«Онлайн Экспресс» — B2B-платформа онлайн-бронирования путешествий. Агенты в реальном времени бронируют для туристов авиабилеты, отели, трансферы и страховки.
До Swarmica техническая поддержка компании работала одновременно в трёх системах: самописной CRM, Битрикс24 и Outlook. У компании не было единого контура, в котором можно было бы увидеть общую картину.
Ключевые результаты
Но главным результатом стала не скорость сама по себе: у руководителей появилась измеримая картина работы поддержки: от времени первого ответа и решения до нагрузки отдельных сотрудников, повторных обращений, SLA и распределения тикетов по тематикам.
Теперь команда видит узкие места и меняет процесс по цифрам, а не по ощущениям.
«Скорость работы поддержки выросла благодаря оптимизации процессов и более точному распределению обращений. Мы выстроили маршрутизацию так, чтобы каждый запрос сразу попадал к специалистам, обладающим необходимой экспертизой, без лишних передач и дублирования действий.
Дополнительно внедрённые метрики позволяют видеть ключевые этапы обработки обращений, своевременно выявлять зоны для улучшения и последовательно сокращать время решения запросов.»
Руслан Галимовдиректор департамента клиентского сервиса „Онлайн Экспресс“До перехода на Swarmica часть обращений обрабатывалась в самописной CRM, часть — в Битрикс24, часть — через Outlook.
Каждый инструмент решал свою задачу, но связать их в один процесс не получалось.
Один и тот же вопрос мог поступить сразу в несколько каналов и получить три разных ответа от трёх разных сотрудников. Дубли никак не связывались между собой, поэтому каждый воспринимался как самостоятельное обращение. При этом компания не измеряла время решения обращений, нагрузку по тематикам и долю повторных запросов.
Это создавало более серьёзную проблему, чем само переключение между системами: руководство не могло ответить на базовые вопросы о работе поддержки.
Иными словами, техподдержка работала, но управлять ею на основании данных было сложно.
Компания протестировала несколько популярных систем технической поддержки и остановилась на Swarmica.
При выборе было важно не просто собрать почту и чат воедино. Новая платформа должна была стать единым рабочим контуром поддержки и при этом встроиться в существующую платформу бронирования компании «Онлайн Экспресс». Ещё одним аргументом стала аналитика: в Swarmica дашборды по времени решения, нагрузке и дублям доступны сразу, без отдельной настройки.
Как это работает
В Swarmica объединили обращения из почты, чата на платформе в личном кабинете и внутренних каналов. Но сами каналы стали только точками входа. Дальше каждое обращение проходит один и тот же путь:
За счёт категорий и подкатегорий обращения разделяются по тематикам и автоматически направляются в нужную линию техподдержки без ручной сортировки.
Если один и тот же вопрос приходит через разные каналы, дубли объединяются в один тикет. Для типовых ситуаций теперь используются готовые шаблоны, которые специалист адаптирует под конкретный случай.
Для компании «Онлайн Экспресс» было критично, чтобы обращение приходило к специалисту вместе с контекстом заказа. Поддержка платформы бронирования работает не с абстрактными вопросами: чтобы разобраться в ситуации, специалисту нужны данные конкретной брони, статус оплаты и история по туристу.
Поэтому Swarmica подключили к платформе бронирования и личному кабинету через API. В результате хелпдеск становится продолжением продукта: клиент обращается за помощью из привычного интерфейса, а поддержка получает тикет уже вместе с данными, необходимыми для его решения.
Когда обращение создаётся из личного кабинета, специалист сразу получает необходимый контекст заказа и может перейти к самому заказу в один клик. Ему не приходится переключаться между несколькими системами или начинать диалог с уточнения, о какой именно брони идёт речь.
Именно здесь проявляется одна из важных особенностей Swarmica: платформу можно интегрировать через API с внутренними системами компании — CRM, личными кабинетами и другими продуктовыми сервисами. И выстраивать процесс поддержки вокруг реального клиентского сценария.
