Сильная поддержка начинается с сильной команды
Обучайте специалистов технической поддержки, проверяйте их знания и помогайте новичкам и опытным сотрудникам лучше решать обращения — без лишней нагрузки на руководителя и наставников.
- Руководителю поддержки
- Операционному директору
Знакомая ситуация
Качество поддержки — ваша ответственность
За пределами скрипта клиент ждёт
При скромном бюджете на найм вы можете брать людей с небольшим опытом и давать им скрипты. Если вопрос выходит за рамки инструкции, сотруднику может понадобиться помощь более опытного специалиста. Клиенту приходится ждать.
Новички учатся, у наставников растёт очередь
Наставник снова объясняет основы, пока у него копятся обращения. Если просто дать новичку документацию, тот рискует остаться один на один с первым сложным вопросом.
Трудно понять, кому доверить больше
Один сотрудник давно в команде, другой пришёл с опытом. Как понять, кто готов к более сложным задачам, если каждый спорный ответ до сих пор согласуете вы?
Сильных специалистов можно вырастить в своей команде
Даже при скромном бюджете на найм у вашей команды есть возможности для роста. Умение разобраться в проблеме, выбрать следующий шаг и понятно объяснить решение клиенту можно развивать.
Понятная программа, практика и обратная связь помогают сотрудникам осваивать новые задачи и увереннее работать за пределами скрипта.
Обучение команды без постоянного участия руководителя
Материалы и ИИ доступны. Но сотруднику ещё нужно понять, чему учиться, в каком порядке и как применять это в обращениях.
Готовая программа с рабочими примерами и практикой помогает пройти этот путь последовательно и в своём темпе. Руководитель и наставники могут сосредоточиться на сложных случаях, где особенно ценен их опыт.
Как понять, что сотрудник разобрался?
При найме, после адаптации или перед повышением пригодится независимая оценка знаний по выбранной теме. На внешнем экзамене вам не придётся составлять задания и проверять ответы.
Сопоставьте результат с тем, как специалист ведёт реальные обращения. Так проще решить, что уже можно ему доверить.
Развитие команды помогает достигать показателей эффективности (KPI)
Начните развитие команды с курса и независимой проверки одного из важных профессиональных навыков поддержки.
ВРЕМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
Больше времени на управление
Готовая программа и внешняя проверка знаний помогают сократить время на повторные объяснения и оценку. Освободившееся время руководитель и наставники могут направить на сложные обращения и развитие процессов.
КАЧЕСТВО ПОДДЕРЖКИ
Больше решений с первого обращения
Когда сотрудник может разобраться в вопросе и помочь самостоятельно, клиент быстрее получает решение. Это создаёт условия для роста доли решений с первого обращения (FCR) и удовлетворённости клиентов (CSAT).
РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ БИЗНЕСА
Вклад поддержки в цели компании
Качественная помощь поддерживает доверие и лояльность клиентов. Это помогает работать над целями компании, а выполненные KPI команды дают вам аргументы в разговоре о бонусе или повышении.
Что важно знать об обучении и проверке
Чему посвящён курс?
Курс посвящён одному из профессиональных навыков поддержки — работе со знаниями по методологии KCS (Knowledge-Centered Service). Сотрудники учатся искать и применять готовые решения, создавать и улучшать статьи при работе с обращениями. В программе десять модулей и рабочая симуляция. В пакет входит сертификационный экзамен.
Разве недостаточно документации и ИИ?
Документацию по KCS (Knowledge-Centered Service) можно изучать самостоятельно, а ИИ поможет разобраться с отдельными вопросами. Но новичку ещё нужно понять, что искать, какие вопросы задавать и в каком порядке применять ответы. Курс собирает обучение в последовательную программу с рабочими примерами и проверкой знаний.
Когда пригодится проверка знаний?
При найме, после адаптации или самостоятельного изучения, а также при подготовке к новой роли. Экзамен проверяет знания по KCS. Его результат дополняет вашу оценку того, как сотрудник справляется с реальными обращениями.
Подойдёт ли курс новичку?
Курс помогает освоить работу со знаниями по KCS и может дополнить адаптацию. Знакомство с вашим продуктом, внутренними правилами и реальными обращениями по-прежнему организует компания.
Можно ли проверить знания без прохождения курса?
Да. Отдельный экзамен подходит тем, кто изучил KCS самостоятельно или уже применяет методологию. После успешной сдачи доступен персональный сертификат.
Как проходит обучение?
Курс доступен онлайн в личном кабинете, его можно проходить в удобном темпе. Доступ к материалам предоставляется на три месяца с возможностью продления.
Сколько попыток предусмотрено на экзамене?
В пакет курса и в отдельный экзамен включены две попытки. Последующие попытки оплачиваются отдельно.
Можно ли обучить и сертифицировать всю команду?
Да, для команд предусмотрены отдельные условия. Оставьте заявку на консультацию, чтобы обсудить состав обучения и условия для вашей команды.
Подберите обучение для своей команды
Обсудим, сколько сотрудников вы хотите обучить или сертифицировать, и подберём условия для вашей команды.
Обсудить обучение