Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Демо

Академия SWARMICA

Обучение и сертификация
управления знаниями по методологии KCS

Для инженеров и руководителей технической поддержки, агентов 1 и 2 линии, менеджеров по управлению знаниями

  • Онлайн
  • Рабочая симуляция
  • Сертификат
Выбрать формат Узнать больше

Методология управления знаниями (KCS), которая ускоряет работу техподдержки на 50%*

Обучение применению методологии KCS в технической поддержке на практике с нуля с ROI до 286% в первые 12 месяцев*.

Для агентов и инженеров поддержки Ежедневная работа со знаниями
Курс

Управление знаниями в ежедневной работе специалиста технической поддержки

Обучение управлению базой знаний по методологии KCS с нуля: 10 модулей и полная рабочая симуляция.

Узнать больше
Сертификация

Сертификационный экзамен по управлению знаниями в технической поддержке

Тестирование и сертификат для подтверждения навыков управления базой знаний по методологии KCS.

Узнать больше
Выгоднее
Пакет

Курс и сертификационный экзамен по управлению знаниями в технической поддержке

Обучение управлению базой знаний по методологии KCS с нуля с получением подтверждающего сертификата.

Узнать больше
Для руководителей и специалистов по внедрению Построение процесса и управление метриками
Курс

Построение системы управления знаниями в службе поддержки

Принципы и практики KCS для руководителей, специалистов по управлению знаниями и специалистов по внедрению.

Узнать больше
Сертификация

Сертификационный экзамен по построению системы управления знаниями в службе поддержки

Тестирование и сертификат для подтверждения навыков внедрения и построения системы управления знаниями по методологии KCS.

Узнать больше
Выгоднее
Пакет

Курс и сертификационный экзамен по построению системы управления знаниями в службе поддержки

Принципы и практики KCS для руководителей и специалистов по внедрению плюс тестирование и сертификат, подтверждающий навыки построения системы управления знаниями.

Узнать больше

Зачем управлять знаниями

Новые знания в техподдержке рождаются каждый день — и каждый день исчезают, если не сохранены. При стандартном подходе к работе с базой знаний завтра вчерашний вопрос будет решаться сначала.

Стандартный подход
KCS
Кто пишет
Стандартный подходВыделенный техписатель или ответственный инженер
KCSИнженер, который решил обращение
Когда пишет
Стандартный подходПостфактум, «когда появится время»
KCSВ момент решения обращения
Что происходит с решением
Стандартный подходДо написания статьи решение остаётся в переписке и в голове инженера
KCSСразу после решения обращение становится статьёй, доступной всей команде
Повторный инцидент
Стандартный подходРазбирают заново, с нуля
KCSНаходят готовое решение в базе знаний
Дубли статей
Стандартный подходТехписатель пишет статьи согласно плану
KCSСначала поиск: есть ли уже статья по этому симптому
Формулировка статей
Стандартный подходСтатьи пишутся в отрыве от реальных обращений, симптомы и запросы часто сформулированы академическим языком и не совпадают с формулировкой пользователей
KCSСтатьи основаны на симптомах и формулировках обращений пользователей
Онбординг новичка
Стандартный подходУчится у соседа по столу, выходит на рабочую скорость месяцами
KCSУчится по базе знаний, выходит на скорость с первой недели
Уход инженера
Стандартный подходЭкспертиза уходит вместе с ним
KCSЭкспертиза остаётся в базе знаний
Из чего состоит база знаний
Стандартный подходСтатьи пишутся по контент-плану, часто на основе предположений, какие вопросы возникнут у пользователя
KCSВключает в себя статьи на основе реальных обращений пользователей
База знаний со временем
Стандартный подходРастёт в объёме, быстро устаревает
KCSСамообновляется

Как работает методология KCS на практике

Как работает методология KCS на практике

Узнать больше о KCS

Кому подойдут курсы

Агентам 1 и 2 линии клиентского сервиса

Закрывать типовые обращения быстрее и реже эскалировать.

Инженерам технической поддержки

Разбирать сложные кейсы один раз и сохранять экспертизу для ускорения решения обращений.

Менеджерам по управлению знаниями

Навести порядок в базе знаний: убрать дубли и устаревшие статьи. Роли, циклы, жизненный цикл статьи и метрики качества — в одной работающей схеме.

