База знаний о поддержке
Ресурсы Swarmica
Статьи, вебинары, кейсы и исследования о технической поддержке, управлении знаниями, KCS (Knowledge-Centered Service) и автоматизации сервиса.
01 / 28
Блог
Обновления продукта и статьи о технической поддержке, знаниях и автоматизации.
Обновления
7 материалов
Swarmica 6.1: SEO/GEO/AEO-разметка базы знаний, новые компетенции ИИ-агентов и автообновление
В версии 6.1 ИИ-агенты получили новые компетенции для работы с базой знаний, а хелпцентр — новые возможности для поиска и ИИ-ассистентов.
Swarmica 6.0: ИИ-агенты, ITIL, RCA и кастомизация интерфейса
ИИ-агенты, RCA-анализ инцидентов, поддержка ITIL-процессов и настройка интерфейса для задач технической поддержки.
Swarmica и Группа Астра объявили о технологическом партнёрстве
Swarmica и Группа Астра подтвердили совместимость своих решений. Рассказываем о сотрудничестве компаний и что оно означает для пользователей платформы.
Swarmica и РЕД СОФТ объявили о технологическом партнёрстве
Swarmica и РЕД СОФТ подтвердили совместимость своих решений. Рассказываем о сотрудничестве компаний и что оно означает для пользователей платформы.
Статьи
21 материалов
Что такое KCS: как превратить опыт техподдержки в знания компании
Что такое KCS простыми словами: как сохранить опыт команды, быстрее отвечать на вопросы и понять пользу для специалиста, поддержки и бизнеса.
Как понять, что пора менять хелпдеск: 5 причин
Рассмотрим 5 признаков, что пора менять хелпдеск. Как выбрать хелпдеск. Сравнение коробочных хелпдесков с самописными и хелпдесками с открытым исходным кодом.
Почему ИИ не заменит базу знаний в техподдержке
ИИ-ассистент в техподдержке: почему он бесполезен без базы знаний. Как работает ИИ в техподдержке, как сделать базу знаний самообновляющейся и что такое KCS.
Как KCS влияет на производительность агентов технической поддержки
KCS методология и производительность агентов техподдержки: разбираем в метриках, как создание статей при решении обращений влияет на АНТ, FCR и онбординг новых агентов.
Показать ещё17
Чек-лист зрелости техподдержки: метрики и KCS
Зрелую техподдержку отличают 5 признаков: решения по базе знаний, высокий FCR, переносом решений на первую линию, управляемая нагрузка, удержание экспертизы. Чек-лист с метриками.
Сравнение хелпдесков для технической поддержки в 2026 году
Сравнение хелпдесков для техподдержки: Swarmica и 10 систем по 17 критериям — SLA и OLA, on-premise, 152-ФЗ, KCS, ИИ-агенты и MCP. Данные на сентябрь 2026.
KCS (Knowledge-Centered Service): чеклист готовности, внедрение, метрики ALR и FCR | Swarmica
Что такое KCS и Knowledge-Centered Service v6, чем отличается от базы знаний, как внедрить с нуля. Метрики ALR / FCR, типичные ошибки и дорожная карта. Попробуйте KCS бесплатно
Болезнь роста команд техподдержки
Позвольте клиентам описывать проблему своими словами.
SLA vs SLO vs SLI
В чем разница?
Зачем использовать KCS, если есть искусственный интеллект?
Может ли нейросеть заменить Knowledge-Centered Service?
Разграничение аудиторий базы знаний
Различный контент для публичной аудитории, клиентов и партнёров в одной Базе знаний.
Процент и точность связанности: что это значит?
Метрики оценки создаваемого контента
Как подружиться с тикетной системой своего клиента?
Как настроить автоматическую передачу тикета из одной системы в другую по кнопке «Эскалировать»?
Что такое Роевой Интеллект (Swarm Intelligence) ?
Intelligent Swarming — дальнейшая эволюция службы поддержки, которая внедрила и использует KCS.
Как KCS влияет на текучку кадров?
Как удержать агентов?
