Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Техподдержка 2026–2027: метрики, тренды и бенчмарки

13 октября 2026Время на чтение 10 минут

Мы собрали ключевые метрики и тренды рынка технической поддержки в единую картину. В ней видно, на чём техподдержка теряет деньги, чего клиенты ждут от сервиса и где искать точки роста для снижения затрат.

Что показывает рынок техподдержки

В отчёте видно, сколько бизнес теряет на слабом сервисе, почему уходят клиенты и насколько скорость ответа отличается от их ожиданий. С этими данными проще говорить о технической поддержке на языке фактов: как меняется клиентский опыт, где копится нагрузка на команду и что стоит проверить в своей компании в первую очередь.

Ключевые показатели

4 главных показателя из отчёта

$846млрд

Ежегодные потери бизнеса в мире из-за плохого сервиса техподдержки.

63%

Клиентов уходят к конкуренту уже после одного плохого опыта.

91%

Недовольных клиентов уходят без жалобы.

12 ч10 мин

Среднее время ответа технической поддержки — 12 ч 10 мин; клиенты при этом ожидают ответ в течение часа.

Источник: отраслевой отчёт «Техподдержка 2026–2027: метрики, тренды и бенчмарки».

Что внутри отчёта

Темы отчёта: клиентский опыт, скорость и стоимость, команда, база знаний и ИИ

Для кого: руководители служб поддержки, менеджеры базы знаний и операционные директора.

У отчёта есть практическая задача: помочь команде сопоставить внешние ориентиры со своей системой поддержки. Четыре числа выше не заменяют внутренний анализ, но задают вопросы для него. Как быстро компания отвечает клиенту? Какие каналы дают больше всего обращений? Что происходит с опытом команды, когда растёт нагрузка? Где знания уже помогают отвечать быстрее, а где остаются разрозненными документами?

Запросить полный отчёт

Заполните форму на странице запроса отчёта и получите ссылку на отчёт в формате PDF в письме.

Скачайте полный отчёт

Отправьте запрос, чтобы скачать полную версию отчёта «Техподдержка 2026–2027: метрики, тренды и бенчмарки».

Запросить отчёт

Часто задаваемые вопросы

Что внутри отчёта?

Отчёт состоит из 13 разделов: в нём собраны ключевые метрики технической поддержки, каналов коммуникации, базы знаний, ИИ и рекомендации для руководителей технической поддержки.

Какие метрики приведены в отчёте?

В отчёте приведены, среди прочего, оценки ежегодных потерь бизнеса от плохого клиентского опыта, ожидания клиентов по скорости ответа и снижение стоимости обращений после перехода на работу с базой знаний по методологии KCS.

Как отчёт рассматривает ИИ?

ИИ уже обрабатывает 30 % обращений, а, согласно статистике, в 2027 году будет обрабатывать 50 %. В отчёте разбираем, что ИИ меняет в метриках поддержки, почему без базы знаний он ошибается и когда клиенты ему доверяют.

Как получить полную версию отчёта?

Заполните форму на странице запроса отчёта и получите ссылку на отчёт в формате PDF в письме.