Руководителям технической поддержки

Разгрузить вторую линию и ускорить онбординг новых агентов, научиться обосновывать бюджет на развитие отдела технической поддержки.

Специалистам по внедрению

Внедрить инновационную методологию и добиться оптимизации операционных и финансовых KPI.

Выбрать формат

Как внедрение KCS отразится на работе отдела техподдержки

Автоматизация рутины и экономия ресурсов техподдержки без внедрения дополнительных инструментов и найма.

Показатель
Эффект
Время решения обращений (AHT)
Снижение на 50–60%
Решение с первого контакта (FCR)
Рост на 30–50%
Удовлетворённость сотрудников
Рост на 20–35%
Количество обращений (Deflection Rate)
Снижение на 50%
Обращения из-за проблем в продукте
Снижение на 10%

*согласно данным Consortium for Service Innovation

Как KCS влияет на производительность агентов

Чему вы научитесь на курсе

После курса вы будете не только знать методологию управления знаниями KCS в теории, но и уверенно применять полученные знания на практике.

Логика и принципы KCS

Отличать методологию KCS от других подходов, разбираться в цикле решения, цикле развития, жизненном цикле статьи, ролях и полномочиях участников.

Практика работы с обращениями по методологии KCS

Поиск готового решения до начала собственного разбора, оценка применимости найденной статьи, отработка на практике всего цикла работы со знанием.

Качество и метрики базы знаний

Оценивать свою работу по метрикам и корректировать её при необходимости.

Внедрение методологии KCS в своей команде

Распределить роли и уровни полномочий, задать критерии, определить триггеры актуализации и запустить пилот.

Управление по метрикам и донастройка

Ставить цели по переиспользованию статей, разбирать индивидуальные показатели сотрудников, понимать, что чинить, когда метрики не растут.

Обоснование вложений перед руководством

Посчитать себестоимость обращения и обосновать вложения в базу знаний через ROI.

Сертификация

Что даёт сертификация KCS

От понимания методологии до внедрения и расчёта ROI — знания, которые помогают достигать KPI, усиливать свою роль и расти внутри компании.

  • Видеть весь путь внедрения
    Понимать методологию не на уровне теории, а уметь внедрять KCS в реальную работу команды — от первых шагов до устойчивого процесса.
  • Понимать, что измерять и как управлять результатом
    Знать, какие метрики отслеживать, когда их измерять и как использовать данные, чтобы доказать эффективность внедрения.
  • Считать ROI и говорить с руководством на языке бизнеса
    Получить инструменты для расчёта экономического эффекта KCS и обоснования инвестиций в развитие поддержки перед топ-менеджментом.
  • Запускать изменения, которые заметны внутри компании
    Внедрять международную методологию, становиться драйвером изменений в поддержке и показывать измеримый результат своей работы.
  • Усиливать свою профессиональную позицию
    Сертификация подтверждает экспертизу, которую можно конвертировать в личные KPI, карьерный рост, повышение дохода и более сильную позицию на рынке труда.
Пройти сертификационный экзамен Сертифицировать команду

Часто задаваемые вопросы

Сразу после оплаты на указанный адрес придёт письмо с доступом к курсу.

Банковской картой или другим способом, предложенным на странице платежа. Для юридических лиц есть возможность оплаты по счёту через заявку — выбрать формат.

Обучение проходит в личном кабинете. Доступ к купленному курсу и сертификации — в любое время, с любых устройств.

Нет. Обучение проходит в личном кабинете на платформе — нужен только браузер и интернет. Никаких подписок, установки программ или доступа к рабочим системам не требуется. Логика KCS не зависит от инструмента, поэтому курс можно пройти независимо от того, в какой системе работает ваша команда.

Курс — обучение управлению знаниями с нуля. Сертификация — проверка знаний для тех, кто уже разобрался в методологии. Для удобства можно приобрести пакет из курса и сертификации.

Предусмотрено две бесплатные попытки для сдачи сертификационного экзамена. Последующие попытки оплачиваются отдельно.

Доступ предоставляется на 3 месяца с возможностью продления.

Не нашли ответ? Задайте вопрос команде Академии — ответим и поможем выбрать формат.
CRM IndeX
О нас говорят