Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Демо
Helpdesk Swarmica

Всё, что нужно специалисту, чтобы решить сложное обращение

Каналы, контекст клиента и продукта, SLA и OLA, эскалации, задачи разработки и знания — в одном рабочем пространстве.

Каталог продуктов и услуг SLA и OLA Автоматизация API-first
Показать на ваших сценариях Посмотреть возможности
Контекст продуктаВерсия, платформа, конфигурация
СрокиSLA и OLA прямо в заявке
РазработкаСвязанные задачи трекера
ЗнанияKCS-виджет рядом с ответом
Входящий поток

Соберите обращения и направьте их правильно

Клиент пишет там, где ему удобно. Команда получает структурированный тикет в нужной очереди — с приоритетом, ответственным и сроками.

Омниканальность

Каналы сходятся в единый процесс

Почта, формы, веб-чат, Telegram, WhatsApp, VK, MAX и телефония — без отдельных журналов и ручного переноса контекста.

Все подключения →
Омниканальность Swarmica Обращения из WhatsApp, Telegram, электронной почты, VK, веб-чата и MAX сходятся в единый вход и попадают в общую очередь заявок Swarmica. КАНАЛЫ КЛИЕНТОВ WhatsApp Telegram Почта VK Веб-чат MAX ЕДИНЫЙ ВХОД Все обращения 12 новых + Создать ⌄ Все каналы Поиск по заявкам № ДАТА ТЕМА ОТВ. 244052 07 фев Ошибка интеграции ТС 244051 07 фев Обновление версии АП 244049 06 фев Настройка SSO КС 244047 06 фев Вопрос по API МС 244041 05 фев Ошибка авторизации ТС
Представления

Каждому — своя рабочая очередь

Фильтруйте заявки по группам, статусам, приоритетам и любым свойствам.

Выбор представления заявок в Swarmica Фрагмент реального интерфейса Swarmica: поверх списка заявок открыт выбор личных и системных фильтров. Названия клиентов и продуктов удалены. Вы здесь:/Заявки/ttask Выбор фильтра #ЗаявкаСтатусПриоритетОтветственный8263Ошибка при авторизации пользователяОткрытаяНормальныйИван Иванов8258Не поступают уведомленияНоваяВысокийАнна Смирнова Мои фильтры Создать РешенныеРешенные Топ-50Топ-50 Системные фильтры Все решенные и закрытые заявкиЗаявки, в которых поддержка предоставила решение Мои «Решение предоставлено»Решение предоставлено по моим заявкам SALES — ОблачныеSALES ОБЩАЯ ОЧЕРЕДЬ — Новые заявкиНовые заявки клиентов без открытых обращений SALES — ВысокаяSALES Критичность AКритичность A ОБЩАЯ ОЧЕРЕДЬ — Премиальная поддержкаНовые заявки общей очереди для премиальных клиентов
Маршрутизация

Назначайте без диспетчера

Поля, правила и навыки помогают выбрать группу и специалиста.

Контекстпродукт и клиент
Правилоприоритет и группа
Агентнужный навык
Сроки и прозрачность

Видно, кто отвечает и когда нужен результат

SLA контролирует обязательства перед клиентом, OLA — сроки между внутренними командами, а журнал событий сохраняет ход работы.

SLA и OLA

Счётчики по приоритетам и расписаниям

Настраивайте политики для компаний и групп пользователей. Анализируйте выполнение в абсолютных и процентных показателях.

SLA и автоматизация →
Расчёт SLA в Swarmica Две временные шкалы показывают расчёт времени первого ответа и полного времени решения заявки. Как Swarmica считает SLA Время первого ответа и полное время решения 1 Время первого ответа От создания заявки до первого ответа сотрудника клиенту Клиентсоздал заявку Сотрудникдобавилкомментарий Сотрудникответилклиенту Клиентответил Клиентответил Сотрудникнаписалответ 9:009:3010:0010:3011:0011:3012:00 Время первого ответа · 1 ч 30 мин 2 Полное время решения Календарное время с момента создания заявки до её решения Новая Открытая Ожидает ответа Открыта Ожидание Решение Откр. Решена 9:0012:0015:0018:0021:0000:00 Полное время решения · 15 ч 30 мин
Аудит событий

Вся история решения — по шагам

Действия сотрудников и автоматизаций над тикетами, статьями и пользователями остаются доступными для разбора ситуации.

Аудит событий заявки в Swarmica Фрагмент интерфейса Swarmica с вкладкой событий: временная линия фиксирует создание заявки, изменения полей, автоматические назначения, ответы и смену политики SLA. Комментарии События Сессия Все события 2026-09-18 10:15:38 +07:00 (5 минут назад) Анна Петроваизменила политику SLA:Стандартная поддержка→ Премиум-поддержка 2026-09-18 10:15:12 +07:00 (5 минут назад) Анна Петроваответила в заявку:ответ 2026-09-18 10:14:48 +07:00 (6 минут назад) Анна Петровасменила статус заявки:Новая→ Открытая 2026-09-18 10:14:20 +07:00 (6 минут назад) Иван Ивановизменил тип:нет значения→ Запрос на обслуживание 2026-09-18 10:13:44 +07:00 (7 минут назад) Автоматиканазначила ответственного:нет значения→ АП Анна Петрова 2026-09-18 10:13:12 +07:00 (7 минут назад) Автоматикаизменила приоритет:нет значения→ Нормальный 2026-09-18 10:12:03 +07:00 (8 минут назад) Иван Ивановсоздал заявку
Связь с экосистемой

Поддержка не заканчивается на границе хелпдеска

Свяжите обращение с работой разработки и покажите инженеру данные из других систем прямо в карточке заявки.

