Настройки cookie

Технические — всегда включены

Аналитические (Яндекс.Метрика)

Маркетинговые (VK Pixel)

Инструкция для сборки статьи SWARMICA Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda. Добавить блок можно так: «+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья». Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы. Общая структура страницы Страница статьи состоит из 5 зон: Верх статьи Лид-абзац Основная часть статьи Финальное завершение статьи CTA в конце статьи 1. Верх статьи В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи: ME605 Статья: хлебные крошки Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком. TL01 Статья: заголовок H1 и прочее Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац. TX01 Статья: дата публикации Дата статьи. Ставится под H1. TX01 Статья: время чтения Время чтения. Ставится рядом с датой публикации. IM01 Статья: обложка Главная обложка статьи. Правильный порядок верхней зоны: ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA. 2. Лид-абзац TX01 Статья: лид-абзац Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи. Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи. 3. Основная часть статьи В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз. TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 Заголовок раздела. TX01 Статья: текстовый блок Обычный текст статьи. TX01 Статья: фраза с выделением Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка. TX01 Статья: подпись к изображению Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения. CR47 Статья: кнопка для прочего Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу. Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись. Пример структуры основной части: TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок TX01 Статья: фраза с выделением TX01 Статья: текстовый блок CR47 Статья: кнопка для прочего TX01 Статья: текстовый блок 4. Финальное завершение статьи Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал. TL01 Статья: финальный заголовок H2 Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше». TX01 Статья: финальный текстовый блок Заключительный текст статьи. После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже. 5. CTA в конце статьи После финальных блоков ставится призыв к действию: CR47 Статья: призыв к действию в конце Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего». Разница: CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи. CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи. Короткая правильная схема статьи ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок Дополнительные блоки основной части при необходимости TL01 Статья: финальный заголовок H2 TX01 Статья: финальный текстовый блок CR47 Статья: призыв к действию в конце Что можно делать Можно копировать блоки основной части статьи. Можно менять порядок блоков внутри основной части. Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок. Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки. Что важно не делать Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части. Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек. Не писать лид-абзац внутри H1-блока. Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи. Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA. Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока. Не менять CSS name блоков, если он уже задан. Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.

Главная
→
Блог
→
Статья

Swarmica 6.0: ИИ-агенты, RCA, практики ITIL/ITSM и интерфейс, который расширяется под ваши процессы

Swarmica 6.0 — самое объёмное обновление продукта за всё время, призванное снять с поддержки рутину и сделать её работу управляемой. ИИ-агенты берут на себя контроль качества, RCA-документы превращают разбор инцидента в артефакт, который не стыдно отправить клиенту, веб-плагины позволяют встроить в интерфейс любые внешние системы, а механизм OLA закрывает управление внутренними обязательствами между командами.

09 сентября 2026

Время на чтение 7 минут

Коротко о главном:

ИИ-агенты с инструментами MCP — ИИ-сотрудники с компетенциями для оценки качества сервиса, контента и связанности;
RCA-документы с ИИ-генерацией, шаблонами и экспортом в PDF/Markdown;
Веб-плагины — собственные мини-приложения и внешние системы прямо в интерфейсе;
Кастомизация интерфейса: раскладка экранов, сообщения в форме тикета, стилизация чат-виджета;
ITIL/ITSM: OLA, типы запросов, дочерние заявки, производственные календари;
Переработанная работа с оценками LAI / AQI / QA;
Политики паролей и защита от скомпрометированных учётных данных;
Десятки улучшений UI/UX, базы знаний, производительности и интеграций.

ИИ-агенты: автоматизация монотонной работы

В Swarmica появилась возможность создавать полноценных ИИ-агентов, которые используют инструменты MCP для выполнения рутинных задач. При этом, чтобы начать использовать ИИ-агентов не требуется никаких специальных знаний в области искусственного интеллекта: не нужно настраивать MCP, тщательно подбирать промт, разбираться в тонкостях работы LLM с внешними инструментами. Администратор задает только имя для отображения в системе и выбирает компетенцию ИИ-агента, а дальше агент сразу начинает свою работу. В этом обновлении представлены три компетенции:

1. Проверяющий качества сервиса (QA evaluator) забирает на себя монотонную задачу вычитывания заявки и скрупулезной оценки работы сотрудника поддержки. Агент не просто ставит баллы — он оставляет детальные комментарии о том, почему тот или иной критерий качественного оказания услуг не был выполнен.
2. Проверяющий качества контента (AQI evaluator) тщательно анализирует содержимое статей и помогает выявить несоответствие корпоративному стандарту и требованиям информационной безопасности.
3. Проверяющий точность связанности (LAI evaluator) следит за правильностью выполнения процесса KCS: всегда ли сотрудники ищут информацию в базе знаний при решении заявки и корректно ли документируют вновь найденную информацию.

