Intelligent Swarming: роевой интеллект в поддержке

Возможно, кто-то задавался вопросом, почему наш продукт называется Swarmica?

Название состоит из двух частей: Swarm (рой) и Metric (метрика).

Причём же здесь «рой»?

Классическая многоуровневая модель поддержки (Tiered Support) делит команду на линии. Первая линия решает простые вопросы, а если не справляется, передаёт обращение на следующую линию.

Такой подход имеет очевидные преимущества:

• Более дорогой ресурс может обрабатывать более сложные задачи, в то время как менее дорогой ресурс может обрабатывать простые.
• Легче масштабировать организацию поддержки путём найма специалистов первой линии.

Несмотря на это, есть недостатки, о которых следует знать:

• Увеличение времени решения из-за процессуальных издержек при передаче от линии к линии.
• Человеческие ошибки в цикле эскалации приводят к снижению качества обслуживания, что влияет на удовлетворенность клиентов.
• Возможность передать обращение дальше может размывать ответственность за его решение и приводить к повторным передачам между линиями.

Это также может привести к подходу «мы против них» вместо культуры «мы» между разными уровнями поддержки.

Swarm intelligence — термин из исследований децентрализованных самоорганизующихся систем. Для описания модели поддержки используется название Intelligent Swarming℠.

Как работает Intelligent Swarming℠?

• Вместо передачи обращения по уровням ответственный специалист поддержки остаётся контактным лицом клиента.
• Если специалисту не хватает знаний, он привлекает коллегу с подходящей экспертизой и продолжает вести обращение.
• После решения обращения база знаний пополняется по методологии KCS. Эти статьи помогают специалистам повторно использовать найденные решения.

• Ответственный специалист ведёт обращение от начала до решения, а коллеги подключаются для обмена экспертизой.
• Команда может сокращать число передач обращения между линиями и делиться найденными решениями.

Такой подход нацелен на следующие результаты:

• Более последовательное взаимодействие с клиентом.
• Доступность накопленного опыта для команды.
• Повторное использование найденных решений.

Есть несколько важных вещей, которые стоит учитывать перед внедрением Intelligent Swarming℠.

Высокие объемы при низкой сложности

• Если у вас тысячи запросов уровня 1, может показаться невозможным держать высококвалифицированных специалистов, работающих над простыми случаями, в то время как более сложные проблемы висят в ожидании их внимания.
• В таком случае можно применить комбинацию двух подходов: большинство входящих запросов обрабатывается младшими специалистами, но вместо эскалации запросов более опытным агентам они должны просить их помощи, оставаясь ответственными за тикет.
• Если количество запросов уровня 1 и уровня 2 не сильно отличается, то это нормально, чтобы все агенты работали над всеми запросами одинаково.

Когда это сочетается с подходом KCS, простые случаи документируются в базе знаний. Решение может предложить специалист или чат-бот.

Развитие экспертизы

Совместная работа помогает специалистам обмениваться опытом и развивать экспертизу, не ограничивая взаимодействие формальными линиями поддержки.

Каналы поддержки в реальном времени

При работе по телефону или в чате специалисту может понадобиться время, чтобы привлечь коллегу. Он может предупредить клиента о паузе или продолжить разговор асинхронно.

Агент может объяснить, что ему нужно проконсультироваться со своими коллегами, и объяснить дополнительное время ожидания для клиента.

При оценке такого сценария учитывают SLA (соглашение об уровне обслуживания) и время, нужное команде для совместного решения обращения.