Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Инструкция для сборки статьи SWARMICA Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda. Добавить блок можно так: «+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья». Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы. Общая структура страницы Страница статьи состоит из 5 зон: Верх статьи Лид-абзац Основная часть статьи Финальное завершение статьи CTA в конце статьи 1. Верх статьи В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи: ME605 Статья: хлебные крошки Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком. TL01 Статья: заголовок H1 и прочее Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац. TX01 Статья: дата публикации Дата статьи. Ставится под H1. TX01 Статья: время чтения Время чтения. Ставится рядом с датой публикации. IM01 Статья: обложка Главная обложка статьи. Правильный порядок верхней зоны: ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA. 2. Лид-абзац TX01 Статья: лид-абзац Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи. Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи. 3. Основная часть статьи В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз. TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 Заголовок раздела. TX01 Статья: текстовый блок Обычный текст статьи. TX01 Статья: фраза с выделением Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка. TX01 Статья: подпись к изображению Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения. CR47 Статья: кнопка для прочего Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу. Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись. Пример структуры основной части: TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок TX01 Статья: фраза с выделением TX01 Статья: текстовый блок CR47 Статья: кнопка для прочего TX01 Статья: текстовый блок 4. Финальное завершение статьи Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал. TL01 Статья: финальный заголовок H2 Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше». TX01 Статья: финальный текстовый блок Заключительный текст статьи. После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже. 5. CTA в конце статьи После финальных блоков ставится призыв к действию: CR47 Статья: призыв к действию в конце Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего». Разница: CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи. CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи. Короткая правильная схема статьи ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок Дополнительные блоки основной части при необходимости TL01 Статья: финальный заголовок H2 TX01 Статья: финальный текстовый блок CR47 Статья: призыв к действию в конце Что можно делать Можно копировать блоки основной части статьи. Можно менять порядок блоков внутри основной части. Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок. Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки. Что важно не делать Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части. Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек. Не писать лид-абзац внутри H1-блока. Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи. Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA. Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока. Не менять CSS name блоков, если он уже задан. Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.

Главная
→
Блог
→
Статья

Swarmica 6.0: ИИ-агенты, ITIL, RCA и кастомизация интерфейса

Ключевое обновление:

ИИ-агенты - полноценные пользователи системы, которые через инструменты MCP берут на себя рутинные задачи сотрудников.

Релиз получился очень объемным, ниже — обзор изменений по разделам.

03 сентября 2026

Время на чтение 7 минут

ИИ-агенты

Внедрение ИИ в техническую поддержку меняет операционные модели работы служб. При этом роль специалиста поддержки сохраняется: он остаётся ключевым коммуникационным звеном между клиентом и компанией, а требования к его квалификации растут — сотрудник поддержки всё чаще выполняет функции, близкие к продуктовым и аккаунт-менеджерским. Рутинные операции при этом целесообразно передавать ИИ: настройка агента под монотонную задачу обходится дешевле найма и обучения сотрудника.

Для решения этой задачи в SWARMICA добавлены новые сущности ИИ-агенты.

ИИ-агент — это пользователь системы с теми же правами и логикой работы, что и штатный сотрудник. Агент создаётся в настройках: ему задаётся имя и выбирается компетенция.

Компетенция — это конкретная задача, которую выполняет агент.
Принцип работы: один ИИ-агент выполняет только одну задачу и обладает только одной компетенцией.

В текущей версии доступны три компетенции:

Проверяющий качества сервиса (QA);
Проверяющий качества контента (AQI);
Проверяющий точность связанности (LAI).

В релизе 6.0 заложен сам каркас для ИИ-агентов — механика создания, компетенции, инструкции и подключение внешних инструментов. Новые компетенции будем выпускать в следующих обновлениях: каждая из них закрывает ещё одну рутинную задачу, которую можно передать агенту.

Список инструментов, доступных агентам, тоже будет расширяться — сейчас агент работает с самой Swarmica, дальше планируем подключать внешние источники: репозитории, документацию и другие системы.