Передача контроля качества ИИ агентам в Swarmica: администратор создает ИИ-агента, задает ему имя и выбирает компетенцию

Почему это важно

Контроль качества — самая дорогая по человеко-часам часть KCS-практик. Чтобы выборка была статистически значимой, руководители групп и опытные агенты вынуждены вручную разбирать десятки заявок и статей — и именно поэтому выборку обычно урезают до символической. ИИ-агент снимает это ограничение: он делает первый проход, а человек остаётся арбитром и работает только со спорными случаями.

Как это влияет на бизнес:

Выборка растёт в разы — оценка качества перестаёт быть формальностью и становится реальной картиной работы отдела.
Обратная связь приходит быстро и с обоснованием. Детальные комментарии по каждому критерию — это готовый материал для разбора с сотрудником, а не сухой балл, который нечем подкрепить.
Проверка перестаёт занимать время ключевых сотрудников. Часы, уходившие на чек-листы, высвобождаются для сложных кейсов и наставничества.

Отдельно про AQI: контроль статей на соответствие требованиям ИБ вручную практически не масштабируется — база знаний растёт быстрее, чем её успевают вычитывать. Автоматический анализ содержимого закрывает этот риск до того, как чувствительные данные попадут в публичную статью.

Какого ИИ-провайдера выбрать

Функция доступна для провайдеров YandexGPT и ChatGPT. Важный нюанс: Yandex, вне зависимости от выбранной модели, потребляет больше токенов на один запуск, чем ChatGPT.

Приоритет — экономия средств → ChatGPT
Приоритет — хранение данных в РФ → YandexGPT

RCA: разбор первопричин, который можно показать клиенту

Теперь можно создавать документы RCA с анализом первопричин инцидента (Root Cause Analysis) и делиться ими с клиентами — через интерфейс системы или экспортом в PDF /Markdown.

Что упрощает работу с RCA:

Генерация документа с помощью ИИ — экономит время и силы на формирование документа: черновик собирается автоматически, инженеру остаётся проверить и утвердить его.
Шаблоны RCA стандартизируют формат под разные сценарии. Например, один шаблон — для инцидента, вызванного третьей стороной, другой — для отказа оборудования.
Внутренняя информация, невидимая клиенту — можно задокументировать внутренние решения, принятые по итогам анализа, не вынося их наружу.
Экспорт в PDF/Markdown позволяет передать документ получателям, у которых нет доступа в систему.

Создание документа с анализом первопричин (RCA) в Swarmica: в один клик с помощью ИИ или вручную с выбором одного из шаблонов

Почему это важно

После крупного сбоя клиент ждёт не извинений, а объяснения причин. Быстрый, структурированный и аккуратно оформленный RCA — один из самых сильных инструментов удержания в B2B: он превращает инцидент из репутационной потери в демонстрацию зрелости процессов. При этом раньше такие документы почти всегда собирались вручную в текстовом редакторе — в своем формате у каждого инженера и без всякой связи с самой заявкой.

Шаблоны решают проблему разнородности: клиент получает предсказуемый документ независимо от того, кто его подготовил. Разделение документа на публичную и внутреннюю части снимает вечный конфликт между технической честностью и корректной формулировкой для заказчика — и то, и другое-живёт в одном документе.

Наконец, инструментарий RCA позволяет вести практики ITIL по управлению инцидентами (Incident Management) в Swarmica, интегрировав их в работу отдела поддержки без дополнительных усилий и параллельных систем.

RCA не заменяет статьи KCS — он их дополняет
Важное разграничение, которое стоит проговорить внутри команды:

Одно не отменяет другого: RCA закрывает вопрос «что случилось именно здесь», статья KCS — «что делать, если это повторится».

Веб-плагины: интерфейс, который расширяется под потребности вашей компании

Появился механизм кастомных виджетов, позволяющий подключать внешние системы и веб-виджеты — как для сотрудников, так и для клиентов.
Можно встроить стороннюю систему или написать своё мини-приложение. Доступ настраивается по ролям, а само приложение работает с контекстом заявки.
Примеры задач, которые решаются с помощью веб-плагинов:

Показать ссылку на учётную запись пользователя в CRM или даже виджет с информацией из CRM, используя значение поля user.ext_id;
Отобразить в iframe раздел Личного кабинета пользователя, динамически подставив в адрес ID аккаунта;
Добавить мини-приложение для прочтения текста статьи вслух;
Вывести виджет работы с лицензионным ключом в биллинге — с информацией о лицензии и возможностью быстрого продления.

