Материалы базы знаний можно разделить для публичных посетителей, внутренних команд, клиентов и партнёров. Четыре сценария показывают, как перейти от общего доступа к отдельным наборам статей для разных аудиторий.
Зачем разделять аудитории базы знаний
Одно решение может быть полезно нескольким аудиториям, но не обязательно в одинаковом виде. Клиенту нужен ответ на его вопрос, специалисту поддержки — рабочий контекст, а партнёру или внутренней команде могут понадобиться дополнительные материалы. Разделение помогает организовать знания с учётом этих задач.
При этом важно думать не только о том, кому доступна статья, но и о том, смогут ли люди найти её в момент работы. Если поиск требует перейти в другую систему, заново сформулировать запрос и открыть несколько материалов, сотруднику может быть проще спросить коллегу. Такой пример разбирается в курсе KCS: поведение зависит и от того, насколько удобен путь к знаниям.
Кейс 1 — классическая модель
Есть опубликованные статьи для клиентов и внутренние статьи для агентов поддержки. Внутренний материал помечается специальным тегом «Внутренняя статья» и не переводится в статус «Опубликована».
На портале поддержки анонимным пользователям доступны опубликованные статьи: прочитать их может любой посетитель. Внутренние статьи доступны только сотрудникам службы поддержки в их рабочем кабинете хелпдеска.
Кейс 2 — база знаний для других отделов
Отделу продаж тоже может понадобиться база знаний для внутренней документации, коллективного контента и обучения новых сотрудников.
Как и в первом сценарии, раздел можно закрыть от публичного доступа. Дополнительно для отдела продаж удобно создать отдельный непубличный раздел или категорию: так сотрудники сузят поиск, а их материалы не будут смешиваться со статьями службы поддержки. Сотрудники отдела продаж входят в систему и работают в том же интерфейсе, что и агенты поддержки.
Кейс 3 — публичный и эксклюзивный контент
Публичная база знаний остаётся доступна всем, а клиенты или партнёры получают дополнительный контент, закрытый для остальных посетителей. Такой вариант подходит, если:
часть материалов не должна быть видна конкурентам, поскольку публичную базу может открыть любой человек;
партнёрам или интеграторам нужно предоставить более подробные знания.
Клиенты и партнёры получают доступ к эксклюзивным материалам вместе с публичными через личный кабинет по логину и паролю.
Кейс 4 — эксклюзив для разных клиентов
В некоторых компаниях, например у интеграторов, нужно разделять контент не только на публичный и доступный после авторизации. Разным авторизованным клиентам или компаниям может быть нужен собственный набор статей.
Для этого добавляют ещё одну настройку: в личном кабинете каждой компании или категории клиентов показывается свой набор материалов.
Как знания помогают организации учиться
Начать можно с разделения опубликованных и внутренних статей. Если базой знаний пользуются разные отделы, их материалы можно разнести по закрытым разделам. Для клиентов и партнёров можно открыть дополнительный контент после входа, а для отдельных компаний — подготовить собственные наборы статей.
В KCS работа со знаниями продолжается после создания статьи. Реальная работа даёт опыт, опыт становится знанием, а повторное использование помогает получать данные и замечать закономерности. Они могут стать основой изменений в системе и следующего цикла работы. Поэтому полезно рассматривать доступ к статье вместе с тем, как команда ищет и использует знания в повседневных обращениях.
Как KCS работает в Swarmica
Посмотрите, как специалисты ищут и создают статьи прямо в обращении, а команда контролирует качество и анализирует знания.
Как разделить публичные и внутренние статьи базы знаний?
В исходном сценарии публичными становятся опубликованные статьи, а внутренние помечаются тегом «Внутренняя статья» и остаются доступными сотрудникам поддержки в рабочем кабинете.
Как организовать базу знаний для нескольких отделов?
Для другого отдела можно выделить отдельный непубличный раздел или категорию, чтобы его материалы не смешивались со статьями поддержки.
Можно ли открыть отдельные статьи только клиентам или партнёрам?
В описанном сценарии клиенты и партнёры получают доступ к дополнительным материалам после входа в личный кабинет.
Можно ли показывать разным компаниям разные статьи?
Да, исходная статья описывает отдельную настройку, при которой в личном кабинете для разных компаний или типов клиентов доступен свой набор статей.
