Калькулятор расчета ROI при работе по методологии KCS

Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Экономия затрат на службу поддержки

Расчёт показывает, сколько ФОТ высвобождается за год, если поддержка работает по методологии KCS: агенты быстрее находят решения, а часть заявок упреждается — клиент закрывает вопрос сам через базу знаний.

Обращений в месяц Все обслуживаемые каналы: тикеты, чаты, звонки, письма

Агентов поддержки сейчас Те, кто непосредственно решает обращения

Зарплата агента на руки, ₽ в месяц Средняя по команде. НДФЛ и страховые взносы калькулятор добавит сам ₽

Рост объёма обращений за год, % За счёт роста бизнеса и клиентской базы %

Параметры расчёта

Рабочих часов в месяц По производственному календарю

КПД сотрудников, % Доля полезного времени в рабочем дне: без обедов, перерывов, переключений и отвлечений. Нормальный уровень — 65–75% %

Коэффициент отсутствий Запас в штате на отпуска, больничные и обучение. 1,1 — это плюс 10% сотрудников к расчётной потребности

Снижение AHT после внедрения KCS, % AHT (Average Handle Time) — среднее время решения обращения. Учитывается только эффективное время работы агента: поиск и применение решения, общение с клиентом. Не календарное время от создания заявки до закрытия. После внедрения KCS агент быстрее находит готовое решение в базе знаний %

Упреждение заявок, % Доля обращений, которые не доходят до поддержки: клиент находит ответ сам в публичной базе знаний %

Сумма, которую можно сэкономить за год

—

AHT сейчас—

AHT после внедрения KCS—

AHT (Average Handle Time) — среднее время решения обращения. Это эффективное время работы агента, а не календарное от создания заявки до закрытия.

Обращений через год без изменений—

Потребуется агентов без KCS—

Потребуется агентов с KCS—

Разница в штате—

Обсудить расчёт для своей поддержки

Как считаем:

Из зарплаты на руки восстанавливаем полный ФОТ агента: НДФЛ 13% и страховые взносы 30,2%.

Из текущего штата и объёма обращений выводим фактическое AHT — среднее время решения обращения с учётом КПД сотрудников и коэффициента отсутствий. Считаем только эффективное время работы агента, а не календарное от создания заявки до закрытия.

Прогнозируем объём обращений через год с учётом роста бизнеса и считаем, сколько агентов понадобится при нынешних показателях.

Затем пересчитываем ту же нагрузку по методологии KCS: AHT ниже, часть заявок упреждается публичной базой знаний.

Разница в требуемом штате, умноженная на полный ФОТ, и есть годовая экономия. Стоимость лицензий Swarmica в расчёт не включена.

CRM IndeX

О нас говорят