Хелпдеск
Гибкие автоматизации
Интеграции и API
Конструктор отчётов
ИИ Ассистент
Ключевые преимущества
Хелпдеск
Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Инструкция для сборки статьи SWARMICA Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda. Добавить блок можно так: «+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья». Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы. Общая структура страницы Страница статьи состоит из 5 зон: Верх статьи Лид-абзац Основная часть статьи Финальное завершение статьи CTA в конце статьи 1. Верх статьи В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи: ME605 Статья: хлебные крошки Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком. TL01 Статья: заголовок H1 и прочее Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац. TX01 Статья: дата публикации Дата статьи. Ставится под H1. TX01 Статья: время чтения Время чтения. Ставится рядом с датой публикации. IM01 Статья: обложка Главная обложка статьи. Правильный порядок верхней зоны: ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA. 2. Лид-абзац TX01 Статья: лид-абзац Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи. Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи. 3. Основная часть статьи В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз. TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 Заголовок раздела. TX01 Статья: текстовый блок Обычный текст статьи. TX01 Статья: фраза с выделением Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка. TX01 Статья: подпись к изображению Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения. CR47 Статья: кнопка для прочего Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу. Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись. Пример структуры основной части: TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок TX01 Статья: фраза с выделением TX01 Статья: текстовый блок CR47 Статья: кнопка для прочего TX01 Статья: текстовый блок 4. Финальное завершение статьи Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал. TL01 Статья: финальный заголовок H2 Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше». TX01 Статья: финальный текстовый блок Заключительный текст статьи. После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже. 5. CTA в конце статьи После финальных блоков ставится призыв к действию: CR47 Статья: призыв к действию в конце Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего». Разница: CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи. CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи. Короткая правильная схема статьи ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок Дополнительные блоки основной части при необходимости TL01 Статья: финальный заголовок H2 TX01 Статья: финальный текстовый блок CR47 Статья: призыв к действию в конце Что можно делать Можно копировать блоки основной части статьи. Можно менять порядок блоков внутри основной части. Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок. Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки. Что важно не делать Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части. Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек. Не писать лид-абзац внутри H1-блока. Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи. Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA. Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока. Не менять CSS name блоков, если он уже задан. Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.

Обновление v5.12.x

Главное обновление этой версии SWARMICA:
ИИ-резюмирование заявок.
В этом же релизе: расширенные настройки безопасности, улучшенная работа с базой знаний, новые инструменты для массовых действий и множество улучшений интерфейса.
09 июня 2026

ИИ

Резюмирование переписки в один клик
В карточке заявки появилась кнопка «Резюмировать». С ее помощью ИИ анализирует всю переписку по заявке и формирует структурированный отчет:

–  краткое изложение сути проблемы;
–  был ли решен вопрос и подтвердил ли клиент решение;
–  время реакции и момент предоставления решения;
–  анализ тональности общения;
–  конкретные рекомендации по улучшению качества сервиса.

Функция особенно полезна для длинных тикетов - она позволяет быстро войти в контекст без необходимости читать всю переписку.

Качество и скорость результата зависят от выбранного провайдера и модели. Узнать больше о возможностях разных LLM.

Безопасность и приватность

Настройка контроля доступа к кастомным полям
Расширены возможности управления правами доступа для кастомных полей: теперь для каждой роли можно настроить право на просмотр и право на редактирование каждого отдельного поля. Это позволяет точно разграничить, какие данные видят сотрудники, руководители и другие участники процесса, не предоставляя им лишнего доступа.

Дополнительная защита вложенных файлов
Фича-флаг __private_attachments включает режим дополнительной защиты вложенных файлов: прямые публичные ссылки на них перестают работать, а предварительный просмотр доступен только авторизованным пользователям. 
 
Управление удалением вложений
Через веб-интерфейс теперь доступны два режима удаления прикрепленных файлов:
•   Мягкое удаление - файл помечается как удаленный, физически остается в хранилище и может быть восстановлен.
•   Полное удаление - файл безвозвратно удаляется из системы и хранилища.
Размытие превью медиафайлов
Для вложенных медиафайлов добавлена возможность размытия миниатюр предварительного просмотра. Функция полезна при работе с чувствительными изображениями - например, скриншотами документов или персональных данных клиентов, чтобы избежать визуального считывания с монитора неавторизованной персоной. 
Степень размытия миниатюр регулируется через PRIVATE_THUMBNAIL_BLUR_RADIUS (по умолчанию - 12 пикселей; чтобы отключить, укажите 0).