После перехода на Swarmica у компании «Онлайн Экспресс» появилась единая аналитика работы поддержки.
Команда видит скорость обслуживания через время первого ответа, полное время решения обращения и время решения на стороне поддержки. Качество процесса можно отслеживать по среднему количеству ответов на тикет, числу переоткрытий и доле обращений с нарушением SLA. Нагрузка видна по сотрудникам и приоритетам, а структура потока — по категориям, подкатегориям и каналам.
Отдельно учитываются исходящие тикеты, которые линии поддержки создают ежемесячно.
То есть система показывает не только привычное «сколько тикетов закрыли», а позволяет разбирать саму механику поддержки и принимать управленческие решения, основываясь на данных.
Если растёт время решения, можно посмотреть, на каких тематиках это происходит. Если команда перегружена, можно увидеть, чем именно создаётся эта нагрузка. Если возникает много повторных обращений, можно найти соответствующие категории и изменить маршрутизацию, шаблоны или сам процесс обработки.
«Аналитика стала важной частью нового подхода к управлению поддержкой. Она дала команде прозрачное представление о процессах, помогла быстрее выявлять точки роста и принимать решения на основе актуальных данных.»
Руслан Галимовдиректор департамента клиентского сервиса „Онлайн Экспресс“Когда компания начала разбирать обращения по категориям и подкатегориям, стало видно: у многих запросов есть типовое решение.
Маршрутизация и шаблоны ускоряют работу с такими обращениями, но главное не меняют: найденное решение нигде не сохраняется, и в следующий раз его ищут заново.
Поэтому следующим этапом для компании «Онлайн Экспресс» стало внедрение методологии KCS.
KCS (Knowledge-Centered Service) предполагает, что работа со знаниями происходит непосредственно в процессе работы с обращением. Перед тем как разбирать проблему с нуля, специалист проверяет, есть ли уже подходящее решение в базе знаний. Если оно есть — использует его. Если решения ещё не было, результат работы над обращением фиксируется как новое знание, которое сможет использовать следующий сотрудник. Это не только экономит время, но и сохраняет экспертизу команды.
Таким образом, развитие процесса идёт ещё на один уровень глубже: сначала компания устранила параллельную обработку обращений, затем получила данные о структуре нагрузки, а теперь может снижать объём повторной работы за счёт накопления и переиспользования найденных решений.
Как и другие клиенты, компания «Онлайн Экспресс» беспокоилась о процессе миграции с самописной системы: не будут ли потеряны данные и нарушена работа техподдержки.
Переход прошёл в два этапа:
Сначала данные перенесли на тестовый сервер — этот этап занял около трёх дней.
После проверки данные перенесли на рабочий сервер — меньше чем за 12 часов. При этом сотрудники продолжали отвечать в прежней системе, а обращения, появившиеся после начала миграции, догружались в Swarmica позже.
Работа поддержки во время перехода не останавливалась.
«Наша самописная система надёжно поддерживала работу команды много лет. Со временем, по мере развития процессов, вокруг неё появились ещё два специализированных инструмента. Каждый из них эффективно решал свои задачи, однако использование нескольких систем усложняло формирование единой картины работы техподдержки.
Переход на новую платформу требовал особенно внимательного планирования: важно было сохранить непрерывность процессов и не допустить снижения качества сервиса. Благодаря поэтапной подготовке миграция заняла всего три дня и прошла без остановки работы команды. Этот опыт показал, что своевременное развитие инструментов помогает не только сохранить устойчивость операций, но и реализовать цели, которые раньше было сложно достигнуть.»
Руслан Галимовдиректор департамента клиентского сервиса „Онлайн Экспресс“Swarmica стала для компании «Онлайн Экспресс» не просто хелпдеском. В одной платформе соединились процессы, каналы, данные заказов, маршрутизация, аналитика и работа со знаниями — то есть инструменты, необходимые для качественной технической поддержки цифровых платформ.