CSAT 97 %: как UserGate превратила поддержку в управляемую систему

UserGate — российский разработчик программного обеспечения в области информационной безопасности.

О том, как команда выстроила поддержку и работу со знаниями, представители UserGate также рассказали на вебинаре Swarmica.

До перехода на Swarmica UserGate использовала хелпдеск Kayako. Он принимал обращения и распределял их по специалистам. Но по мере роста клиентской базы этого стало недостаточно.

В системе не хватало инструментов для работы со знаниями, автоматизации и аналитики. Каждое обращение обрабатывалось вручную, а накопленный опыт инженеров не сохранялся. Это приводило к следующим проблемам:

• Новому инженеру требовалось до 12 месяцев, чтобы начать работать самостоятельно.
• Знания хранились в головах конкретных специалистов.
• База знаний создавалась техническими писателями отдельно от поддержки и быстро устаревала.
• Повторяющиеся обращения перегружали команду.
• Среднее время решения заявки составляло 7 дней.

При масштабировании команды росли затраты, а эффективность не повышалась.

KCS (Knowledge-Centered Service) для базы знаний. Это методология, при которой инженеры создают знания во время обработки обращений и используют их повторно. База знаний состоит из двух слоёв. Публичный слой публикуется и индексируется в поисковых системах. Внутренний слой доступен только инженерам и содержит технические детали для команды.

Интеллектуальная обработка обращений и ИИ-ассистент. Автоматическая классификация и маршрутизация сократили время первого ответа с 1 часа до 15 минут. ИИ-ассистент ускоряет поиск нужных статей и сокращает время ответа клиентам при срочных обращениях.

Единое рабочее пространство. Инженер видит полный контекст клиента сразу при открытии заявки.

Интеграции с инфраструктурой. Swarmica объединяет систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), единый вход (SSO), систему лицензирования и внутренние системы в одном контексте.

Развёртывание в контуре UserGate. В UserGate развернули Swarmica в on-premise-контуре в соответствии с требованиями информационной безопасности компании.

Внедрение прошло в три этапа без остановки работы поддержки: миграция и настройка, запуск KCS и формирование базы знаний, затем стабилизация и масштабирование.

Этап 1 — миграция и настройка. Перенесли существующую историю обращений из Kayako в Swarmica, настроили интеграции с CRM, единым входом (SSO) и системой лицензирования. Параллельно развернули инфраструктуру Swarmica в on-premise-контуре согласно требованиям ИБ UserGate.

Этап 2 — запуск KCS и формирование базы знаний. Команду обучили работе по методологии KCS: инженеры начали создавать статьи прямо в процессе решения обращений, а не после. Первые статьи сформировали ядро базы знаний на реальных кейсах.

Этап 3 — стабилизация и масштабирование. После накопления критической массы статей новые инженеры начали закрывать обращения, опираясь исключительно на базу знаний. Показательный пример: новый инженер закрыл обращение за 20 минут, не обращаясь к коллегам. Постепенно часть клиентов перешла на самообслуживание через публичный слой базы знаний.

За год после внедрения входящий поток обращений снизился. Также сократились время первого ответа и время решения обращений.

За год после внедрения ключевые показатели поддержки UserGate изменились:

Скорость обработки обращений. Среднее время решения сократилось с 7 до 5 дней, а время первого ответа — с 1 часа до 15 минут.

База знаний как актив. Раньше экспертиза уходила вместе с людьми. Теперь каждое решённое обращение пополняет базу, которая работает на всю команду. В годовом сравнении новому инженеру требовалось 3 месяца вместо 12, чтобы начать работать самостоятельно.

Меньше обращений за счёт самообслуживания. За год после внедрения KCS и портала самообслуживания входящий поток обращений снизился на 21 %: часть задач клиенты начали решать самостоятельно. Это снизило нагрузку на поддержку UserGate.

CSAT в кейсе UserGate. За год после внедрения CSAT составил 97 %.