Автоматизируйте поддержку по своим правилам

Задайте событие или расписание, добавьте условия и выберите действие — Swarmica обновит тикет, отправит сообщение, вызовет веб-хук или запустит скрипт. Большинство типовых сценариев настраиваются в визуальном конструкторе без программиста.

Разобрать мой сценарий Посмотреть примеры

Событие

До нарушения SLA 15 минут

Условия

Тикет критичный и не взят в работу

Действие

Уведомить дежурных и менеджера

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНСТРУКТОР

Собирайте события, условия и действия из понятных блоков — без написания кода.

ОТ ПРОСТОГО К СЛОЖНОМУ

Макросы и письма для типовых задач, веб-хуки и Python для advanced-сценариев.

БЕЗ ЛИМИТА НА ПРОЦЕССЫ

Создавайте столько правил, сколько нужно для ваших workflow и бизнес-логики.

Если произошло X,
SWARMICA сама выполнит Y

Автоматизация — это не отдельный проект и не «чёрный ящик». Вы формулируете правило на языке процесса: когда оно должно запуститься, при каких условиях сработать и какое действие выполнить. Swarmica проверяет условия и выполняет сценарий одинаково для каждого подходящего события.

Событие / расписание

Создан тикет, изменился статус, пришло сообщение или наступило заданное время.

Условия

Приоритет, канал, SLA, статус, поля, рабочие часы, день недели и другие признаки.

Действие

Изменить тикет, отправить письмо, вызвать веб-хук или запустить Python-скрипт.

По событию в системе

Правило запускается сразу после изменения: создан тикет, пришло новое сообщение, изменился статус или поле, добавлен внутренний комментарий, произошло событие со статьёй, пользователем или KCS-процессом.

По расписанию

Правило проверяет нужные объекты через заданный интервал или в конкретное время. Это подходит для напоминаний, автозакрытия, плановых заявок и многоступенчатых эскалаций.

Пример: каждые 5 минут проверять критичные тикеты дежурной группы. Если тикет остаётся в статусе «Новый» дольше пяти минут — уведомить тимлида. Если ещё через пять минут он не взят в работу — отправить алерт дежурному администратору или разработчику.

Слот для скриншота 1

Конструктор события и условий.
Класс блока с картинкой: uc-aut-1

Конструктор события и условий

Запуск по событию в тикете и несколько реальных условий: что произошло, при каких признаках сработает правило и как условия сочетаются между собой.

Слот для скриншота 2

Макрос изменения полей тикета.
Класс блока с картинкой: uc-aut-2

Макрос изменения полей тикета

При переходе тикета в нужный статус правило само меняет статус и заполняет служебные поля — агенту не нужно помнить об этом вручную.

Обычные правила собираются администратором без программирования. Код появляется только там, где нужна нестандартная логика, сложные вычисления или взаимодействие с внешними системами.

SLA и эскалации

Отправляйте клиенту предупреждение, уведомляйте дежурных и менеджера при приближении к порогу SLA. Для многоступенчатой каскадной эскалации можно использовать расписание и Python-скрипт.

Пример: 5 минут — тимлид, 10 минут — дежурный администратор или разработчик.

Ответы вне бизнес-часов

Если обращение пришло ночью, в выходной или вне расписания группы, автоматически отправьте часы работы, ссылку на базу знаний и информацию по актуальным горячим темам.

Текст может зависеть от дня недели, времени суток и рабочего календаря.

Уведомления в рабочих каналах

При новом тикете, сообщении клиента или важном изменении отправляйте уведомление в Telegram, Mattermost, Slack, почту или другой канал команды.

Подробности внешних подключений раскрываются на странице «Интеграции».

Заполнение служебных полей

При переходе тикета в нужный статус автоматически меняйте поля, категории и служебные отметки. Процесс не зависит от того, вспомнил ли агент заполнить обязательные данные.

Пример: после решения инцидента проставить тип результата и причину закрытия.

Напоминание и автозакрытие

Напомните клиенту об ожидаемой обратной связи, а через заданный срок автоматически закройте обращение, если ответа не поступило.

Интервалы и сообщения можно привязать к рабочему времени.

Плановые и периодические работы

Создавайте заявки по расписанию: регулярная проверка инфраструктуры, регламентная операция, отчётность, продление сертификата или другая повторяющаяся задача.

Каждая плановая работа остаётся тикетом со статусом, ответственным и историей.

База знаний и KCS

Запускайте действия по событиям со статьями и KCS: уведомляйте ответственных, передавайте событие во внешний канал или связывайте этап работы со знаниями с вашими процессами.

Конкретный набор событий зависит от объекта и используемого сценария.

Мониторинг и массовые события

Создавайте или обновляйте тикеты по сигналам мониторинга. Повторный алерт можно добавить в уже открытый тикет, а событие OK / RESOLVED — использовать для автоматического закрытия.

Сложная дедупликация и поиск существующего инцидента реализуются скриптом.

Ещё примеры из запросов клиентов. Автоматическое уведомление при изменении статуса; предложение горячих статей базы знаний при регистрации обращения; отправка CSAT после закрытия; интеграция с Zabbix или Prometheus по e-mail/API; SLA-светофор и правила работы с массовым инцидентом.

NO-CODE

Макрос

Изменить статус, поля и другие параметры тикета, добавить или отправить сообщение. Подходит для большинства внутренних workflow и дисциплины заполнения данных.

Настраивается в интерфейсе администратором.

NO-CODE

Исходящее письмо

Отправить письмо внутри процесса или на внешний адрес: клиенту, менеджеру, дежурной группе, владельцу сервиса или другому получателю.

