Какой процент заполнения опросов по удовлетворенности клиентов считается нормальным?

Конечно же второй показатель, на который стоит обратить внимание это процент заполняемости, который будет определять насколько можно доверять показателю CSAT.

А какой процент считать нормальным?

Существует классический вариант Конечно же процент выборки будет зависеть в основном от объемов тикетов и отправленных анкет обратной связи, но в среднем для большинства служб поддержки будут валидны следующие показатели:

• 5% - минимальный уровень выборки, при котором можно начинать доверять результатам.
• 15-20% - это нормальный, хороший результат заполняемости, который приближает CSAT к наиболее высокому уровню доверия.
• 20%+ - Отличный результат. На практике больше в B2C сегментах.– Tiered Support. Когда служба поддержки поделена на несколько линий, и первая линия пытается решить простые вопросы, а если не смогла, то передает тикет во вторую, и если вторая линия не смогла, то в третью.

А теперь немного математики...

Доверительный интервал (также называемый погрешностью) — это плюс-минус значение, которое обычно указывается в результатах опросов, публикуемых в газетах или на телевидении. Например, если вы используете доверительный интервал 4 и 47% вашей выборки выбирает определенный ответ, вы можете быть "уверены", что если бы вы задали этот вопрос всей соответствующей популяции, то между 43% (47-4) и 51% (47+4) выбрали бы тот же ответ.

Уровень доверия показывает, насколько вы можете быть уверены. Он выражается в процентах и указывает, насколько часто истинный процент популяции, которая выберет тот или иной ответ, попадает в доверительный интервал. Уровень доверия 95% означает, что вы можете быть уверены на 95%; уровень доверия 99% означает, что вы можете быть уверены на 99%. Большинство исследователей используют уровень доверия 95%.

Когда вы объединяете уровень доверия и доверительный интервал, можно сказать, что вы на 95% уверены, что истинный процент популяции находится между 43% и 51%. Чем шире доверительный интервал, который вы готовы принять, тем более уверены вы можете быть, что ответы всей популяции попадут в этот диапазон.

Например, если вы опросили 1000 клиентов, и 60% заполнили положительный CSAT, вы можете быть весьма уверены, что от 40 до 80% всех ваших клиентов действительно оценивают ваш сервис положительно, но вы не можете быть так же уверены, что от 59 до 61% клиентов оценивают его положительно.

Есть три фактора, которые определяют размер доверительного интервала для заданного уровня доверия:

• Размер выборки
• Процент доверительной вероятности
• Размер популяции (общее количество респондентов)

Чем больше размер вашей выборки, тем более уверены вы можете быть, что их ответы действительно отражают всю популяцию. Это означает, что для заданного уровня доверия, чем больше размер вашей выборки, тем меньше доверительный интервал. Однако эта зависимость не является линейной (т.е., удвоение размера выборки не сокращает доверительный интервал вдвое).

Точность также зависит от процента вашей выборки, который выбирает определенный ответ. Если 99% вашей выборки ответили «Да», а 1% ответили «Нет», вероятность ошибки очень мала, независимо от размера выборки. Однако если проценты составляют 51% и 49%, вероятность ошибки значительно выше. Проще быть уверенным в крайних ответах, чем в ответах, находящихся посередине.

При определении размера выборки, необходимого для заданного уровня точности, нужно использовать наихудший процент (50%). Следует также использовать этот процент, если вы хотите определить общий уровень точности для уже имеющейся выборки. Чтобы определить доверительный интервал для конкретного ответа, который дала ваша выборка, можно использовать процент, выбравший этот ответ, и получить меньший интервал.

Сколько людей находится в группе, которую представляет ваша выборка? Это может быть общее количество ваших клиентов.. Часто вы можете не знать точный размер популяции, и это не является проблемой. Математика вероятностей доказывает, что размер популяции не имеет значения, если размер выборки не превышает нескольких процентов от общей популяции, которую вы изучаете. Это означает, что выборка из 500 человек одинаково полезна при изучении мнений как 15 000 000 , так и 100 000 человек. По этой причине система опросов игнорирует размер популяции, когда он "большой" или неизвестный. Размер популяции, вероятно, будет важен только тогда, когда вы работаете с относительно небольшой и известной группой людей.

Если вы хотите наиболее точно рассчитать размер или процент выборки, характерный именно для вашего кейса, то можете найти в интернете соответствующие калькуляторы или воспользоваться например вот этим.

В Swarmica реализован гибкий механизм сбора обратной связи от клиентов, который учитывает причины выставления оценки, а аналитика поможет вам отслеживать нужный процент заполняемости и быть уверенными в результате!