Веб-плагин может содержать любой HTML-код, включая блоки JavaScript и CSS, что позволяет реализовать практически любую логику frontend-приложения.

Пример добавления своего веб-плагина в Swarmica, который показывает данные из CRM в виде компактного веб-виджета в интерфейсе работы с заявкой

Кастомизация интерфейса: система под нужды вашей команды

Мощные гибкие возможности для персонализации и стилизации интерфейса.

Собственные настройки основных экранов — в заявке, статье, карточке пользователя, организации, лицензионного ключа и актива. Можно задать порядок боксов и полей, а также скрыть ненужные; настройка применяется для всех пользователей по умолчанию.

Пример настройки экрана тикета в Swarmica: отключение полей, перемещение блоков экрана

Кастомизируемое сообщение в форме тикета — расскажите клиентам о важных нюансах прямо в момент обращения: куда писать по вопросам приобретения продукта, как продлить лицензию и др. Сообщение гибко параметризуется за счёт шаблонов Jinja.

Пример настройки информационного сообщения на форме заявки.

Кастомная иконка и стилизация встраиваемого чат-виджета через CSS-темы бренда.

Настройка и предварительный просмотр внешнего вида кнопки встраиваемых веб-чатов в Swarmica

ITIL/ITSM: без костылей и обходных путей

В релизе добавились механизмы, упрощающие следование практикам ITIL/ITSM:

Механизм подсчёта Операционного соглашения (Operation-level Agreement, OLA): OLA-политики для разных команд и групп, графики их соблюдения в разделе аналитики.

Пример отслеживания OLA в заявке, которая в процессе обработки переходила из отдела в отдел

Типы запросов по ITIL/ITSM — Запрос на обслуживание/Инцидент/Проблема.

Swarmica позволяет выбрать тип заявки по ITIL и затем выстраивать процессы и отчетность по каждому типу запросов отдельно

Дочерние заявки — задачи во внутренние отделы компании, связанные с запросом клиента, с возможностью отслеживания их статуса.

Единая история переписки и автоматическое переоткрытие основной заявки, когда сотрудник отвечает в дочерней.

Производственные календари и быстрое применение производственного календаря праздников к расписаниям разных команд для более точного подсчёта SLA и OLA.

Применение праздников из производственного календаря к расписанию команды поддержки в Swarmica

Почему это важно

SLA описывает обязательства перед клиентом и, как правило, ломается на внутренних стыках: заявка ушла в разработку/к администраторам/к подрядчику — и там повисла. Пока внутренние сроки нигде не зафиксированы-разбор превращается в незадокументированный спор. OLA делает ответственность каждой команды измеримой, а графики в аналитике показывают, где теряется время. Это разговор с цифрами, а не с интонациями.

Типы запросов дают вторую опору: инцидент и запрос на обслуживание — принципиально разная работа с разной экономикой. Смешав их в одной статистике, вы не увидите, куда на самом деле уходят ресурсы.Раздельный учёт описывает реальную картину для аудиторов и заказчиков.заказчикам.

Дочерние заявки закрывают самую частую причину простоя: работа смежных отделов больше не теряется в почте и мессенджерах. У владельца заявки появляется полная картина ситуации, в у клиента — актуальный статус заявки.

Производственные календари убирают ложные нарушения SLA и OLA в праздники и выходные — без ручной правки расписаний.

Качество сервиса, контента и связанности: новая логика оценки LAI / AQI / QA

Работа с оценками переработана и по интерфейсу, и по логике распределения.
Новые более удобные экраны работы с оценкой, на которых отображается вся необходимая информация

Вся информация по оценке качества сервиса (QA), точности связанности (LAI) и качества контента статей (AQI) на одном экране

Общий комментарий к оценке — не только по критериям, но и по кейсу в целом

Пример итогового комментария проверяющего к оценке качества сервиса: краткое резюме и рекомендации

Удобное управление связями «проверяющий — правило» — теперь назначать связи можно с обеих сторон: как проверяющих на правило, так и правила - для проверяющего.

Проверяющего и правило можно связать с двух сторон: из настроек правила выборки и из карточки самого проверяющего.

Генерация оценок по правилу «прямо сейчас» — выбор нужных проверяющих и количества оценок позволит в любой момент произвести проверку нужных заявок, статей и связей.

Пример создания оценок по правилу с распределением на выбранных проверяющих.