Все интеграции →
01
Таск-трекерыJira, YouTrack, Яндекс Трекер и GitLab.
02
API и веб-хукиОбмен данными с продуктом, CRM, мониторингом и внутренними сервисами.
03
Виджеты и PythonИнтерфейсный контекст и серверная логика под ваш процесс.
Интеграция Swarmica с Jira Слева показана переписка в заявке Swarmica, справа — связанная задача Jira с русскими именами, статусом, исполнителем и техническими полями. Открытая #4281: Экспорт CSV зависает Отображаются все 3 ответа События МС Михаил Соколов клиент · 12 минут назад При выгрузке отчёта за год CSV зависает на 80%. Повторяется для выборок больше 100 000 строк. АП Анна Петрова поддержка · 8 минут назад Воспроизвели проблему и передали разработчикам. Связанная задача Jira создана автоматически. TASK-2425 · В работе МС Михаил Соколов клиент · 3 минуты назад Спасибо. Сообщите, пожалуйста, когда будет исправление. Связанная задача разработки Jira · TASK-2425 · Экспорт CSV зависает Jira Задача ПОДДЕРЖКА / TASK-2425 Ошибка Экспорт CSV зависает при большой выборке В РАБОТЕ Назначить Другие действия Подробности Исполнитель ИС Илья Смирнов Приоритет Высокий Метки интеграция экспорт Связь Swarmica #4281 Активность Комментарии ИС Илья Смирнов Ошибка воспроизведена. Готовим исправление.
Управление

Руководитель видит состояние процесса, а не набор мнений

Оперативные показатели, произвольные отчёты и карточки качества строятся на данных ежедневной работы.

Аналитика и отчётность

От вопроса руководителя — к данным

Используйте предустановленные показатели, оперативные таблицы и конструктор отчётов с детализацией до исходных записей.

Подробнее об отчётах →
Экран аналитики Swarmica Панель аналитики с фильтрами, сводкой ключевых показателей, графиками FCR, CSAT, SLA, времени ответа и времени решения. Вы здесь: / Аналитика Показывать отчёты: 1 сент. 2025 г. – 31 авг. 2026 г., масштаб: месяцы Оптимизировать скорость⌄ Продукты…⌄ Навыки…⌄ Группы…⌄ Сводка ключевых показателей Удовлетворённость (CSAT) Решено заявок Решено первым касанием (FCR) Индекс качества статей (AQI) Процент связанности Точность связанности Решено первым касанием (FCR), % сен.окт.нояб.дек.янв.фев.мартапр.майиюньиюльавг. Базовый FCRЦельТекущий FCR Удовлетворённость клиентов (CSAT), % сен.окт.нояб.дек.янв.фев.мартапр.майиюньиюльавг. Базовый CSATЦельТекущий CSAT Соблюдение политик SLA, % сен.окт.нояб.дек.янв.фев.мартапр.майиюньиюльавг. Первый ответМежду ответамиСреднее время Полное решениеДля клиентаВ поддержке Метрики времени ответа, часы сен.окт.нояб.дек.янв.фев.мартапр.майиюньиюльавг. Первый ответМежду ответамиСреднее время Метрики времени решения, часы сен.окт.нояб.дек.янв.фев.мартапр.майиюньиюльавг. Полное время решенияДля клиентаВ поддержке
Контроль качества

Свои критерии оценки

Проверяйте работу в тикете и качество публикуемых материалов по понятной карточке.

Соответствует ли решение стандарту?

Полнота

Решение предоставленоДа
Решение полноеДа

Точность

Тема отражает проблемуНет
Нет избыточностиДа
Автоматизация

Рутина выполняется по правилам

События и расписания запускают назначение, изменение полей, письма, веб-хуки, макросы или скрипты.

Подробнее об автоматизации →
Событиесоздан тикет
Условиепродукт + приоритет
Действиегруппа + SLA
Интерфейс под процесс

Покажите специалисту только нужный контекст

Карточку заявки можно собирать из блоков и дополнять собственными виджетами. Процесс остаётся сложным, но ежедневная работа — понятной.

  • Настраиваемые блоки и расположение данных
  • Пользовательские поля и формы
  • Собственные интерфейсные виджеты
Настройка расположения блоков в карточке заявки Swarmica
KCS Статьи✣ Нейропоиск　＋
⌕　Ошибка SSL после обновления версии
#1560#2062#2063
Не удаётся включить проверку SSL: появляется ошибка ValueError
Черновик　◉ Все✣ Обновить статью
KCS-виджет в тикете

Нашли решение — используйте его сразу

Инженер ищет подходящую статью, связывает её с обращением и обновляет, если новый случай показал пробел. Без отдельного проекта и переключения между системами.

  • Обычный и нейропоиск по базе знаний
  • Связь статьи с конкретным обращением
  • Применимость решения по продукту и версии
Управление знаниямиИИ в Swarmica
Контроль и расширяемость

Работает в вашей инфраструктуре и экосистеме

On-premiseDocker-инсталляция без обязательного Kubernetes-кластера.
Единая точка авторизации (SSO)ADFS, Keycloak/OpenID.
РасширенияAPI, веб-хуки, Python и интерфейсные виджеты.
Предметная демонстрация

Проверьте на своих обращениях

Покажем не общий тур, а прохождение реальных сценариев вашей команды.

Сложный тикет с эскалациейМаршрутизация и SLAСвязь с разработкойKCS-виджет в тикете
Запросить демоКак проходит миграция