Конструктор отчётов: от вопроса руководителя к решению
Готовые дашборды показывают нагрузку, сроки и качество поддержки. Если у руководителя другой вопрос, под него можно собрать собственный отчёт.
- Готовые дашборды
- Свои метрики и срезы
- Исходные данные
- Экспорт в Excel и CSV
Увидеть изменение — начало анализа
Готовые дашборды показывают общую картину: объём обращений, время ответа и решения, соблюдение SLA (соглашения об уровне сервиса) и удовлетворённость клиентов. Показатели можно сравнить за выбранный период, посмотреть динамику по всей поддержке и по отдельным группам. Так становятся заметны узкие места: где стало больше обращений, почему растут задержки или падает качество сервиса.
От общей картины — к точному вопросу
Сравнивайте показатели
Сравнивайте показатели за выбранный период;
Следите за динамикой
Смотрите динамику работы поддержки и отдельных групп;
Собирайте свой срез
Переходите к своему отчёту, когда нужен конкретный срез.
Вопрос ваш. Значит, и отчёт — ваш
Не ограничивайтесь готовым набором отчётов. Сочетайте доступные метрики и срезы под свою задачу: что измерить, какие обращения сравнить и за какой период.
Сводный отчёт — таблица, где данные сгруппированы так, как вам нужно. Например, компании по строкам, месяцы по столбцам, а в ячейках — число обращений. Принцип тот же, что у сводных таблиц Excel: значения, строки, столбцы и фильтры.
Соберите отчёт под управленческий вопрос
Метрики
Количество обращений и показатели времени;
Срезы
Компании, продукты, категории, каналы и дополнительные поля;
Группы
Несколько групп в одном отчёте;
Условия
Периоды и условия выборки под управленческий вопрос.
Какие клиенты требуют пересмотра условий?
Компания приносит выручку, но сколько стоит её поддержка? Отчёт показывает 10 компаний с наибольшим числом обращений за год и помогает сопоставить нагрузку с затратами на поддержку и выручкой в управленческой модели. Видно долю выручки, которую забирает сервис, и решение для клиента: обучение, выделенный инженер или изменение условий контракта. Тематика обращений подскажет, что предложить.
- Повторяются типовые вопросы — предложить обучение, чтобы снизить поток;
- Нужна постоянная экспертиза — обсудить платного выделенного инженера;
- Затраты на поддержку слишком велики относительно выручки — пересмотреть цену контракта или подписки.
Руководителю команды
Понять, где вмешаться сегодня
Разберите общий показатель по темам, сотрудникам и приоритетам — и выберите действие для конкретного участка работы.
Нагрузка
Кому нужна помощь?
Сопоставьте нагрузку сотрудников с темами и приоритетами обращений. Так видно, кого разгрузить, кому передать часть обращений и где не хватает специалиста по теме.
Время решения
Какие темы задерживают клиентов?
Сравните количество обращений каждой категории со временем решения. Выделите темы для разбора: где стоит проверить маршрут, подготовить шаблон или улучшить инструкцию.
Обязательства
Где проверить причины нарушения SLA?
Посмотрите соблюдение SLA по клиентам, командам и приоритетам. Выделите проблемную группу обращений и разберите, на каком этапе возникают задержки.
Подберите поля под свой вопрос
В конструкторе отчётов можно выбрать нужные поля заявки и сочетать их с доступными показателями. Например, разбить поток по группе, приоритету и месяцу, чтобы увидеть, где меняется нагрузка или время решения.
Из сводного результата можно перейти к исходным данным заявок: проверить отдельные случаи и понять, что стоит за цифрами.
- Выбирайте нужные поля, показатели и условия выборки;
- Сравнивайте несколько срезов одного потока;
- Проверяйте результат на исходных обращениях.
Руководителю бизнеса
Обосновать, что менять дальше
Используйте данные поддержки в обсуждении ресурсов, приоритетов продукта и развития сервиса. У каждого решения появится проверяемое основание.
Ресурсы
Чем обосновать усиление команды?
Сопоставьте динамику потока, структуру обращений и сроки решения. Покажите, в каких направлениях растёт нагрузка и какая экспертиза нужна для её обработки.
Продукт и клиенты
Что создаёт нагрузку на поддержку?
Сравните обращения по продуктам и компаниям, затем изучите их тематику. Используйте повторяющиеся проблемы как основание для разговора с продуктовой командой.
Приоритеты улучшений
Куда направить автоматизацию и знания?
Найдите частые темы и запросы с долгим решением. Выберите, где проверить пользу автоматизации, изменить маршрут или сохранить типовое решение в базе знаний.
Замкните цикл управленческого решения
Один и тот же отчёт помогает сформулировать гипотезу и вернуться к ней после изменений.
Задайте вопрос
Например: какие категории обращений стали решаться дольше? Определите показатель и период сравнения.
Найдите участок для разбора
Сопоставьте категории по количеству и времени решения. Изучите исходные обращения и выберите изменение процесса.
Проверьте, что изменилось
Сравните тот же показатель после изменений. Учитывайте состав и объём потока, чтобы оценка помогала следующему решению.
«Онлайн Экспресс»: управлять по данным
«Аналитика стала важной частью нового подхода к управлению поддержкой. Она дала команде прозрачное представление о процессах, помогла быстрее выявлять точки роста и принимать решения на основе актуальных данных».
Руслан Галимов, директор департамента клиентского сервиса
Что ещё можно сделать с отчётами
Чем конструктор отличается от готовых дашбордов?
Готовые дашборды Swarmica дают обзор показателей. В конструкторе вы задаёте собственный вопрос к данным: выбираете доступные метрики, срезы и условия выборки. Так вы сможете проверить вопросы, для которых недостаточно готовых графиков.
Можно ли выгрузить результат в Excel?
Да. Результаты конструктора отчётов Swarmica можно выгрузить в XLS и CSV — для дальнейших расчётов, подготовки встречи или совместного анализа.
Можно ли посмотреть обращения, из которых получился показатель?
В конструкторе отчётов доступны исходные данные заявок, составляющих показатель. Это помогает перейти от сводного результата к разбору конкретных случаев. Подробнее в базе знаний.
Как связать аналитику с улучшением поддержки?
Выделите частые темы или обращения с долгим решением, разберите причины и выберите изменение процесса. Затем сравните показатели. Посмотрите, как устроены работа с обращениями и управление знаниями в Swarmica.
Какой вопрос вы зададите своим данным?
Где растёт нагрузка? Какие темы задерживают решение? Расскажите о своей задаче — покажем, как разобрать её в отчёте Swarmica.
Показать мой отчёт