Собственные расширения Swarmica под процессы поддержки
Собственные расширения Swarmica помогают программировать серверную логику и рабочие интерфейсы под правила компании и требования заказчиков.
- Python-скрипты
- Свои виджеты
- HTML / JavaScript / CSS
- Веб-хуки / API
- Своя серверная логика
- Связь с внешними системами
КОГДА НУЖНО БОЛЬШЕ ГИБКОСТИ
Ваши процессы меняются. Система адаптируется вместе с ними
Собственные расширения превращают нестандартные требования в работающие сценарии — без разработки хелпдеска с нуля.
ПРАВИЛА
Особый порядок обработки
Учитывайте дополнительные условия, данные и правила при работе с обращением.
КОНТЕКСТ
Данные из нескольких объектов
Используйте сведения о заявке, клиенте, компании и связанных объектах в своей логике.
ИНТЕРФЕЙС
Данные и действия в рабочем окне
Показывайте инженеру нужный контекст и добавляйте действие под конкретный процесс.
ИЗМЕНЕНИЯ
Требования появляются регулярно
Развивайте подходящие сценарии силами своей команды и в своём темпе.
Программируйте серверную логику на Python
Серверные расширения выполняют ваши проверки, вычисления и действия с данными Swarmica. Логика запускается по событию, по расписанию или вручную через веб-форму.
Скрипты-плагины входят в тариф «Премиум». Как устроен механизм — в технической статье о Python-плагинах.
- Проверять условия и работать со связанными объектами
- Формировать отчёты и выполнять массовые операции
- Обращаться к API внешней системы
- Закреплять бизнес-правила рабочих процессов
- Создавать игровые сценарии для показателей команды
Добавляйте свои инструменты в интерфейс
Веб-виджет показывает контекстные данные и дополнительные действия в интерфейсе. Например, форму из системы управления взаимоотношениями с клиентами или панель контроля учётной записи во внешней ИТ-системе.
Подробнее о виджетах — в документации по собственным виджетам.
- Панели с данными внешней системы
- Формы клиентской системы рядом с обращением
- Контроль учётных записей во внешней ИТ-системе
Особая логика нужна заказчику — расширение создаёте вы
Один сквозной сценарий связывает требование, собственный код и результат в работе инженера.
ТРЕБОВАНИЕ
Нужен дополнительный контекст
Инженер должен видеть статус связанного объекта и учитывать дополнительные условия.
РАСШИРЕНИЕ
Команда собирает свой сценарий
Виджет показывает данные, а серверная логика проверяет условия и обрабатывает результат.
В РАБОТЕ
Инженер получает нужный инструмент
Сценарий встроен в процесс поддержки и может развиваться вместе с требованиями заказчика.
Иллюстративный сценарий: способ реализации зависит от нужных действий и возможностей внешней системы.
ПРИМЕРЫ ИЗ ДОКУМЕНТАЦИИ
От автоматизации до собственной отчётности
Документация Swarmica содержит примеры, которые можно проверить и адаптировать под свой процесс.
СОБЫТИЕ
Проверки при изменении заявки
Запустить свою логику, проверить условия и выполнить нужное действие с данными.
РАСПИСАНИЕ
Поиск обращений без ответа
По расписанию находить обращения без ответа и уведомлять ответственных.
ВЕБ-ФОРМА
Массовая операция по выбору
Передавать параметры через веб-форму и обрабатывать выбранные объекты.
ОТЧЁТ
Нужный срез в CSV или Excel
Собрать данные по правилам компании и подготовить файл для дальнейшей работы.
ИНТЕГРАЦИЯ
Обращение к внешнему API
Получать данные из внешней системы или передавать их в неё.
ИМПОРТ
Переход с другого хелпдеска
Согласовать перенос заявок, пользователей, компаний и статей базы знаний с учётом сопоставления данных.
ВЕБ-ХУК
Передать событие наружу
Отправлять во внешнюю систему новое обращение, смену статуса, эскалацию, нарушение SLA и другие события.
MCP
Контекст для ИИ-инструментов
Передавать данные поддержки внешним ИИ-инструментам через протокол контекста модели (MCP).
Подбирайте механизм под задачу
Начните со штатных настроек, а для особой логики и интерфейсов подключайте расширения. Механизмы можно сочетать.
Настройки
Поля, формы, назначения и простые правила без собственной разработки.
Python-расширения
Проверки, вычисления и действия с данными по правилам вашей команды.
Собственные виджеты
Панели, формы и дополнительные действия в интерфейсе для вашего сценария.
API и веб-хуки
Обмен данными с приложениями компании и внешними системами.
Что важно знать о собственных расширениях
Расширение, кастомизация и доработка — это одно и то же?
Поля, формы, назначения и простые правила команда настраивает штатными средствами без собственной разработки.
Для своих проверок, вычислений и действий с данными создают Python-расширение — скрипты-плагины входят в тариф «Премиум». Для собственной панели или формы в интерфейсе пишут веб-виджет на HTML, JavaScript и CSS. Для обмена с другой системой используют API или веб-хуки. Для собственной логики почти всегда достаточно этих штатных механизмов кастомизации; изменение ядра продукта — отдельная задача.
Что в документации называется скриптами-плагинами?
Так называется механизм серверной Python-логики внутри Swarmica. Полное руководство, каталог примеров и рекомендации для разработчика собраны в статье о Python-плагинах.
Когда запускается серверная логика?
По событию, по расписанию или вручную через веб-форму. Подходящий способ зависит от того, что начинает процесс и какие параметры ему нужны.
Можно ли связать расширение с внешней системой?
Да. Через API расширение может получать и передавать данные. Исходящие веб-хуки позволяют передавать данные наружу. Конкретный способ зависит от возможностей второй системы.
Заменяют ли расширения изменение ядра продукта?
Расширения позволяют развивать прикладную логику и интерфейсы в предусмотренных механизмах. Они не означают произвольную модификацию внутренней архитектуры. Подробнее о критериях выбора — в статье «Как выбрать хелпдеск», а готовые продукты можно сопоставить в сравнении хелпдесков.
Может ли команда сама развивать расширение?
Да. Команда клиента управляет собственной логикой и выпускает изменения в своём темпе. Рекомендации разработчику собраны в статье о Python-плагинах.
Можно ли перенести данные из другого хелпдеска?
Да. Миграция может идти через API или CSV. На аудите согласуют состав данных и маппинг полей; для базы знаний есть отдельный импорт статей. Подробнее — на странице миграции.
Как связаны расширения, MCP и ИИ-агенты?
ИИ-агенты — отдельный механизм Swarmica: через MCP внешние ИИ-инструменты получают контекст из поддержки, а агенты могут выполнять операции в хелпдеске. Python-расширения и виджеты не создают агента сами по себе, но помогают развивать процесс, в котором он работает. Подробнее — на странице ИИ и MCP.
Какую логику вы хотите реализовать?
Опишите процесс, нужные данные и результат. Разберём, какой механизм подходит и что нужно проверить до разработки.
Проверить сценарий