Содержание и получатель зависят от условий правила.

ИНТЕГРАЦИЯ

Исходящий веб-хук

Передать событие и данные во внешнюю систему. Например, создать задачу в Bitrix24, отправить алерт в корпоративный сервис или запустить процесс в инфраструктуре клиента.

На стороне внешней системы должен быть доступный endpoint и логика обработки.

ADVANCED

Python-скрипт / плагин

Реализовать кастомную проверку, вычисление, поиск связанных объектов, каскадную эскалацию или другую сложную логику в рамках архитектуры Swarmica.

Доступность механизма зависит от тарифа и согласованной конфигурации.

1

02:14 — создан критичный тикет

Источник — мониторинг. Тикет попадает в дежурную группу со статусом «Новый».

2

Через 5 минут — уведомление тимлиду

Если ответственный не назначен и тикет не переведён в работу, правило отправляет первое уведомление.

3

Ещё через 5 минут — следующий уровень

Если условия по-прежнему выполняются, алерт уходит дежурному администратору или разработчику.

4

Тикет взят в работу — цепочка останавливается

Как только статус или ответственный меняется, условия эскалации перестают выполняться.

Автоматизация не заканчивается
внутри SWARMICA

Один из клиентов связал работу поддержки с Bitrix24. Внутренний комментарий с определённым словом запускает веб-хук: во внешней системе создаётся задача. Комментарии и служебные данные из Bitrix24 возвращаются в Swarmica, поэтому агент продолжает видеть контекст в тикете.

SWARMICA

В тикете появился внутренний комментарий с заданным признаком.

WEBHOOK

Правило передало нужные данные в Bitrix24 и создало задачу.

ОБРАТНЫЙ ОБМЕН

Комментарий и значение кастомного поля вернулись в тикет Swarmica.

Что получает команда

Поддержка не копирует описание задачи вручную и не теряет связь с исходным обращением.
Разработчики или смежная команда работают в привычной системе.
Статус и служебный контекст возвращаются в Swarmica и участвуют в дальнейших правилах.
Сценарий можно расширять: добавлять дополнительные условия, получателей и действия.

Обсудить автоматизацию между системами

Поможем превратить процесс
в работающее правило

Необязательно заранее знать, какой механизм вам нужен. Опишите сценарий в формате «когда происходит событие, при таких условиях нужно выполнить действие» — команда Swarmica поможет определить, достаточно ли макроса, нужен ли веб-хук или потребуется скрипт.

Помогаем выбрать событие, условия и действия, разобраться с расписаниями и проверить логику правила.

Предоставляем примеры веб-хуков и Python-скриптов, которые можно использовать как основу для своих сценариев.

Помогаем понять, почему правило или обмен с внешней системой работает не так, как ожидалось.

Кто что делает

Типовой сценарий

Администратор клиента собирает правило в визуальном конструкторе.
Техподдержка Swarmica консультирует и помогает проверить настройку.
Отдельная разработка обычно не требуется.

Интеграционный сценарий

Клиент обеспечивает endpoint, доступы и изменения во внешней системе.
Swarmica помогает с событием, payload, настройкой и диагностикой своей стороны.
Доработка внешней системы не входит в стандартную поддержку Swarmica.

Сложный кастомный скрипт

Клиент может написать Python-скрипт на базе примеров и документации.
Техподдержка помогает разобраться с механизмом и доступными сущностями.
Разработчики Swarmica могут оценить и написать сложный скрипт как отдельную платную услугу.

Отдельная услуга

Сложный скрипт с кастомной бизнес-логикой можно передать разработчикам Swarmica на отдельную оценку.
Возможность, сроки и стоимость определяются после анализа технического задания.
Запросы, полезные нескольким клиентам, могут быть учтены при приоритизации продуктовых доработок.

Следующий шаг

Покажите нам правило, которое сейчас выполняют люди

Пришлите один или два реальных сценария. На встрече разложим их на событие, условия и действия, покажем настройку в конструкторе и честно скажем, где достаточно no-code, а где потребуется веб-хук или Python-скрипт.

Изучите тарифы

Подберите подходящий план под размер команды и задачи вашей поддержки.

Посмотреть тарифы

Популярно

Обсудить автоматизацию

Разберём ваш процесс и подскажем, какой механизм автоматизации подойдёт.

Разобрать мой сценарий

Демо-встреча

Индивидуальная демонстрация возможностей и функционала платформы под ваши задачи.

Запросить демо

Частые вопросы об автоматизации

Да. Типовые сценарии — изменение полей и статусов, сообщения, письма, напоминания, простые SLA-уведомления и действия по расписанию — собираются в визуальном конструкторе. Программист нужен для сложной кастомной логики или изменений во внешней системе.

Правило состоит из запуска по событию или расписанию, набора условий и одного или нескольких действий. Например: новый тикет пришёл вне бизнес-часов → канал e-mail и приоритет не критичный → отправить сообщение с расписанием и ссылкой на базу знаний.

Да. Правило может выполняться через заданный интервал или в нужное время. Это используется для напоминаний, автозакрытия, периодических заявок, проверок SLA и каскадной эскалации.

Да. Расписания и временные условия позволяют задавать разное поведение в рабочее и нерабочее время, по дням недели и календарям команд.

Макрос меняет поля, статусы и другие параметры тикета, а также может добавлять или отправлять сообщение. Это основной no-code механизм для внутренних процессов поддержки.

Да. События можно передавать в поддерживаемые каналы и внешние системы через готовые механизмы и веб-хуки. Конкретная схема зависит от канала и требуемого формата сообщения.