Практические грабли при внедрении управления знаниями в техподдержке
Реальный кейс внедрения методологии Knowledge-Centered Service (KCS)
Swarmica vs Confluence
Сравнение функционала Swarmica с Confluence
Пять способов построить неправильный процесс контроля качества в службе поддержки
Как назначить менеджера по контролю качества в службе поддержки?
Почему база знаний бесполезна в технической поддержке?
Мы пытались написать больше статей и удивлялись, почему количество клиентских заявок продолжало расти.
Сжигаете инженеров технической поддержки быстрее, чем нанимаете новых?
Используя методологический подход для накопления и управления знаниями в технической поддержке, можно существенно увеличить скорость найма и онбординга и нивелировать негативный эффект текучки кадров.
Knowledge-Centered Service (KCS) глазами клиента поддержки.
UserGate TechSupport — Перезагрузка. Как это будет?
02 / 9
Вебинары
Практические разборы для руководителей и команд технической поддержки.
Вебинар Swarmica: Как измерить вклад технической поддержки в выручку и обосновать бюджет на её развитие
На вебинаре разберём механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов — с цифрами и метриками, которые помогут обосновать бюджет и показать реальную ценность поддержки для бизнеса.
Вебинар Swarmica: как выбрать хелпдеск в 2026. Тренды индустрии техподдержки
Вебинар 5 августа в 12:00 МСК. Рынок техподдержки в 2026 изменился: ИИ, требования к безопасности и импортозамещению, рост ожиданий пользователей. Выбирать хелпдеск по списку функций уже недостаточно: так легко купить систему, которую придётся менять через год.
Вебинар Swarmica: ITSM, ITIL, KCS — почему их путают и как они на самом деле связаны
Вебинар 25 июня в 12:00 МСК. ITSM и ITIL часто упоминают вместе. Кто-то считает их взаимозаменяемыми понятиями, кто-то — конкурирующими подходами, а кто-то пытается внедрять все сразу. На вебинаре разберём, чем они отличаются, как связаны между собой и почему успешная поддержка строится не на выборе одного подхода, а на их правильном сочетании.
Вебинар Swarmica: техподдержка без иллюзий: данные, тренды и решения на 2026–2027
Вебинар 28 мая в 14:00 МСК. Разберём реальное состояние рынка техподдержки, скрытую экономику поддержки, ключевые тренды 2026–2027 и как выстроить систему, которая растит лояльность клиентов.
Показать ещё5
Вебинар Swarmica: Эволюция продуктовой технической поддержки: от ITSM к знаниям, как основе сервиса
Кейсы продуктовых компаний: как перестроить поддержку, чтобы улучшать CSAT, SLA и эффективность команд
Вебинар Swarmica: Как продуктовая ИТ-компания сократила время онбординга в 3 раза и повысила CSAT до 97% при росте нагрузки
Реальный кейс UserGate: как встроить KCS в процесс, масштабировать техподдержку и удерживать SLA и CSAT при росте нагрузки
Вебинар: минус три агента, плюс нагрузка: как не потерять CSAT и бонусы в технической поддержке в 2026 году
Практический вебинар для руководителей техподдержки. Как сохранять CSAT и KPI в условиях сокращения найма, управляя производительностью поддержки через AHT и KCS.
Вебинар: KCS: как превратить знания службы поддержки в рост бизнеса
Преимущества KCS (Knowledge-Centered Service) для руководителей и инженеров технической поддержки.
Вебинар: что превратит техническую поддержку в конкурентное преимущество ИТ-продукта в 2026 году?
Преимущества KCS (Knowledge-Centered Service) для руководителей и инженеров технической поддержки.
03 / 2
Кейсы
Как компании развивают поддержку, сохраняют знания и управляют качеством сервиса.
04 / 1
Экспертиза
Исследования, отраслевые отчёты и материалы для принятия решений.
Подборка
Рекомендуемые материалы
Выберите следующий материал под задачу команды: оценить уровень поддержки, выстроить работу со знаниями или сравнить подходы.
Оцените потенциал своей технической поддержки
Диагностика поддержки поможет сравнить текущую практику с отраслевыми бенчмарками и определить точки роста.