Фильтры и массовые действия

Массовое редактирование навыков в заявках
Добавлен инструмент массового управления навыками: можно выделить несколько заявок и одним действием назначить или снять навыки. Это значительно ускоряет переразметку тикетов при изменении структуры команды или логики маршрутизации.

Навыки в Макросах
Навыки теперь можно устанавливать через Макросы. Это позволяет автоматически проставлять нужные навыки при выполнении типовых сценариев - например, при смене статуса заявки или поступлении обращения по определённому каналу.

Фильтрация по отсутствию навыков
Добавлен оператор ISNULL для фильтров заявок и пользователей. Позволяет быстро найти все тикеты или учетные записи, которым еще не присвоен ни один навык — удобно при первичной настройке или аудите данных.

Автоназначение и работа с заявками

Отложенное автоматическое распределение заявок
Добавлена опция отключения автоназначения ответственного по событию создания заявки.Вместо этого правила автоназначения используются в механизме регулярной ребалансировки, которая запускается, например раз в 5 минут.
Это дает возможности избежать race conditions, если создание тикетов интегрировано с другими процессами и системами, которые могут изменять/обновлять сущность тикета в момент создания по своим кастомным настройкам.

Настраиваемое уведомление о статусе «Решение предоставлено»
Почтовое уведомление ответственному о переходе заявки в статус «Решение предоставлено» теперь можно использовать для случаев, когда клиенты самостоятельно закрывают заявки, чтобы уведомить Ответственного.

Быстрая вставка фрагментов из KCS-статьи
Работа с KCS-виджетом стала значительно удобнее. Теперь оператор может:
  • скопировать выделенный фрагмент статьи в буфер обмена;
  • перетащить фрагмент напрямую в поле ответа клиенту.
Это ускоряет формирование ответов на основе накопленных знаний и снижает количество ошибок при ручном копировании.

Интеграции и веб-хуки

Гибкая обработка ошибок в исходящих веб-хуках
Расширены настройки поведения исходящих веб-хуков при ошибках. Теперь можно задать:
  • количество повторных попыток отправки;
  • интервал времени между попытками;
  • список HTTP-статусов, при получении которых выполняется повторная отправка.
Это повышает надежность интеграций с внешними сервисами при нестабильном соединении или временной недоступности принимающей системы.
Идемпотентность веб-хуков
Добавлена возможность передавать ключ идемпотентности в исходящих веб-хуках. Это позволяет принимающей стороне корректно обрабатывать повторные попытки, не создавая дублирующихся записей.

Интерфейс и общие улучшения

Настройка уведомлений по умолчанию
Для почтовых уведомлений добавлена возможность задавать роли и начальное состояние «по умолчанию», а также массово применять новые настройки ко всем существующим пользователям системы. Это упрощает первичную настройку при добавлении новых сотрудников и снижает риск ошибок ручной конфигурации.
Сброс сортировки повторным кликом
Повторное нажатие на заголовок колонки в любом списке теперь полностью сбрасывает сортировку и возвращает список к порядку по умолчанию. 

Категории в окне быстрой вставки шаблона
В окне быстрой вставки шаблона ответа добавлен выбор категории шаблона. Теперь операторы могут быстро отфильтровать нужные шаблоны по категории, не прокручивая весь список — это особенно актуально при большом количестве заготовленных ответов.

Динамический заголовок вкладки браузера
Заголовок вкладки браузера теперь динамически обновляется в зависимости от текущего раздела системы. Это позволяет легко ориентироваться между несколькими открытыми вкладками Swarmica без необходимости переключаться на каждую из них.
Обновление уже доступно. Если у вас есть вопросы по настройке новых функций - обратитесь в нашу службу поддержки или ознакомьтесь с документацией.