Сравнение Swarmica и Confluence

При выборе решение для Базы Знаний, одним из наиболее часто возникающих вопросов у компаний является - чем Swarmica отличается от Confluence?

Сравнивать два решения в лоб не совсем корректно, потому как Confluenвсе это wiki-движок для ведения документации, а Swarmica целая ERP система, являющаяся комплексным решением для организации работы службы поддержки, и которая включает в себя:

1. Хелпдеск для работы с обращениями
2. Управление ресурсами и контроль качества
3. Управление знаниями, и как составная часть - База Знаний.

С точки зрения сравнения с Confluence имеет смысл сравнивать только ту часть, которая относится к базе знаний.

По основному функционалу можно сказать, что и редактор базы знаний Swarmica и Confluence дают схожий функционал по категоризации, созданию и редактированию контента.

Ключевые отличия же кроются в том, как устроен процесс, контроль и оценка эффективности и ROI, создаваемого знания.

Работа агента в одном рабочем пространстве с тикетами и статьями базы знаний в продукте Swarmica имеет ряд существенных преимуществ:

1. Скорость и эффективность: Объединение тикетов и базы знаний в одном интерфейсе позволяет агентам быстро находить нужную информацию и сразу использовать её для ответа на обращения клиентов. Это значительно сокращает время на обработку запросов и повышает продуктивность команды.
2. Единый источник правды: Работа в едином пространстве гарантирует, что все агенты используют актуальные и проверенные данные. Это уменьшает риск предоставления устаревшей или некорректной информации клиентам.
3. Упрощенное управление знаниями: Агенты могут легко создавать, обновлять и публиковать статьи базы знаний непосредственно в процессе решения тикетов. Это способствует постоянному обновлению базы знаний и улучшению её качества.
4. Повышение качества обслуживания: Наличие актуальных статей базы знаний под рукой позволяет агентам давать более точные и компетентные ответы, что увеличивает удовлетворенность клиентов и улучшает их опыт взаимодействия с техподдержкой.
5. Интеграция и автоматизация: Интеграция тикетов и базы знаний позволяет автоматизировать многие рутинные задачи, такие как поиск релевантных статей или предложение типовых решений, что освобождает время агентов для решения более сложных проблем.
6. Обучение и онбординг: Новые сотрудники могут быстрее адаптироваться и приступить к работе, так как им доступна вся необходимая информация и инструменты в одном месте. Это снижает затраты на обучение и уменьшает риски, связанные с текучкой кадров.

В целом, работа в одном рабочем пространстве с тикетами и статьями базы знаний значительно улучшает организацию и эффективность работы технической поддержки, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов и внутренней работе команды.

Связанность тикетов и статей в Knowledge-Centered Service (KCS) предоставляет значительные преимущества для определения реальной потребности и спроса клиентов:

1. Глубокий анализ потребностей клиентов: Когда тикеты и статьи базы знаний связаны между собой, можно легко проследить, какие вопросы и проблемы чаще всего возникают у клиентов. Это позволяет выявить наиболее востребованные темы и проблемы, требующие внимания, и оперативно обновлять базу знаний.
2. Оптимизация ресурсов: Понимание реальных потребностей клиентов позволяет направить усилия техподдержки на создание и обновление именно тех статей, которые будут наиболее полезны. Это способствует более эффективному использованию ресурсов и улучшению качества поддержки.
3. Повышение удовлетворенности клиентов: Связанные тикеты и статьи позволяют агентам быстро находить проверенные решения для распространенных проблем, что ускоряет процесс обработки запросов и повышает удовлетворенность клиентов.

Swarmica, отслеживая ключевые показатели KCS и обеспечивая контроль качества создаваемых знаний, помогает компаниям создавать эффективную и надежную систему техподдержки, что в конечном итоге ведет к улучшению обслуживания клиентов и повышению общей эффективности бизнеса.

1. Прозрачность и измеримость: Swarmica обеспечивает отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) Knowledge-Centered Service (KCS), таких как скорость разрешения запросов, количество созданных и обновленных статей, частота использования статей, степень удовлетворенности клиентов и многое другое. Это позволяет объективно оценивать работу команды и выявлять области для улучшения.
2. Повышение качества знаний: Swarmica предоставляет инструменты для контроля качества создаваемых знаний, такие как системы рецензирования и оценки статей, которые помогают поддерживать высокий стандарт контента. Это гарантирует, что информация в базе знаний актуальна, точна и полезна для пользователей.
3. Обратная связь и улучшение процессов: Инструменты контроля качества в Swarmica позволяют получать обратную связь от пользователей и агентов, что помогает постоянно улучшать статьи и процессы управления знаниями. Это способствует созданию более эффективной и полезной базы знаний.
4. Обоснованные решения: Данные и отчеты, предоставляемые Swarmica, позволяют руководителям принимать обоснованные решения на основе фактических показателей эффективности. Это способствует более стратегическому подходу к управлению техподдержкой и оптимизации процессов.
5. Мотивация и развитие команды: Прозрачное отслеживание KPI и наличие инструментов контроля качества мотивируют агентов к улучшению своей работы и повышению квалификации. Это создает культуру постоянного развития и стремления к высоким стандартам обслуживания.

