Хорошая новость для тех, кто хочет начать пилот без лишних рисков: Swarmica предлагает бесплатный тариф «Старт» с набором основных функций и без ограничения по времени. Ограничение лишь одно: до 5 пользователей. 

Этого достаточно, чтобы провести методологический пилот на одной категории тикетов, зафиксировать исходные показатели и получить первые данные до принятия решения о масштабировании.

Что такое Knowledge-Centered Support и чем отличается от Knowledge-Centered Service? 
Это одна и та же методология на разных этапах развития. Изначальное название - Knowledge-Centered Support (KCS), позднее переименована в Knowledge-Centered Service, чтобы подчеркнуть применимость не только в ИТ-поддержке, но и в клиентском сервисе в целом. Оба термина используются в качестве синонимов. На будущее рассматривают также возможность названия Knowledge-Customer Success

Что такое KCS v6? 
KCS v6 - актуальная версия методологии Knowledge-Centered Service. 

Как внедрить KCS в службу поддержки с нуля? 
Стартовая последовательность: 
1) назначьте KCS-лида с явными KPI -
2) зафиксируйте исходные метрики FCR, TTR и AHT; 
3) выберите одну категорию тикетов или команду для пилота - топ по объему или повторяемости; 
4) проведите обучение агентов; 
5) через 12 недель замерьте результаты и масштабируйте. 
Минимальный горизонт для первых данных — 6–8 недель.

Что такое Link Rate (LR) / Процент Связанности и как его считать? 
Link Rate (LR) - доля тикетов, закрытых со ссылкой на статью базы знаний. 

Формула: LR = количество тикетов с прикрепленной статьей / общее количество закрытых тикетов × 100%. 
Одной из основных задач при внедрении KCS является задача по мотивации сотрудников постоянно следовать процессу: всегда привязывать существующую или создавать новую статью при работе над заявкой. Для этого используется такой показатель как Процент связанности, который считается автоматически. Важно отметить, что цель по этому показателю должна ставиться и измеряться только на уровне всей службы поддержки. Ни в коем случае нельзя ставить такую цель на уровне сотрудников, т.к. это приводит к созданию некачественного контента или дубликатов.

Что такое Link Accuracy или Точность связанности?  
Это показатель, который отражает уже качественную характеристику следования процессу: следит за релевантностью привязываемых статей, отсутствию дубликатов и т.д. Т.к. это результативный показатель, то цель по нему может ставиться на всех уровнях.

Процент и точность связанности это показатели, которые используются в паре. Процент связанности важен с точки зрения минимизации погрешности выборки статей с наибольшим количеством привязанных заявок. Нормальный Процент связанности находится в диапазоне 60%-80%, что является достаточным для подтверждения выборки. Однако при этом очень важно, чтобы Точность связанности была 90% и более. Высокий процент и точность связанности важны для минимизации погрешности при определении тех черновиков, что требуют публикации, а также для оценки паттернов и трендов в процессах и областях продукта, которые требуют внимания и анализа для возможного улучшения.

Что такое Content Health Score? 
Хотя все сотрудники поддержки вовлечены в создание черновиков и связывание статей и заявок, сотрудники с KCS ролью KCS Publisher имеют обязанность по публикации черновиков, которые достигли порогового значения привязанных заявок.
При этом они должны:

• По-прежнему проверять релевантность связанности.
• Исправлять статью, если требуется.
• Публиковать Проверенные черновики по достижению порогового значения связанных заявок.

Хотя KCS и вводит простой и четкий шаблон, этого не всегда оказывается достаточно для создания качественного контента. С другой стороны обратная связь от клиентов не всегда постоянная и четкая. Даже если они ставят какую-то оценку, то не всегда понятно, что повлияло на нее. Для этого опытным путем опроса сотен компаний и клиентов был выведен стандартный список критериев, которые влияют на восприятие контента и его способность решать проблему клиента.
Этот список получил название контент-стандарт. В широком смысле всей индустрии поддержки он всегда охватывает до 80% критериев, независимо от компании, рынка и продукта, тогда как 20% могут быть специфичными.

Swarmica агрегирует наиболее распространенные практики, используемые в индустрии поддержки.

Проверяющие оценивают статьи, попадающие на проверку, на еженедельной основе в соответствии с критериями качества контент-стандарта. Критерии качества коррелируют с возможностью статьи удовлетворять потребность клиентов в решении возникающих проблем и косвенно отображают удовлетворенность клиента контентом.

Результаты оценки интегрируются в индекс качества статьи - Article Quality Index (AQI).

Этот показатель используется, как на командном, так и на индивидуальном уровне сотрудников с ролью KCS Publisher. Показатель в 90% и выше характеризует качественный публикуемый и обновляемый контент, а значит и влияет на удовлетворенность клиентов.

Какие запросы к базе знаний не покрывает KCS? 
KCS не заменяет проактивное создание документации - инструкций по установке, обзоры обновлений, обучающих материалов. Это зона ответственности технических писателей. KCS закрывает знания, которые необходимы в процессе решения реальных обращений. Оптимальная модель - KCS для поддержки плюс отдельный процесс для проактивной документации.

Чем хелпдеск с базой знаний отличается от хэлпдеска с KCS? 
Обычный хелпдеск с базой знаний - это два отдельных инструмента, между которыми агент переключается вручную. 
KCS-хелпдеск - это единое рабочее пространство: агент видит релевантные статьи прямо в интерфейсе тикета, создает черновик и может пометить статью устаревшей без выхода из задачи, а также получает измеримый результат по всем этим действиям. Руководитель при этом может задавать цели, метрики, KPI, настраивать нужные процессы на определенных шагах, а также получать прозрачность и контроль управления всем процессом.

Подходит ли KCS для внутренней IT-службы (ITSM / Service Desk)? 
Да. Методология KCS разрабатывалась для IT-поддержки и отлично совмещается с ITIL и ITSM-практиками. Цикл решения встраивается в процесс управления инцидентами: агент решает инцидент → создает или обновляет статью → следующий похожий инцидент закрывается быстрее. Это особенно эффективно для внутренних IT-служб с высокой долей повторяющихся запросов.