Получить доступ на демо-стенд Swarmica
Помогите нам стать для вас полезнее. Пару слов о себе?
Запрос на демо
Получить консультацию
Запланируйте 30-минутную консультацию с экспертом SWARMICA
Выписать счет на покупку по тарифу Базовый!
Пожалуйста, заполните внимательно реквизиты для выставления счета
Получить ссылку на скачивание
Помогите нам стать для вас полезнее. Пару слов о себе — и ссылка ваша!
Гибкие автоматизации
Интеграции и API
Конструктор отчётов
ИИ Ассистент
Ключевые преимущества
Хелпдеск
Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Инструкция для сборки статьи SWARMICA
Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda.
Добавить блок можно так:
«+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья».
Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы.
Общая структура страницы
Страница статьи состоит из 5 зон:
Верх статьи
Лид-абзац
Основная часть статьи
Финальное завершение статьи
CTA в конце статьи
1. Верх статьи
В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи:
ME605 Статья: хлебные крошки
Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком.
TL01 Статья: заголовок H1 и прочее
Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац.
TX01 Статья: дата публикации
Дата статьи. Ставится под H1.
TX01 Статья: время чтения
Время чтения. Ставится рядом с датой публикации.
IM01 Статья: обложка
Главная обложка статьи.
Правильный порядок верхней зоны:
ME605 Статья: хлебные крошки
TL01 Статья: заголовок H1 и прочее
TX01 Статья: дата публикации
TX01 Статья: время чтения
IM01 Статья: обложка
Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA.
2. Лид-абзац
TX01 Статья: лид-абзац
Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи.
Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи.
3. Основная часть статьи
В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз.
TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2
Заголовок раздела.
TX01 Статья: текстовый блок
Обычный текст статьи.
TX01 Статья: фраза с выделением
Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка.
TX01 Статья: подпись к изображению
Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения.
CR47 Статья: кнопка для прочего
Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу.
Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись.
Пример структуры основной части:
TX01 Статья: лид-абзац
TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2
TX01 Статья: текстовый блок
TX01 Статья: фраза с выделением
TX01 Статья: текстовый блок
CR47 Статья: кнопка для прочего
TX01 Статья: текстовый блок
4. Финальное завершение статьи
Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал.
TL01 Статья: финальный заголовок H2
Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше».
TX01 Статья: финальный текстовый блок
Заключительный текст статьи.
После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже.
5. CTA в конце статьи
После финальных блоков ставится призыв к действию:
CR47 Статья: призыв к действию в конце
Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего».
Разница:
CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи.
CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи.
Короткая правильная схема статьи
ME605 Статья: хлебные крошки
TL01 Статья: заголовок H1 и прочее
TX01 Статья: дата публикации
TX01 Статья: время чтения
IM01 Статья: обложка
TX01 Статья: лид-абзац
TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2
TX01 Статья: текстовый блок
Дополнительные блоки основной части при необходимости
TL01 Статья: финальный заголовок H2
TX01 Статья: финальный текстовый блок
CR47 Статья: призыв к действию в конце
Что можно делать
Можно копировать блоки основной части статьи.
Можно менять порядок блоков внутри основной части.
Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок.
Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки.
Что важно не делать
Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части.
Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек.
Не писать лид-абзац внутри H1-блока.
Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи.
Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA.
Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока.
Не менять CSS name блоков, если он уже задан.
Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.
Чек-лист: 5 признаков, что ваша поддержка работает на уровне лидеров
Планка качества в индустрии клиентского сервиса за последние годы выросла быстрее, чем успели перестроиться процессы.
Поэтому все больше команд оказываются в положении, когда техподдержка вроде бы работает хорошо, но держится на людях, а не на системе. И пока это незаметно.
Поэтому все больше команд оказываются в положении, когда техподдержка вроде бы работает хорошо, но держится на людях, а не на системе. И пока это незаметно.
03 июля 2026
Ощущение «у нас всё в порядке» опирается на дашборды: SLA зеленый, тикеты закрываются вовремя, CSAT в пределах нормы.
Но метрика отвечает на вопрос «что», а не «почему». Она зафиксирует, что обращение закрыто за четыре часа, — и промолчит о том, что такой же вопрос приходит десятый раз и каждый раз его разбирают заново, что эти четыре часа ушли на поиск решения, которое знает один человек в команде, и что ещё пара клиентов после долго ожидания ответа тихо ушли к конкуренту. Именно здесь и прячется разрыв - за рамками стандартных метрик техподдержки.
Но метрика отвечает на вопрос «что», а не «почему». Она зафиксирует, что обращение закрыто за четыре часа, — и промолчит о том, что такой же вопрос приходит десятый раз и каждый раз его разбирают заново, что эти четыре часа ушли на поиск решения, которое знает один человек в команде, и что ещё пара клиентов после долго ожидания ответа тихо ушли к конкуренту. Именно здесь и прячется разрыв - за рамками стандартных метрик техподдержки.