Одним из ключевых преимуществ продукта Swarmica является возможность измерения показателя Volume Deflection, который позволяет оценить эффективность базы знаний.
Преимущества измерения Volume Deflection с Swarmica:

• Снижение нагрузки на службу поддержки: Volume Deflection измеряет количество запросов, которые были успешно разрешены пользователями самостоятельно через базу знаний, без обращения к живым агентам. Это помогает понять, насколько эффективно база знаний справляется с задачей самообслуживания.
• Экономия ресурсов: Благодаря снижению количества обращений в службу поддержки, компания может оптимизировать использование своих ресурсов, сокращая затраты на поддержку и повышая эффективность работы агентов.
• Анализ востребованности статей: Swarmica позволяет отслеживать, какие статьи базы знаний наиболее часто помогают пользователям решить их проблемы. Это дает возможность идентифицировать наиболее ценные материалы и выявить пробелы в информации.
• Целевое обновление контента: Полученные данные помогают определить, какие статьи нуждаются в улучшении или обновлении, чтобы еще больше увеличить Volume Deflection.
• Мониторинг и анализ трендов: Swarmica предоставляет данные о Volume Deflection, которые могут быть использованы для анализа тенденций в запросах клиентов и их взаимодействии с базой знаний. Это помогает принимать обоснованные решения по дальнейшему развитию и оптимизации поддержки.
• Обучение и развитие: Анализ показателя Volume Deflection позволяет выявить потребности в дополнительном обучении клиентов, чтобы предложить им дополнительные услуги, например, дополнительные тренинги или премиальное обслуживание.
• Стратегическое планирование: Информация о Volume Deflection позволяет руководству лучше понимать, как база знаний влияет на общую эффективность службы поддержки, и использовать эти данные для стратегического планирования и инвестиций в развитие системы самообслуживания.

Одним из значительных преимуществ продукта Swarmica является предоставление интерактивной карты по внедрению KCS (Knowledge-Centered Service) и контроль ключевых KPI (ключевых показателей эффективности). Вот как это преимущество проявляется:

Интерактивный гайд по внедрению KCS:

• Пошаговое руководство: Swarmica предлагает детализированный и интерактивный гайд по внедрению KCS, который шаг за шагом направляет пользователей через все стадии внедрения. Это делает процесс более понятным и управляемым, особенно для тех, кто впервые сталкивается с KCS.
• Повышение эффективности внедрения: Благодаря структурированному подходу, предоставленному гайдом, компании могут более эффективно внедрять KCS, избегая распространенных ошибок и задержек. Это ускоряет процесс и обеспечивает его успешное завершение.
• Поддержка в реальном времени: Встроенные подсказки и рекомендации помогают пользователям в реальном времени, обеспечивая необходимую поддержку на каждом этапе внедрения KCS.

Контроль ключевых KPI:

• Мониторинг производительности: Swarmica предоставляет инструменты для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI), таких как количество созданных и обновленных статей, уровень самообслуживания, количество решенных обращений через базу знаний и другие важные метрики. Это позволяет оперативно оценивать эффективность работы службы поддержки и системы управления знаниями.
• Анализ данных и отчетность: Платформа генерирует подробные отчеты и аналитические данные, которые помогают руководителям принимать обоснованные решения по оптимизации процессов и улучшению качества обслуживания.
• Прозрачность и ответственность: Контроль KPI обеспечивает прозрачность работы команды и позволяет оценивать вклад каждого сотрудника в общий успех. Это способствует повышению ответственности и мотивации сотрудников.

Swarmica предлагает уникальные возможности для учета себестоимости решения тикетов (Cost per Incident) и общего расчета ROI (возврата на инвестиции), что позволяет компаниям более точно оценивать эффективность работы службы поддержки и принимать обоснованные финансовые решения. Вот как эти возможности проявляются в продукте:

Учет себестоимости решения тикетов (Cost per Incident)

• Точное измерение затрат: Swarmica позволяет точно учитывать все расходы, связанные с решением каждого тикета, включая трудозатраты агентов, использование ресурсов и дополнительные операционные расходы. Это дает полное понимание реальных затрат на решение инцидентов.
• Идентификация дорогостоящих процессов: Анализ себестоимости помогает выявить наиболее затратные процессы и обращения, что позволяет компании оптимизировать ресурсы и сократить ненужные расходы.
• Повышение прозрачности: Учет себестоимости делает процесс поддержки более прозрачным, предоставляя руководителям четкую картину финансовых затрат, связанных с обслуживанием клиентов.

Расчет ROI (возврат на инвестиции)

• Комплексный подход к оценке: Swarmica предоставляет инструменты для комплексного расчета ROI, включая анализ затрат на поддержку и экономию средств за счет автоматизации и оптимизации процессов. Это позволяет получить точные данные о финансовой эффективности внедренных решений.
• Показатели экономии: Благодаря детализированному учету затрат и экономии, компании могут оценить финансовый эффект от внедрения системы управления знаниями и других инструментов Swarmica. Это включает в себя снижение затрат на поддержку, уменьшение времени решения тикетов и повышение эффективности агентов.
• Поддержка стратегических решений: Полученные данные о ROI помогают руководителям принимать обоснованные стратегические решения по дальнейшему развитию службы поддержки и инвестированию в новые технологии и процессы.

И последнее, но не менее важное: по результатам опроса пользователей в Confluence есть определенные сложности по поиску и релевантности выдачи контента на русском языке.

В Swarmica используется полнотекстовый поиск с использованием русскоязычных словарей, что способствует повышению точности и релевантности поисковой выдачи.