Калькулятор расчета ROI при работе по методологии KCS

Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Экономия затрат на службу поддержки

Расчёт показывает, сколько ФОТ высвобождается за год, если поддержка работает по методологии KCS: агенты быстрее находят решения, а часть обращений закрывается базой знаний до обращения в поддержку.

Обращений в месяц Все обслуживаемые каналы: тикеты, чаты, звонки, письма

Агентов поддержки сейчас Те, кто непосредственно решает обращения

Зарплата агента на руки, ₽ в месяц Средняя по команде. НДФЛ и страховые взносы калькулятор добавит сам ₽

Рост объёма обращений за год, % За счёт роста бизнеса и клиентской базы %

Параметры расчёта

Рабочих часов в месяц По производственному календарю

Utilization, % Доля полезного времени: без обедов, перерывов и переключений. Нормальный уровень — 65–75% %

Shrinkage Запас на отпуска, больничные и обучение. 1,1 — это +10% к штату

Снижение AHT после внедрения KCS, % Агент быстрее находит готовое решение в базе знаний %

Deflection, % Доля обращений, которые клиент закрывает сам через публичную базу знаний %

Сумма, которую можно сэкономить за год

—

Текущее время работы над обращением—

Время после внедрения KCS—

Обращений через год без изменений—

Потребуется агентов без KCS—

Потребуется агентов с KCS—

Разница в штате—

Обсудить расчёт для своей поддержки

Как считаем:

Из зарплаты на руки восстанавливаем полный ФОТ агента: НДФЛ 13% и страховые взносы 30,2%.

Из текущего штата и объёма обращений выводим фактическое время работы над одним обращением с учётом utilization и shrinkage.

Прогнозируем объём обращений через год с учётом роста бизнеса и считаем, сколько агентов понадобится при нынешних показателях.

Затем пересчитываем ту же нагрузку по методологии KCS: время работы над обращением ниже, часть обращений закрывает база знаний.

Разница в требуемом штате, умноженная на полный ФОТ, и есть годовая экономия. Стоимость лицензий Swarmica в расчёт не включена.

CRM IndeX

О нас говорят