Управление знаниями в ежедневной работе специалиста технической поддержки
Обучение управлению базой знаний по методологии KCS с нуля: 10 модулей и полная рабочая симуляция.
Узнать большеПолучить доступ на демо-стенд Swarmica
Помогите нам стать для вас полезнее. Пару слов о себе?
Запрос на демо
Получить консультацию
Запланируйте 30-минутную консультацию с экспертом SWARMICA
Выписать счет на покупку по тарифу Базовый!
Пожалуйста, заполните внимательно реквизиты для выставления счета
Получить ссылку на скачивание
Помогите нам стать для вас полезнее. Пару слов о себе — и ссылка ваша!
Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Академия SWARMICA
Обучение и сертификация
управления знаниями по методологии KCS
Для руководителей и инженеров технической поддержки, агентов 1 и 2 линии, менеджеров по управлению знаниями
- Онлайн
- Рабочая симуляция
- Сертификат
Методология управления знаниями (KCS), которая ускоряет работу техподдержки на 50%*
Обучение применению методологии KCS в технической поддержке на практике с нуля.
Для агентов и инженеров поддержки Ежедневная работа со знаниями
Сертификационный экзамен по управлению знаниями в технической поддержке
Тестирование и сертификат для подтверждения навыков управления базой знаний по методологии KCS.
Узнать большеВыгоднее
Пакет Курс и сертификационный экзамен по управлению знаниями в технической поддержке
Обучение управлению базой знаний по методологии KCS с нуля с получением подтверждающего сертификата.
Узнать больше Для руководителей и специалистов по внедрению Построение процесса и управление метриками
Построение системы управления знаниями в службе поддержки
Принципы и практики KCS для руководителей, специалистов по управлению знаниями и специалистов по внедрению.
Узнать большеСертификационный экзамен по построению системы управления знаниями в службе поддержки
Тестирование и сертификат для подтверждения навыков внедрения и построения системы управления знаниями по методологии KCS.
Узнать большеВыгоднее
Пакет Курс и сертификационный экзамен по построению системы управления знаниями в службе поддержки
Принципы и практики KCS для руководителей и специалистов по внедрению плюс тестирование и сертификат, подтверждающий навыки построения системы управления знаниями.
Узнать большеЗачем управлять знаниями
Новые знания в техподдержке рождаются каждый день — и каждый день исчезают, если не сохранены. При стандартном подходе к работе с базой знаний завтра вчерашний вопрос будет решаться сначала.
Стандартный подход
KCS
Кто пишет
Стандартный подходВыделенный техписатель или ответственный инженер
KCSИнженер, который решил обращение
Когда пишет
Стандартный подходПостфактум, «когда появится время»
KCSВ момент решения обращения
Что происходит с решением
Стандартный подходДо написания статьи решение остаётся в переписке и в голове инженера
KCSСразу после решения обращение становится статьёй, доступной всей команде
Повторный инцидент
Стандартный подходРазбирают заново, с нуля
KCSНаходят готовое решение в базе знаний
Дубли статей
Стандартный подходТехписатель пишет статьи согласно плану
KCSСначала поиск: есть ли уже статья по этому симптому
Формулировка статей
Стандартный подходСтатьи пишутся в отрыве от реальных обращений, симптомы и запросы часто сформулированы академическим языком и не совпадают с формулировкой пользователей
KCSСтатьи основаны на симптомах и формулировках обращений пользователей
Онбординг новичка
Стандартный подходУчится у соседа по столу, выходит на рабочую скорость месяцами
KCSУчится по базе знаний, выходит на скорость с первой недели
Уход инженера
Стандартный подходЭкспертиза уходит вместе с ним
KCSЭкспертиза остаётся в базе знаний
Из чего состоит база знаний
Стандартный подходСтатьи пишутся по контент-плану, часто на основе предположений, какие вопросы возникнут у пользователя
KCSВключает в себя статьи на основе реальных обращений пользователей
База знаний со временем
Стандартный подходРастёт в объёме, быстро устаревает
KCSСамообновляется
Как работает методология KCS на практике
KCS на практике
Инженер поддержки
Получает запрос от пользователя.