Пять честных вопросов к своей техподдержке
Эти признаки есть у многих сильных команд. Они говорят не о плохой работе, а об одном важном наблюдении: процесс технической поддержки держится на людях, а не на системе. Отметьте, в скольких пунктах вы узнаете себя:
1. Ключевые решения живут в головах ключевых агентов, а не в базе знаний.
Если на вопрос «как мы это чиним» ответ — «спроси Олега», у вас не актив, а зависимость от конкретного человека. Олегу необязательно увольняться, чтобы его отсутствие стало заметно - он просто будет в отпуске.
2. Один и тот же вопрос команда решает заново.
Повторяющиеся обращения, которые каждый раз проходят полный цикл, — признак того, что знания не переиспользуется. Это самый незаметный расход ресурса команды и дополнительные операционные расходы.
3. AHT (Average Handle Time) - среднее время, затрачиваемое на решения обращения одного клиента- не оцифрован.
Если показатель не измеряется, то им нельзя управлять, а значит, разрыв с нормой может расти незаметно в любую сторону.
4. Новичок выходит на рабочую скорость месяцами.
Долгий онбординг и адаптация - следствие того, что учиться не на чем: нет системных знаний, на которые можно опереться.
5. Self-service (самообслуживание) есть, но клиенты все равно пишут в поддержку по простым вопросам.
Это сигнал, что база знаний неактуальна, ее сложно найти или неудобно использовать. Такое самообслуживание клиенты просто игнорируют.
Узнали себя в трех и более пунктах? Это не повод для тревоги - это повод посмотреть на цифры ниже. Именно эти признаки тихо превращаются в операционные потери, которые не попадают в ежедневные отчеты.
1. Ключевые решения живут в головах ключевых агентов, а не в базе знаний.
Если на вопрос «как мы это чиним» ответ — «спроси Олега», у вас не актив, а зависимость от конкретного человека. Олегу необязательно увольняться, чтобы его отсутствие стало заметно - он просто будет в отпуске.
2. Один и тот же вопрос команда решает заново.
Повторяющиеся обращения, которые каждый раз проходят полный цикл, — признак того, что знания не переиспользуется. Это самый незаметный расход ресурса команды и дополнительные операционные расходы.
3. AHT (Average Handle Time) - среднее время, затрачиваемое на решения обращения одного клиента- не оцифрован.
Если показатель не измеряется, то им нельзя управлять, а значит, разрыв с нормой может расти незаметно в любую сторону.
4. Новичок выходит на рабочую скорость месяцами.
Долгий онбординг и адаптация - следствие того, что учиться не на чем: нет системных знаний, на которые можно опереться.
5. Self-service (самообслуживание) есть, но клиенты все равно пишут в поддержку по простым вопросам.
Это сигнал, что база знаний неактуальна, ее сложно найти или неудобно использовать. Такое самообслуживание клиенты просто игнорируют.
Узнали себя в трех и более пунктах? Это не повод для тревоги - это повод посмотреть на цифры ниже. Именно эти признаки тихо превращаются в операционные потери, которые не попадают в ежедневные отчеты.
Во что это обходится: тихий отток и потери выручки
Главная особенность качественной на вид поддержки в том, что недовольство почти никогда не приходит к вам в виде жалобы. Клиент не пишет гневное письмо - он просто незаметно для вас перестает продлевать подписку и при первой возможности уходит к конкуренту.
Это значит, что внутренняя статистика по жалобам показывает в лучшем случае верхушку айсберга. Порог терпения ниже, чем принято думать: 63% клиентов готовы уйти к конкуренту уже после одного плохого опыта с поддержкой, а после двух-трех негативных взаимодействий компанию покидают 92%.
Обратная сторона тоже измерима: 88% клиентов с большей вероятностью купят снова после хорошего опыта обслуживания, а 75% готовы тратить больше на бренды с высоким качеством сервиса. Поэтому качество поддержки корректнее считать стратегической инвестицией с прямым влиянием на выручку.
Обратная сторона тоже измерима: 88% клиентов с большей вероятностью купят снова после хорошего опыта обслуживания, а 75% готовы тратить больше на бренды с высоким качеством сервиса. Поэтому качество поддержки корректнее считать стратегической инвестицией с прямым влиянием на выручку.
91% недовольных клиентов уходят, не оставив жалобы
Отраслевой отчет SWARMICA “Техническая поддержка: ключевые метрики и тренды 2026-2027”
Отраслевой отчет SWARMICA “Техническая поддержка: ключевые метрики и тренды 2026-2027”
Скорость стала базовым требованием, а не преимуществом
Ожидания по скорости выросли быстрее, чем успели перестроиться процессы. 90% клиентов ожидают немедленного ответа при обращении, тогда как реальное среднее время ответа на email превышает 12 часов против ожидаемого одного часа. Разрыв — примерно двенадцатикратный.
Важно, что это не вопрос лени или нехватки рук. Чаще всего время уходит не на сам ответ, а на то, что происходит до него: поиск решения, переключение между системами, уточнения. Именно здесь прячется основная потеря - и именно ее не видно в метриках.