Swarmica 6.2: почта без слепых зон, схемы Mermaid в статьях хелпцентра и автоназначение по группам

• Почта: отбивки о недоставке сообщения отделены от автоответов и попадают в исходную заявку.
• База знаний: диаграммы Mermaid в статьях и поиск статей по номеру задачи из баг-трекера.
• Чаты и чат-виджет: SLA и OLA в заголовке чата, номер заявки для клиента, вход с двухфакторной аутентификацией.
• Автоназначение и RCA: поиск исполнителя внутри группы заявки и признак «Есть RCA» для фильтров и отчётов.
• Другие улучшения: быстрее открывается список заявок, черновик заявки очищается одной кнопкой, а в аналитике по умолчанию выбран прошлый месяц.

Отбивка — автоматическое письмо почтового сервера о том, что сообщение не доставлено. Например, адреса не существует.

Раньше сотрудник мог не узнать, что его письмо не дошло. Допустим, он создаёт исходящую заявку и пишет партнёру, но ошибается в адресе. Отбивка либо вообще не попадала в систему и сотрудник ждал ответа, который никогда не придёт. Либо создавала отдельную заявку, которую автор исходной — не видел.

В 6.2 отбивки и автоответы разделены: в настройках почтового канала можно выбрать, добавлять ли отбивки в заявки. Если добавлять, Swarmica сама найдёт исходное письмо и добавит отбивку в заявку внутренним комментарием. Письмо почтового сервера будет приложено к комментарию, чтобы администратор мог выяснить причину недоставки.

Если заявка ждала ответа клиента, но была отложена или уже решена, она переоткрывается и снова попадает в работу. Подробнее о том, как включить отбивки в заявках — в документации по обновлению 6.2.

• Улучшенная форма почтового канала. Основные переключатели на виду, кастомные настройки собраны в раскрывающийся блок, пояснения написаны прямо в форме, а небезопасные варианты подсвечены.
• Меньше лишних автоответов. Почтовые программы клиентов реже отвечают автоответом на уведомления Swarmica, а входящие автоответы распознаются точнее.
• Письма не теряются при сбое. Если входящее письмо не удалось обработать, оно остаётся непрочитанным в почтовом ящике и не пропадает.
• Меньше уведомлений агентам. Уведомления о собственных комментариях агента теперь по умолчанию выключены.

Схему процесса раньше приходилось рисовать в отдельном редакторе, сохранять картинкой и заново загружать в статью после каждой правки. В 6.2 в редакторе статей появилась кнопка вставки диаграммы Mermaid. Mermaid — язык, на котором схема описывается текстом, а система рисует её сама.

В редакторе можно переключаться между текстом диаграммы и готовой схемой. Диаграммы видны и сотрудникам, и клиентам в публичном хелпцентре, а большие схемы открываются на весь экран. Чтобы поправить схему, достаточно поменять пару строк. Подробнее — в статье о диаграммах Mermaid.

Ещё в базе знаний появился поиск статей по номеру задачи из баг-трекера — так же, как в списке заявок. А поисковые системы теперь видят основной адрес каждой страницы публичного хелпцентра и лучше её индексируют.

• SLA и OLA в заголовке чата. Не нужно открывать карточку заявки — сроки по обращению видны прямо в чате.
• Номер заявки в виджете. Клиент видит номер своего обращения в списке чатов и в открытом чате.
• Понятные темы заявок из Telegram. В теме теперь имя клиента или название группы, а не обрезанное первое сообщение.
• Вход в виджет с двухфакторной аутентификацией. Клиенты, у которых включена защита входа кодом, могут войти в чат-виджет.

Поиск исполнителя внутри группы заявки. В правилах автоназначения появилась настройка «Искать внутри текущей группы заявки». Система выбирает агента только из той группы, где уже находится заявка, и не переводит её в другую. Раньше для этого приходилось заводить отдельное правило на каждую группу — теперь хватает одного.

Равномерная нагрузка. Если у агентов одинаковое число заявок, новая достаётся тому, кто дольше всех не получал назначений. Подробнее — в статье об автоназначении.

Признак «Есть RCA». RCA (Root Cause Analysis) — анализ первопричины инцидента. Новый признак заявки можно использовать в фильтрах, триггерах, отчётах и правилах автоназначения. У заявок, созданных до обновления, он проставится сам.

• Кнопка «Очистить черновик» в форме создания заявки.
• Удобный поиск пользователей в полях «Заявка от», «Копия» и «Скрытая копия»: видны все контакты человека, совпадения подсвечиваются.
• Аналитика сразу за прошлый месяц с разбивкой по дням — не нужно каждый раз выбирать период.
• Видно, до какого числа доступна выгрузка фильтров и отчётов.

Кроме того, исправлены ошибки в объединении заявок, работе с почтой, Telegram-боте и опросах CSAT в WhatsApp, а также усилена безопасность.