Запрос (тикет)
Запрос регистрируется и анализируется.
Поиск решения
Инженер ищет информацию и возможные решения.
Создание/обновление статьи
Решение фиксируется в статье во время работы над запросом.
Повторное использование
Статья используется другими инженерами для решения похожих запросов.
Улучшение знаний
Статья и процесс постоянно улучшаются на основе опыта.
После улучшения знаний цикл повторяется: новый запрос → поиск решения → использование и обновление знаний.
Кому подойдут курсы
Агентам 1 и 2 линии клиентского сервиса
Закрывать типовые обращения быстрее и реже эскалировать.
Инженерам технической поддержки
Разбирать сложные кейсы один раз и сохранять экспертизу для ускорения решения обращений.
Менеджерам по управлению знаниями
Навести порядок в базе знаний: убрать дубли и устаревшие статьи. Роли, циклы, жизненный цикл статьи и метрики качества — в одной работающей схеме.
Руководителям технической поддержки
Разгрузить вторую линию и ускорить онбординг новых агентов, научиться обосновывать бюджет на развитие отдела технической поддержки.
Специалистам по внедрению
Внедрить инновационную методологию и добиться оптимизации операционных и финансовых KPI.
Как внедрение KCS отразится на работе отдела техподдержки
Автоматизация рутины и экономия ресурсов техподдержки без внедрения дополнительных инструментов и найма.
Показатель
Эффект
Время решения обращений (AHT)
Снижение на 50–60%
Решение с первого контакта (FCR)
Рост на 30–50%
Удовлетворённость сотрудников
Рост на 20–35%
Количество обращений (Deflection Rate)
Снижение на 50%
Обращения из-за проблем в продукте
Снижение на 10%
*согласно данным Consortium for Service Innovation
Чему вы научитесь на курсе
После курса вы будете не только знать методологию управления знаниями KCS в теории, но и уверенно применять полученные знания на практике.
Логика и принципы KCS
Отличать методологию KCS от других подходов, разбираться в цикле решения, цикле развития, жизненном цикле статьи, ролях и полномочиях участников.
Практика работы с обращениями по методологии KCS
Поиск готового решения до начала собственного разбора, оценка применимости найденной статьи, отработка на практике всего цикла работы со знанием.
Качество и метрики базы знаний
Оценивать свою работу по метрикам и корректировать её при необходимости.
Внедрение методологии KCS в своей команде
Распределить роли и уровни полномочий, задать критерии, определить триггеры актуализации и запустить пилот.
Управление по метрикам и донастройка
Ставить цели по переиспользованию статей, разбирать индивидуальные показатели сотрудников, понимать, что чинить, когда метрики не растут.
Обоснование вложений перед руководством
Посчитать себестоимость обращения и обосновать вложения в базу знаний через ROI.
Сертификация
Усильте свою профессиональную позицию с сертификатом KCS
Сертификация подтверждает экспертизу, которую можно конвертировать в личные KPI, карьерный рост, повышение дохода и более сильную позицию на рынке труда.
Часто задаваемые вопросы
Сразу после оплаты на указанный адрес придёт письмо с доступом к курсу.
Банковской картой или другим способом, предложенным на странице платежа. Для юридических лиц есть возможность оплаты по счёту через заявку — выбрать формат.
Обучение проходит в личном кабинете. Доступ к купленному курсу и сертификации — в любое время, с любых устройств.
Нет. Обучение проходит в личном кабинете на платформе — нужен только браузер и интернет. Никаких подписок, установки программ или доступа к рабочим системам не требуется. Логика KCS не зависит от инструмента, поэтому курс можно пройти независимо от того, в какой системе работает ваша команда.
Курс — обучение управлению знаниями с нуля. Сертификация — проверка знаний для тех, кто уже разобрался в методологии. Для удобства можно приобрести пакет из курса и сертификации.
Предусмотрено две бесплатные попытки для сдачи сертификационного экзамена. Последующие попытки оплачиваются отдельно.
Доступ предоставляется на 3 месяца с возможностью продления.
Не нашли ответ? Задайте вопрос команде Академии — ответим и поможем выбрать формат.