Назначение задач и запуск

После создания агент работает по тем же правилам, что и любой другой проверяющий: его необходимо добавить в выборки, чтобы на него назначались оценки. Управление связями доступно с обеих сторон — правила можно назначить из карточки агента, а проверяющих — из карточки правила.

Предусмотрено два способа запуска:

Запуск вручную — в настройках агента доступен блок проверки, в котором указывается краткий запрос (например, проверить оценку с определённым идентификатором). Запрос должен соответствовать компетенции и инструкции агента.
Запуск по расписанию — для каждой из трёх компетенций создаётся периодическая задача. По умолчанию задачи включены и выполняются один раз в сутки; периодичность может быть изменена в административной панели.

Функциональность доступна с ИИ-провайдерами YandexGPT и ChatGPT и подключается фича-флагом __ai_mcp_agents.

Обратите внимание: При использовании ИИ-агентов ChatGPT обеспечивает расход токенов в 4–10 раз ниже, чем YandexGPT благодаря более эффективной модели кэширования контекста. Если для вас критична стоимость обращений к модели, выбирайте ChatGPT.

RCA (Root Cause Analysis/ первопричина инцидента)

Добавлена возможность создавать документы с анализом первопричин инцидента и передавать их клиентам — через интерфейс системы или экспортом в форматах PDF и Markdown.

Возможности работы с RCA:

генерация документа RCA с помощью ИИ и вручную;

создание и редактирование шаблонов RCA;

добавление внутренней информации, недоступной клиентам.

Кастомизация интерфейса

В обновлении появились гибкие инструменты персонализации интерфейса под задачи команды поддержки.

Собственные настройки основных экранов в заявке, стате, карточке пользователя, организации, лицензионного ключа и актива. Возможность задавать порядок боксов, порядок полей, скрывать поля, который применяется для всех пользователей по умолчанию.

Добавление веб-плагинов через механизм кастомных виджетов — расширение возможностей интерфейса и подключение внешних систем и веб-виджетов для сотрудников и клиентов.
Настраиваемое сообщение в форме тикета для информирования клиентов о важных условиях: например, о порядке приобретения продукта или продления лицензии. Сообщение параметризуется с помощью шаблонов Jinja.

Возможность скрывать поле «Приоритет» на форме создания.
Настройка брендинга: иконки для встраиваемого чат-виджета, поддержка стилизации встраиваемого через CSS-темы бренда.

Изменения в работе с оценкой качества LAI/AQI/QA

Новые экраны работы с оценкой, на которых отображается вся необходимая информация.
Общий комментарий к оценке.
Управление связями «проверяющий — правило»: назначение проверяющих из правила и правил из карточки проверяющего.
Генерация оценок по правилу в режиме «прямо сейчас» с указанием проверяющих и количества оценок.
Настройка количества оценок на проверяющего для каждого правила при создании по расписанию.
Назначение оценок без учёта загруженности проверяющего.
Алгоритм перебалансировки, учитывающий загруженность проверяющего.
Создание оценок AQI отдельно для редактора и для автора.
Удаление созданных оценок при удалении соответствующего правила.

ITIL/ITSM

OLA

В релизе добавлены механизмы, упрощающие внедрение практик ITIL/ITSM:

Операционное соглашение (Operation-level Agreement, OLA) — механизм подсчёта OLA, политики OLA для разных линий поддержки, а также графики OLA и соблюдения политик OLA в аналитике.

Типы запросов по ITIL/ITSM: Incident/Problem management (запрос на обслуживание, доступ, проблема и другие.)

Дочерние заявки (фича-флаг child_tickets) — постановка задач во внутренние отделы компании, связанных с запросом клиента, с отслеживанием их статуса.
Производственные календари и быстрое применение праздников к расписаниям для более гибкого и точного подсчёта SLA и OLA.

Разное

Поддержка чатов в MAX.
Новый тип каналов — Web / API и возможность их отключения.
Настройка алгоритма действий с событиями из прошлого для триггерных автоматизаций.

Обновление уже доступно. Если у вас есть вопросы по настройке новых функций - обратитесь в нашу службу поддержки или ознакомьтесь с документацией.