В Swarmica появилась возможность создавать полноценных ИИ-агентов, которые используют инструменты MCP для выполнения рутинных задач. При этом, чтобы начать использовать ИИ-агентов не требуется никаких специальных знаний в области искусственного интеллекта: не нужно настраивать MCP, тщательно подбирать промт, разбираться в тонкостях работы LLM с внешними инструментами. Администратор задает только имя для отображения в системе и выбирает компетенцию ИИ-агента, а дальше агент сразу начинает свою работу. В этом обновлении представлены три компетенции:

1. Проверяющий качества сервиса (QA evaluator) забирает на себя монотонную задачу вычитывания заявки и скрупулезной оценки работы сотрудника поддержки. Агент не просто ставит баллы — он оставляет детальные комментарии о том, почему тот или иной критерий качественного оказания услуг не был выполнен.
2. Проверяющий качества контента (AQI evaluator) тщательно анализирует содержимое статей и помогает выявить несоответствие корпоративному стандарту и требованиям информационной безопасности.
3. Проверяющий точность связанности (LAI evaluator) следит за правильностью выполнения процесса KCS: всегда ли сотрудники ищут информацию в базе знаний при решении заявки и корректно ли документируют вновь найденную информацию.

Почему это важно

Контроль качества — самая дорогая по человеко-часам часть KCS-практик. Чтобы выборка была статистически значимой, руководители групп и опытные агенты вынуждены вручную разбирать десятки заявок и статей — и именно поэтому выборку обычно урезают до символической. ИИ-агент снимает это ограничение: он делает первый проход, а человек остаётся арбитром и работает только со спорными случаями.

Как это влияет на бизнес:

• Выборка растёт в разы — оценка качества перестаёт быть формальностью и становится реальной картиной работы отдела.
• Обратная связь приходит быстро и с обоснованием. Детальные комментарии по каждому критерию — это готовый материал для разбора с сотрудником, а не сухой балл, который нечем подкрепить.
• Проверка перестаёт занимать время ключевых сотрудников. Часы, уходившие на чек-листы, высвобождаются для сложных кейсов и наставничества.

Отдельно про AQI: контроль статей на соответствие требованиям ИБ вручную практически не масштабируется — база знаний растёт быстрее, чем её успевают вычитывать. Автоматический анализ содержимого закрывает этот риск до того, как чувствительные данные попадут в публичную статью.

Какого ИИ-провайдера выбрать

Функция доступна для провайдеров YandexGPT и ChatGPT. Важный нюанс: Yandex, вне зависимости от выбранной модели, потребляет больше токенов на один запуск, чем ChatGPT.

• Приоритет — экономия средств → ChatGPT
• Приоритет — хранение данных в РФ → YandexGPT

Теперь можно создавать документы RCA с анализом первопричин инцидента (Root Cause Analysis) и делиться ими с клиентами — через интерфейс системы или экспортом в PDF /Markdown.

Что упрощает работу с RCA:

• Генерация документа с помощью ИИ — экономит время и силы на формирование документа: черновик собирается автоматически, инженеру остаётся проверить и утвердить его.
• Шаблоны RCA стандартизируют формат под разные сценарии. Например, один шаблон — для инцидента, вызванного третьей стороной, другой — для отказа оборудования.
• Внутренняя информация, невидимая клиенту — можно задокументировать внутренние решения, принятые по итогам анализа, не вынося их наружу.
• Экспорт в PDF/Markdown позволяет передать документ получателям, у которых нет доступа в систему.

Почему это важно

После крупного сбоя клиент ждёт не извинений, а объяснения причин. Быстрый, структурированный и аккуратно оформленный RCA — один из самых сильных инструментов удержания в B2B: он превращает инцидент из репутационной потери в демонстрацию зрелости процессов. При этом раньше такие документы почти всегда собирались вручную в текстовом редакторе — в своем формате у каждого инженера и без всякой связи с самой заявкой.

Шаблоны решают проблему разнородности: клиент получает предсказуемый документ независимо от того, кто его подготовил. Разделение документа на публичную и внутреннюю части снимает вечный конфликт между технической честностью и корректной формулировкой для заказчика — и то, и другое-живёт в одном документе.

Наконец, инструментарий RCA позволяет вести практики ITIL по управлению инцидентами (Incident Management) в Swarmica, интегрировав их в работу отдела поддержки без дополнительных усилий и параллельных систем.

RCA не заменяет статьи KCS — он их дополняет
Важное разграничение, которое стоит проговорить внутри команды:

Одно не отменяет другого: RCA закрывает вопрос «что случилось именно здесь», статья KCS — «что делать, если это повторится».

Появился механизм кастомных виджетов, позволяющий подключать внешние системы и веб-виджеты — как для сотрудников, так и для клиентов.
Можно встроить стороннюю систему или написать своё мини-приложение. Доступ настраивается по ролям, а само приложение работает с контекстом заявки.
Примеры задач, которые решаются с помощью веб-плагинов:

• Показать ссылку на учётную запись пользователя в CRM или даже виджет с информацией из CRM, используя значение поля user.ext_id;
• Отобразить в iframe раздел Личного кабинета пользователя, динамически подставив в адрес ID аккаунта;
• Добавить мини-приложение для прочтения текста статьи вслух;
• Вывести виджет работы с лицензионным ключом в биллинге — с информацией о лицензии и возможностью быстрого продления.