Количество оценок на проверяющего настраивается в каждом правиле. Оценки создаются по расписанию: все нужные проверки проходят еженедельно, но с учётом реальной загрузки людей.

Пример настройки лимита в 10 оценок в неделю на проверяющего в Swarmica

И другие важные улучшения в работе с оценкой качества:

Назначение оценок с возможностью игнорировать загруженность проверяющего;
Алгоритм перебалансировки, учитывающий загруженность проверяющего;
Возможность оценки AQI отдельно для редактора и для автора;
Удаление созданных оценок при удалении соответствующего правила.

Вместе с ИИ-агентами процесс закрывается целиком: правило генерирует оценки, агент проверяет, руководитель видит результат в аналитике.

Улучшения UI/UX: сэкономленные минуты, которые складываются в часы

Поиск по полям в фильтрах;
Сортировки и быстрый поиск по разделам в настройках;
Визуальный конструктор форм к кастомным скриптам + новый тип поля «Выпадающий список»;
Быстрый список заявок при выборе целевой заявки для объединения;
Кнопка «копируемый блок» в редакторе статей;
Индикатор скачивания большого вложенного файла;
Индикатор заблокированного пользователя;
Предварительный просмотр изображений на форме создания тикета и комментария;
Фильтрация событий в заявке;
Автофокус при написании комментария;
Сохранение данных в форме до успешного создания тикета.

Новые возможности для движка публичной базы знаний

«Помогло / Не помогло» — теперь обратная связь собирается со всей аудитории, а, значит, данные о качестве статей становятся репрезентативными;
Содержание раздела — навигация по большим разделам становится прозрачной для читателя;
Автоматическая оптимизация загруженных картинок на обложку продукта и раздела — выше скорость загрузки и положительный эффект для SEO.

Пример оглавления разделов публичной базы знаний с содержанием каждого из них

Публичная база знаний — самый дешёвый канал поддержки. Быстрые страницы, хорошие позиции в поиске и честная обратная связь напрямую увеличивают долю вопросов без эскалации в поддержку.

Безопасность: новые политики паролей

Пример настройки и проверки политики сложности паролей в Swarmica

Политика сложности паролей — пользователи не смогут задать пароль, который не соответствует требованиям безопасности.
Запрет скомпрометированных и популярных паролей – настройте запрещенные к использованию, скомпрометированные и популярные пароли.

Улучшения производительности и обслуживания

Автоматическое выполнение post-upgrade команд при обновлении — обновление Swarmica требует меньше усилий со стороны администратора сервера;
Единое websocket-соединение вместо нескольких, автоматическое переподключение и keepalive-проверки — стабильная работа при нестабильной скорости и качестве Интернет-соединения;
Настройка параметров Celery для тонкой настройки производительности сервера;
Лимит максимального количества объектов на одной странице API-запроса LIST.

Что еще вошло в релиз

Поддержка чатов в МАКС — ещё один канал, где клиенту удобно обратиться;
Новый тип каналов Web / API и возможность их отключать;
Автоматические переходы и уведомления с гранулярностью до секунд позволяют настроить автоответы и переходы статусов под рабочие процессы, которые заточены на минуты и секунды;
Настройка обработки прошлых событий: если событие произошло до создания автоматизации, но подходит под её условия, вы решаете — обрабатывать его или пропустить;
Управление аватарками сотрудников для админов;
Динамические переменные в адресе URL исходящего веб-хука расширяют возможности low-code интеграции;
Новые возможности в фильтрах: оператор isnull для разделов статей, оператор НЕРАВНО для авторов статей, оператор isnull для группы в фильтрах тикетов.

Swarmica 6.0 — большой шаг вперёд

Мы делали этот релиз по запросам команд, которые уже работают на Swarmica каждый день. Большинство изменений — ответ на конкретные задачи, о которых вы нам рассказали: каждая фича сокращает время на операции, которые повторяются сотни раз в месяц. Минуты превращаются в часы, а сэкономленные часы - в снижение операционных затрат.

При этом фичи не живут по отдельности. Контроль качества, внутренние обязательства, разбор инцидентов и расширение интерфейса собираются в один процесс: то, что раньше требовало отдельных инструментов и ручных стыковок, теперь работает внутри одной системы и питает общую аналитику.

Мы строим платформу, которая служит одной цели — помогать зрелой продуктовой поддержке разрешать больше обращений с помощью знаний и ИИ, гибко управлять доступом и структурой данных и принимать решения на основании измеримых результатов.

Обновление уже доступно. При возникновении вопросов ознакомьтесь с документацией или обратитесь в техническую поддержку.