Практические грабли при внедрении управления знаниями в техподдержке

Выступление основателя Swarmica Романа Басалыко на конференции KnowledgeConf: о типовых ошибках и практических решениях при внедрении KCS (Knowledge-Centered Service).

Смотреть запись →

Кому будет полезна запись

Руководителям поддержки

Поймут, как системный подход к знаниям помогает справляться с ростом обращений и ограниченным штатом.

Директорам служб поддержки

Увидят типовые препятствия внедрения KCS и способы связать знания с показателями поддержки.

Руководителям команд поддержки

Получат ориентиры для вовлечения агентов и проверки качества материалов в работе с обращениями.

Операционным директорам

Узнают, как управление знаниями влияет на затраты, ввод сотрудников в должность и клиентский опыт.

В докладе рассмотрены следующие вопросы:

С какими вызовами сталкиваются службы поддержки при росте компании и обращений
Как долгий найм, зависимость от отдельных специалистов и текучка влияют на работу поддержки
Как нехватка людей, ограниченный бюджет и устаревание информации сказываются на ответах клиентам
Как проблемы поддержки отражаются на CSAT, других показателях и лояльности клиентов
Почему одной базы знаний бывает недостаточно и зачем нужен системный подход к знаниям
Что такое KCS и как методология помогает работать с знаниями в поддержке
Какие ошибки могут ждать команду при внедрении KCS и как их избежать

Спикер

Роман Басалыко, основатель Swarmica; 20 лет опыта в технической поддержке коммерческого ПО.

Что вы получите

Разбор четырёх практических препятствий внедрения KCS и способов работать с ними на уровне команды и бизнеса.

Запись доклада

Запись выступления Романа Басалыко на KnowledgeConf доступна по кнопке «Смотреть запись».

Следующий шаг

Подробнее изучить управление знаниями и KCS можно в Академии Swarmica.

Часто задаваемые вопросы

Кому будет полезен этот вебинар?

Руководителям поддержки, директорам служб поддержки, руководителям команд и операционным директорам, которые сталкиваются с ростом обращений, долгим вводом сотрудников в должность и устареванием базы знаний.

Что такое KCS?

KCS — методология управления знаниями в службах поддержки, при которой знания создаются и улучшаются в процессе решения обращений. Подробнее — в материале «Что такое KCS».

Какие ошибки внедрения разбираются в докладе?

Сопротивление агентов, страх сокращения команды из-за автоматизации знаний, отсутствие контроля качества материалов и сложности согласования методологии с продуктовой командой и разработкой.

Где посмотреть запись?

Запись выступления доступна по кнопке «Смотреть запись» на этой странице.

Продолжите изучать KCS

Практические курсы и материалы по управлению знаниями доступны в Академии Swarmica.

Перейти в Академию