Веб-плагин может содержать любой HTML-код, включая блоки JavaScript и CSS, что позволяет реализовать практически любую логику frontend-приложения.

Мощные гибкие возможности для персонализации и стилизации интерфейса.

Собственные настройки основных экранов — в заявке, статье, карточке пользователя, организации, лицензионного ключа и актива. Можно задать порядок боксов и полей, а также скрыть ненужные; настройка применяется для всех пользователей по умолчанию.

Кастомизируемое сообщение в форме тикета — расскажите клиентам о важных нюансах прямо в момент обращения: куда писать по вопросам приобретения продукта, как продлить лицензию и др. Сообщение гибко параметризуется за счёт шаблонов Jinja.

Кастомная иконка и стилизация встраиваемого чат-виджета через CSS-темы бренда.

В релизе добавились механизмы, упрощающие следование практикам ITIL/ITSM:

Механизм подсчёта Операционного соглашения (Operation-level Agreement, OLA): OLA-политики для разных команд и групп, графики их соблюдения в разделе аналитики.

Типы запросов по ITIL/ITSM — Запрос на обслуживание/Инцидент/Проблема.

Дочерние заявки — задачи во внутренние отделы компании, связанные с запросом клиента, с возможностью отслеживания их статуса.

Производственные календари и быстрое применение производственного календаря праздников к расписаниям разных команд для более точного подсчёта SLA и OLA.

Почему это важно

SLA описывает обязательства перед клиентом и, как правило, ломается на внутренних стыках: заявка ушла в разработку/к администраторам/к подрядчику — и там повисла. Пока внутренние сроки нигде не зафиксированы-разбор превращается в незадокументированный спор. OLA делает ответственность каждой команды измеримой, а графики в аналитике показывают, где теряется время. Это разговор с цифрами, а не с интонациями.

Типы запросов дают вторую опору: инцидент и запрос на обслуживание — принципиально разная работа с разной экономикой. Смешав их в одной статистике, вы не увидите, куда на самом деле уходят ресурсы.Раздельный учёт описывает реальную картину для аудиторов и заказчиков.заказчикам.

Дочерние заявки закрывают самую частую причину простоя: работа смежных отделов больше не теряется в почте и мессенджерах. У владельца заявки появляется полная картина ситуации, в у клиента — актуальный статус заявки.

Производственные календари убирают ложные нарушения SLA и OLA в праздники и выходные — без ручной правки расписаний.

Работа с оценками переработана и по интерфейсу, и по логике распределения.
Новые более удобные экраны работы с оценкой, на которых отображается вся необходимая информация

Общий комментарий к оценке — не только по критериям, но и по кейсу в целом

Удобное управление связями «проверяющий — правило» — теперь назначать связи можно с обеих сторон: как проверяющих на правило, так и правила - для проверяющего.

Генерация оценок по правилу «прямо сейчас» — выбор нужных проверяющих и количества оценок позволит в любой момент произвести проверку нужных заявок, статей и связей.

Количество оценок на проверяющего настраивается в каждом правиле. Оценки создаются по расписанию: все нужные проверки проходят еженедельно, но с учётом реальной загрузки людей.

И другие важные улучшения в работе с оценкой качества:

• Назначение оценок с возможностью игнорировать загруженность проверяющего;
• Алгоритм перебалансировки, учитывающий загруженность проверяющего;
• Возможность оценки AQI отдельно для редактора и для автора;
• Удаление созданных оценок при удалении соответствующего правила.

Публичная база знаний — самый дешёвый канал поддержки. Быстрые страницы, хорошие позиции в поиске и честная обратная связь напрямую увеличивают долю вопросов без эскалации в поддержку.

Политика сложности паролей — пользователи не смогут задать пароль, который не соответствует требованиям безопасности.
Запрет скомпрометированных и популярных паролей – настройте запрещенные к использованию, скомпрометированные и популярные пароли.

Мы делали этот релиз по запросам команд, которые уже работают на Swarmica каждый день. Большинство изменений — ответ на конкретные задачи, о которых вы нам рассказали: каждая фича сокращает время на операции, которые повторяются сотни раз в месяц. Минуты превращаются в часы, а сэкономленные часы - в снижение операционных затрат.

При этом фичи не живут по отдельности. Контроль качества, внутренние обязательства, разбор инцидентов и расширение интерфейса собираются в один процесс: то, что раньше требовало отдельных инструментов и ручных стыковок, теперь работает внутри одной системы и питает общую аналитику.

Мы строим платформу, которая служит одной цели — помогать зрелой продуктовой поддержке разрешать больше обращений с помощью знаний и ИИ, гибко управлять доступом и структурой данных и принимать решения на основании измеримых результатов.

Обновление уже доступно. При возникновении вопросов ознакомьтесь с документацией или обратитесь в техническую поддержку.