CSAT: что это и как рассчитать

CSAT — процент удовлетворённости клиентов тем, как поддержка решила их вопрос. После закрытия обращения клиент ставит оценку, и по этим оценкам считают показатель. Метрика помогает выявлять проблемы в обслуживании и оценивать, как изменения в работе команды поддержки сказываются на клиентах. В отличие от NPS, который измеряет лояльность к компании в целом, CSAT оценивает конкретное обращение.

Каждую оценку переводим в проценты от максимального балла шкалы, а потом берём среднее. Если клиент поставил 4 из 5, его оценка равна 4 / 5 × 100 % = 80 %. Для всех оценок сразу формула выглядит так:

Например, из 200 оценок 120 пятёрок, 50 четвёрок, 20 троек и 10 двоек. Сумма оценок — 880 баллов из 1000 возможных (200 × 5), значит, CSAT = 880 / 1000 × 100 % = 88 %.

Часто показатель считают иначе — как долю оценок 4 и 5 от всех полученных. Для тех же 200 оценок такой способ даст 85 %, а нормирование — 88 %. Мы советуем нормирование: так учитывается каждая оценка, а не только высокие, и разные шкалы легко сравнивать.

Метрику считают только по обращениям с оценками, а не по всем закрытым обращениям. Поэтому вместе с ней отслеживайте долю ответов на опрос.

Подойдёт любая привычная клиентам шкала: от 1 до 5 или от 1 до 10, звёзды, смайлики или ответ «да / нет». Нормирование к максимальному баллу сводит любую шкалу к одним и тем же процентам:

• 8 из 10 → 8 / 10 × 100 % = 80 %;
• 4 звезды из 5 → 80 %;
• «да / нет» → «да» = 1, «нет» = 0, то есть 100 % или 0 %.

Так результаты по разным каналам и опросам можно сопоставить, даже если шкалы в них разные. Но точнее всего сравнение, когда условия одинаковые:

• используйте одну шкалу во всех каналах;
• считайте показатель одним способом во всех отчётах;
• не меняйте шкалу без необходимости.

Спрашивайте коротко: «Насколько вы довольны решением вопроса?» Отправляйте опрос сразу после закрытия обращения.

Единого норматива нет: результат зависит от отрасли, сложности продукта и канала поддержки. По нашему опыту, хороший ориентир — CSAT от 80 %. Проще говоря, это 4 по 5-балльной шкале.

Сравнивайте показатели за разные периоды и анализируйте их по продуктам, каналам и линиям поддержки. Так проще найти участки, где качество обслуживания снижается.

В Swarmica CSAT виден в аналитике хелпдеска рядом с SLA и FCR (долей обращений, решённых с первого раза). В разделе «Отчёты» показатель можно отфильтровать по продуктам и группам и перейти к обращениям, из которых он сложился.

Высокий процент ещё не значит, что клиенты довольны. Вот четыре причины смотреть глубже:

• Мало ответов. Оценки могут не отражать мнение большинства клиентов.
• Оценивают продукт, а не поддержку. Клиент может быть недоволен ошибкой в продукте, даже если специалист всё сделал правильно.
• Среднее скрывает проблемы. Общий показатель может быть высоким, хотя у отдельных клиентов или продуктов он низкий.
• Недовольные клиенты молчат. По данным отраслевого отчёта «Техподдержка 2026–2027: метрики, тренды и бенчмарки», который собрала Swarmica, 91 % недовольных клиентов уходят, не оставляя жалоб.

Поэтому анализируйте CSAT в разрезах и изучайте комментарии к низким оценкам.

Чем проще ответить, тем больше клиентов ответит:

• отправляйте короткий опрос с оценкой в один клик;
• используйте тот же канал, в котором общались с клиентом;
• сделайте комментарий необязательным;
• не отправляйте несколько опросов по одному обращению;
• реагируйте на низкие оценки и сообщайте клиенту о результатах.

Клиенты ценят скорость, понятные ответы и решение с первого раза:

• сократите время ожидания первого ответа;
• решайте вопрос с первого обращения, не перенаправляя клиента между специалистами;
• пишите понятно и по существу;
• разбирайте низкие оценки и устраняйте причины недовольства;
• используйте базу знаний, чтобы специалисты быстрее находили проверенные решения.